根據(jù)“四化轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略指示,總部持續(xù)加快一體化項目推進,中移在線廣東分公司廣州中心率先于5月在廣州中心試點全網(wǎng)新知識庫,并于本月起實施新舊知識庫并行使用機制,計劃8月啟動全量使用全網(wǎng)新知識庫。為更好配合項目快速推進,廣州中心通過前期知識遷移、同步知識更新,并迅速組建試點班組,加快問題收集、并推動解決。
5月初,廣東知識庫團隊完成廣東全量知識向全網(wǎng)新知識庫遷移工作,并啟動5月起對新舊知識庫的業(yè)務知識同步更新,保障系統(tǒng)支撐到位。
運營層面,廣州中心熱線服務一室積極響應全網(wǎng)新知識庫試點,并于7日迅速組建2個試點班組進行全月試點。同時搭建試點反饋機制,采取“現(xiàn)場觀察、員工反饋、新舊對比”等舉措開展,并重點對新知識庫的“系統(tǒng)響應速度、系統(tǒng)穩(wěn)定程度、知識搜索功能、短信發(fā)送功能、知識完整性”等方面進行體驗及意見反饋。
此外,為保障運營平穩(wěn),做好一線知識支撐,試點班成員采取“全程新知識庫使用+AKMS原子化知識庫核實與補支撐”等舉措,做好業(yè)務知識層面強支撐,以保障客戶服務品質(zhì)為優(yōu)先原則開展試點工作。
截至6月6日,本次試點工作共收集員工反饋問題131條,其中搜索類14條、系統(tǒng)問題8條、短信發(fā)送7條、知識庫完整性102條(部分缺失的內(nèi)容均已處理),已推動解決100余個,有效支撐總部對全網(wǎng)新知識庫的全面推廣試用。