“您好，這里是工行電話銀行中心，工號XX為您服務(wù)！請問您有什么需要幫助的？”
這一天，電話銀行中心將迎來首批客戶。在經(jīng)過一段時間的前期培訓(xùn)和系統(tǒng)調(diào)試后，全體坐席人員整裝待發(fā)，像是上足了發(fā)條，身上的行服再拉挺刮點，胸口的領(lǐng)花或領(lǐng)帶再打得漂亮整齊點，帶上耳麥，調(diào)整音量，再一次檢查電話設(shè)備，調(diào)整好座椅高度，等待第一聲電話鈴響起。在旁的分行攝影師，則迅速按下相機快門，拍下了值得紀(jì)念的一瞬間。“當(dāng)我再看這張照片時，已經(jīng)是十幾年之后的今天。時光荏苒，但電話銀行中心初創(chuàng)時期的情景仍清晰地映現(xiàn)在眼前。”
曾經(jīng)的工行員工聶利清便是照片中的001號坐席，1992年她進入工行，開始了金融工作，七年后離開支行，應(yīng)聘到了正值籌備期的分行電話銀行中心，在客服崗位上工作了整整一年，調(diào)往電子銀行部市場科。四年后，憑借著多年積累的深厚業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和市場協(xié)調(diào)能力，聶利清又被借調(diào)至總行，協(xié)助建設(shè)總行電話銀行南北中心，并作為南中心代表從事需求編寫、測試、總分行上線等各項協(xié)調(diào)工作。工行帶給她職場上的新機遇，而電話銀行中心、電子銀行部的磨煉，讓她不斷成長飛躍。聶利清對此滿懷感激地回憶道，“當(dāng)時，姜建清行長貫徹‘科技立行，科技興行’的方針，宣布籌建銀行界第一家電話銀行中心，要求分行科技部成立專項小組做好技術(shù)開發(fā)和維護支持；零售部、公司部、信用卡部等業(yè)務(wù)部門指定專人做好產(chǎn)品及售后的協(xié)調(diào)對接工作；人力、計財?shù)炔块T做好人員及其他后勤保障工作。而我是作為第二批招募人員進入這支籌建中的團隊的……”
據(jù)介紹，初創(chuàng)期的電話銀行團隊均來自各支行一線業(yè)務(wù)人員，可謂個個身經(jīng)百戰(zhàn)，單兵作戰(zhàn)能力極強，但很快他們就遇上了第一個難題。聶利清表示，和電話銀行打過交道的人都知道，電話銀行受理全行業(yè)務(wù)咨詢，在電話銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)里有一個“資料庫”，業(yè)務(wù)代表回答客戶的業(yè)務(wù)咨詢時，必須嚴(yán)格遵照資料庫里的提示內(nèi)容。而這個資料庫內(nèi)容則事先由分行專業(yè)業(yè)務(wù)部門整理后提供和更新，再經(jīng)電話銀行后臺業(yè)務(wù)人員將這些資料錄入系統(tǒng)。因此，每一位電話銀行業(yè)務(wù)代表上崗前的一項重要“過關(guān)考”就是熟悉“資料庫”，比如什么業(yè)務(wù)，在哪個菜單模塊，在第幾層第幾條，必須熟捻于心，落實于行，這樣才能快速又準(zhǔn)確地回答客戶。“我們常說銀行工作是一個蘿卜一個坑，大家之前接觸的都只是自己手頭操作的那點業(yè)務(wù)范圍，進入電話銀行后，每天翻看、熟悉資料庫，才知道全行業(yè)務(wù)有這么多，規(guī)則這么講究，總之角角落落都有可能被客戶問到，要想不被問倒，只有倒背如流，那是一點僥幸心理都不能有！”此外，隔著一條電話線，和傳統(tǒng)面對面的業(yè)務(wù)不同，電話銀行服務(wù)全靠一個“聽”和一個“說”。這樣一來，平時能把業(yè)務(wù)講得頭頭是道的“老法師”們，普通話一開腔，頻道就不穩(wěn)定了，經(jīng)常“擱牢”，急得只能在電話機這頭用手勢輔助。聶利清笑言，“電話銀行要求每位業(yè)務(wù)代表必須通過普通話考級，這件事還真難為了不少身為‘老上海’的業(yè)務(wù)代表，那段時間，經(jīng)?？梢月牭轿缧輹r間的更衣室里傳來一陣陣考級的朗誦聲，仿佛又回到了埋頭苦讀的學(xué)生時代，但大家都樂此不疲。”
