近年來科技發(fā)展迅速，企業(yè)與客戶之間的溝通管道，從過去只能靠電話或信件，到現(xiàn)在可以透過數(shù)字的方式，像是網(wǎng)站表單、email、論壇、社群網(wǎng)站等等來跟企業(yè)溝通。根據(jù)研究報告指出，自2012年起，使用線上客服比使用電話和電子郵件的消費者數(shù)量增加了50%。事實上，根據(jù)市場研究機構研究顯示，線上客服已經(jīng)深受好評并成為消費者首選的溝通管道。
為了了解線上客服的使用現(xiàn)況，SuperOffice網(wǎng)站進行了一項針對1000個網(wǎng)站的線上客服的現(xiàn)況研究。調查結果有以下幾點發(fā)現(xiàn):21%的企業(yè)無法回應線上客服；線上客服的平均等待時間是2分40秒；在線上客服終止后，55%的公司無法提供紀錄；23%的公司在線上客服開始前沒有要求消費者的連絡資訊；線上客服的平均處理時間需要6分50秒；線上客服終止后，45%的公司沒有要求消費者回饋。這些研究結果代表了客戶在使用線上客服時，并沒有讓客戶獲得正面的服務經(jīng)驗，甚至無法滿足客戶良好服務的基本需求。
藉此，SuperOffice網(wǎng)站也提供了以下幾點建議，給有使用線上客服的企業(yè)做為日后改善線上客服服務的方向。
首先是將處理線上客服的順序排在第一位。最令客戶感到失望的是連絡企業(yè)好幾次卻沒有獲得回應。使用線上客服時，客戶通常會期望立即有所反應。想要回應所有聊天需求的方法之一，就是只有在你有足夠資源可以管理線上客服時才提供線上客服。這就要取決于你客服團隊可處理的量。另一種方法就是將聊天請求安排在電子郵件、社群媒體以及論壇的請求之上。就像打電話一樣，線上客服請求必須盡可能的去回應，不可被忽略。您忽略的線上客服請求越多，感到沮喪的客戶也會越多。這將導致更高的客戶流失率。
第2是使用預先編寫的范本來減少線上客服處理時間。使用預先編寫范本的公司通常能夠快速的回應線上客服需求。舉個例子，不用去立即尋找問題的答案，而是回覆幾個類似以下變化的句子：「嗨，需要什么服務呢？」、「我等會兒就會回來?！埂ⅰ笟g迎光臨[公司名稱]聊天?！?、「今天需要什么服務呢？」使用歡迎范本可使客服有機會從回覆郵件或社交媒體請求切換回處理線上客服—讓它成為優(yōu)先事項。
第3是提供客制化服務。根據(jù)Ovum和Oponium Research的一項研究，52％的消費者表示，當公司針對他們和他們的興趣提供更加個性化的服務時，他們會對該公司感到更加滿意。這就是為什么23%的公司在聊天開始前沒有向對方要求提供聯(lián)絡資訊，是一件令人感到驚訝的事。沒有聯(lián)系資訊意味著客服不知道與誰溝通。在線上客服一開始就請客戶提供姓名或電子郵件地址，可以讓客服從您的CRM系統(tǒng)收集有價值的資訊，用來提供更加個人化的服務體驗。千萬不要讓客戶在客服搜尋客戶資料時久候，必須在上線時就取得客戶資料。這將可以縮短客服聊天時間，且更快速回覆問題。根據(jù)經(jīng)濟學人智庫研究，這被認為是創(chuàng)造理想客戶服務經(jīng)驗的重要元素。
第4是創(chuàng)造一個持久且正面的體驗。當線上客服結束后，不要把它看作是“任務完成”，而是要透過它與您的客戶創(chuàng)造一個持久的印象。這可以透過向客戶發(fā)送線上對話副本的電子郵件時來達成。這就是所謂的聊天記錄。寄送聊天對話副本的電子郵件給客戶可以讓客戶在任何時間檢視談話內容。不幸的是，很少公司會提供聊天記錄。超過一半(55%)的線上客服并沒有提供讓人可以索取聊天記錄的選項。此外，聊天后期同時也是要求客戶回饋的好時機。當線上客服結束，45%的公司無法要求客戶的回饋。線上客服對客戶是有幫助的嗎？客戶對服務經(jīng)驗感到滿意嗎？如果你不詢問客戶，你將永遠不知道結果?？蛻魰驗楸灰蠡仞伓兄x，但實際的好處是獲取這樣的資料時，可以幫助你發(fā)現(xiàn)有問題的部分，進而修正與進步。
該研究結論是，線上客服只能在有人力在軟體后面回應客戶時才能運作。在投資線上客服之前，你必須分配處理客服需求的資源。否則，最后將只剩下一個空的客服管道，一旦你的客服有空檔，你必須將所有的客服需求排出優(yōu)先順序，并盡快使用范本回應。聊天結束后，你將有機會透過聊天后體驗，讓你的客戶感到驚艷。這可以透過用電子郵件提供聊天記錄副本，或請客戶提供回饋—不僅可以協(xié)助提高線上客服的客戶體驗，更可以提升整體客戶體驗。
