菲律賓呼叫中心行業(yè)今年將增加10億美元收入

　　菲律賓聯(lián)絡(luò)中心協(xié)會（CCAP）主席路易斯·本尼迪克特·C·赫爾南德斯（Louie Benedict C.Hernandez）周三表示，該行業(yè)今年的目標(biāo)是將收入從2017年的水平提高7%至9%，至少相當(dāng)于10億美元。

　　“我們必須保持在較高的個位數(shù)范圍內(nèi)。我們希望看到每年凈增加的工作崗位，6萬到7萬個。我們不想停滯不前，也不想開始得到一個更低的數(shù)字。我們的目標(biāo)是繼續(xù)增加就業(yè)機會，增加收入，”赫爾南德斯（Hernandez）在馬卡蒂城（Makati City）的新聞發(fā)布會上說。

　　CCAP的目標(biāo)營收增長較2015年之前的兩位數(shù)年增長率有所放緩。

　　機器學(xué)習(xí)人工智能技術(shù)的興起對商業(yè)流程外包行業(yè)構(gòu)成了威脅。

　　占這個國家BPO行業(yè)五分之四的聯(lián)絡(luò)中心一直在忙著制定新的商業(yè)策略，以防止失業(yè)。其中包括擴大員工的工作要求。

　　“多年來，這個行業(yè)一直在遠離簡單的工作，”赫爾南德斯（Hernandez）補充說，他預(yù)計今年的增長勢頭會加快。

　　赫爾南德斯（Hernandez）援引其合作伙伴全球市場咨詢和研究公司珠穆朗瑪峰集團（Everest Group）的一份報告說，從事語音工作的座席員中，只有14%從事低技能工作。

　　這些傳統(tǒng)的電話工作職責(zé)包括電話營銷、訂購和提供簡單的客戶服務(wù)幫助。

　　報告顯示，51%的受訪者從事需要中級技能的工作。他們的工作范圍從提供解決方案到更復(fù)雜的客戶問題、處理健康索賠、提供技術(shù)支持，以及企業(yè)對企業(yè)高價值的交叉銷售或升級銷售。

　　35%的受訪者正在從事高水平的技能工作。他們所做的一些任務(wù)是為陷入困境的項目和賬戶做決策，提供第2級和第3級的技術(shù)支持，需要臨床認證的復(fù)雜和高價值的索賠處理，以及財務(wù)分析等等。

　　珠穆朗瑪峰集團還預(yù)計，2017年呼叫中心行業(yè)的收入將達到130億美元。CCAP稱，2016年行業(yè)收入為127.7億美元。

　　這家研究公司還說，菲律賓仍然是聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的最大來源。預(yù)計到2018年，本地外包行業(yè)將占據(jù)全球外包服務(wù)總量的16%至18%。

　　在這個市場上，菲律賓仍然領(lǐng)先于其最接近的競爭對手--印度。