時間長了，光熟悉資料庫，會“讀”給客戶聽是遠遠不夠的。聶利清告訴我們，95588代表的是工商銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而電話銀行成立的初衷，不僅是要完成網(wǎng)點柜面替代率，降低業(yè)務(wù)成本的任務(wù)，其更高的價值在于對可能的“低柜客戶”進行營銷和維護，為網(wǎng)點輸送優(yōu)質(zhì)客戶源。因此，電話銀行的人工服務(wù)不可被機器語音替代之處，更在于會“聊”銀行業(yè)務(wù)。為了增加和客戶“聊天”的技能和素材，他們每天上崗前主動分組，每個小組利用10-15分鐘時間學(xué)習(xí)股市、匯市分析，金融政策等內(nèi)容，有時還會請分行專業(yè)業(yè)務(wù)部門的同事來坐鎮(zhèn)“專家”席，實時連線回答客戶的專題咨詢，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。在此期間，大家互相學(xué)習(xí)，你追我趕，也就越來越會“聊”。到后來，甚至有客戶打電話進來，會直接點名要求轉(zhuǎn)接到XX工號的業(yè)務(wù)代表坐席。
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“你知道嗎，在銀行工作要上夜班翻跟頭？”聶利清接著又講述了一樁趣事，因為工行電話銀行提供7*24小時全年無休的銀行服務(wù)，也就是說每一位業(yè)務(wù)代表都會定期輪到上夜班。“起初一、兩次上夜班大家都還挺興奮的，時間一長，不少人的生物鐘就亂掉了，不管男生女生，腸胃功能紊亂，內(nèi)分泌失調(diào)，痘痘啊，腫包啊，發(fā)了一臉。最難熬的就是半夜三、四點鐘，每到這個點，一夜沒睡身上就會說不出的冷，為了趕走強烈襲來的倦意，只能一遍一遍翻看資料庫靠學(xué)習(xí)渡過。”據(jù)說，半夜的鈴聲總是顯得最為清脆。“這時，只要一有客戶電話接進，我們立馬就會擺脫困倦，坐坐端正，用標(biāo)準(zhǔn)語音開啟服務(wù)。”聶利清說，因為他們最了解，但凡是半夜三更進來的電話，多數(shù)都為掛失、吞卡等緊急事件，需要冷靜地對客戶進行安撫，以百分之兩百的精力來嚴(yán)陣以待。“到了第二天清晨，你就會看到，開往市區(qū)的各條線路班車上，載著一只只隔夜面孔奔馳在楊高南路上，也是很有意思的銀行一景。”
在電話線的那頭，客戶聽到的永遠是專業(yè)服務(wù)，但在電話線的這一頭，業(yè)務(wù)代表也經(jīng)常會聽到“背”著客戶說的那些話。聶利清表示，對待客戶，往往要曉之以情動之以理。他們也會接到有客戶不滿的來電，比如遇到系統(tǒng)升級，客戶交易意外跳線，客戶轉(zhuǎn)到人工坐席時，有時一上來就會聽到劈頭蓋腦一頓指責(zé)，并揚言不處理好就不掛電話。此刻，他們就要在照顧客戶情緒的同時，果斷處理，即暫時按斷客戶端通話（使客戶暫時聽不到這頭說話聲音），知會組長，再拾起客戶電話繼續(xù)安撫客戶愈發(fā)激動的情緒。而另一邊，組長則會快速通知后臺業(yè)務(wù)部門，后臺又快速連線，分行兩個部門對接人員互通信息并提出處理方案，提交專業(yè)部室領(lǐng)導(dǎo)批示同意，并原路返回將方案遞到業(yè)務(wù)代表手里。最終由業(yè)務(wù)代表冷靜自若，將新鮮出爐的方案告知給客戶，讓他們定下心來。往往此時，在得到業(yè)務(wù)代表專業(yè)、耐心的服務(wù)后，一些因為“捉急跳腳”的客戶，也會不好意思地道個歉。而緊張地圍在業(yè)務(wù)代表身邊，隨時準(zhǔn)備輔助服務(wù)的后臺人員這才長長地舒了口氣。
每一天，電話銀行中心里都會發(fā)生上述相似又不同的故事。身為曾經(jīng)的一員，聶利清不由再次感慨道，“在這張照片背后，其實有著更多科技、分行其他業(yè)務(wù)部門人員、電話銀行后臺業(yè)務(wù)、監(jiān)督、后勤保障人員的常年辛苦付出。我看到的，是分行電話銀行中心全體員工，上下一齊努力使勁的氣勢！”
