北京聯(lián)通客服呼叫中心投訴處理中心經(jīng)理李茹，帶領(lǐng)多人的投訴團(tuán)隊“沖鋒陷陣”在客服一線，負(fù)責(zé)公司投申訴處理、集中管控調(diào)度、閉環(huán)管理，承擔(dān)企業(yè)服務(wù)最后防線的重要責(zé)任和使命，用堅守與責(zé)任搭建起北京聯(lián)通與客戶的信任之橋。
投訴無小事，一件投訴處理不好就可能成為企業(yè)的危機(jī)事件，投訴處理工作可以用“急、難、險、重”四個字來形容。投訴處理團(tuán)隊常年艱苦奮戰(zhàn)，拋家舍業(yè)，7×24小時待命，投訴處理工作像打仗、像拆彈排雷，工作現(xiàn)場像戰(zhàn)場。和公司各部門協(xié)同作戰(zhàn)，流程穿越調(diào)度解決問題，獲得客戶的理解，行管部門認(rèn)可，保障公司申訴指標(biāo)完成。在高強度的工作壓力下，出現(xiàn)了身體透支、家庭矛盾……，堅定的理想信念、深入滲透的責(zé)任意識，是支撐團(tuán)隊不斷前進(jìn)的動力。
2016年投訴團(tuán)隊經(jīng)受了巨大考驗，新業(yè)務(wù)熱點和網(wǎng)絡(luò)突發(fā)頻發(fā)，輿情和申訴管控形勢嚴(yán)峻。12月31日歡度新年的時刻，突發(fā)流量隨意享集中申告，是網(wǎng)絡(luò)渠道有組織的群發(fā)投訴，上級部門下達(dá)重大預(yù)警單和約談通知。緊急實施預(yù)警，組織預(yù)案落地，實時監(jiān)控動態(tài)，既要滿足用戶合理訴求，也要避免被惡意鉆漏洞。經(jīng)過歷時3個月艱苦卓絕的對抗過程，事件逐步平息。
人生的最高境界在于奉獻(xiàn)，帶著這個樸實的信念，投訴團(tuán)隊的戰(zhàn)士們忘我奉獻(xiàn)。全力協(xié)調(diào)、緊急支撐，滿足重點客戶需求，踐行企業(yè)社會責(zé)任。解放軍總參謀部反饋，兩會代表駐地手機(jī)信號不穩(wěn)定。涉及重點單位和兩會保障，立即與網(wǎng)優(yōu)等部門協(xié)同作戰(zhàn)，疏通網(wǎng)建和用戶之間的協(xié)作配合，推動項目緊急實施，最終室分系統(tǒng)在一個月內(nèi)搶通，兩會代表順利體驗了聯(lián)通的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3月集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)來重要客戶投訴，對公司網(wǎng)絡(luò)和計費產(chǎn)生嚴(yán)重質(zhì)疑，事關(guān)聯(lián)通聲譽。流量專家團(tuán)隊立即展開調(diào)查，組織技術(shù)分析，測試驗證，查找類似案例，發(fā)現(xiàn)大流量來自“**云存儲”后臺程序及APP“**小屋”。在與客戶溝通演示中，疑惑消除了，信服與信任重新建立。“真相總有一個”，抽絲剝繭，還原事實最初的本真，用精益求精的精神和專業(yè)化水平，獲得了客戶的信任，維護(hù)了企業(yè)信譽。
投訴處理團(tuán)隊把工作當(dāng)作一項重要的責(zé)任和使命，采用“倒金字塔”管理法，堅持首問負(fù)責(zé)制，對投訴問題追根溯源、根源治理。將工作的巨大壓力正向轉(zhuǎn)化為成長平臺，讓員工在工作舞臺上磨練意志、積累經(jīng)驗、提升技能，走上專家和管理崗位。企業(yè)發(fā)展的平臺讓團(tuán)隊得到歷練和成長，經(jīng)歷過重重磨難洗禮后，成為工作和生活的強者，更加淡定從容，堅信沒有什么能夠難倒投訴處理人。
論工作和生活，緊張超負(fù)荷的工作會不會失去生活？生活和工作是可以互相轉(zhuǎn)化、融合的，每個人都能找到平衡點，達(dá)到“雙贏”的境界。
論責(zé)任意識，責(zé)任意識關(guān)乎自我發(fā)展、企業(yè)發(fā)展，甚至改變社會、改變世界，選擇做一個有責(zé)任感的人，生命將更充實、更愉悅。
既然選擇了遠(yuǎn)方，就注定要風(fēng)雨兼程；既然選擇了通信和服務(wù)事業(yè)，就注定要無悔奉獻(xiàn)。投訴處理團(tuán)隊時刻牢記責(zé)任和使命，以更加奮發(fā)有為的精神狀態(tài)，為企業(yè)發(fā)展和服務(wù)提升貢獻(xiàn)力量。
