為持續(xù)打造一流服務(wù)品質(zhì)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，5月28日起，開展本年度第二期熱滿調(diào)研部署工作，總結(jié)吸取第一期熱滿調(diào)研的“內(nèi)外宣傳、感知修復(fù)、服務(wù)品質(zhì)”等方面優(yōu)秀經(jīng)驗，第二期部署主要從“人員服務(wù)感知、滿意宣傳協(xié)同、客戶分級修復(fù)、高危群體看管”等方面加強管控，力爭二期熱滿達標。
在人員服務(wù)感知方面，主要通過建立服務(wù)禁忌案例庫、持續(xù)開展案例學(xué)習(xí)，走進班例會宣貫、強化人員服務(wù)禁忌意識。同時每月開展優(yōu)秀錄音學(xué)習(xí)，共享全員智慧，加快優(yōu)秀經(jīng)驗復(fù)制。同時實行員工分層管理，對潛力員工重點幫扶，提高人員服務(wù)技巧和業(yè)務(wù)處理能力，加強人員一次性解決率，保障客戶達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知。
在宣傳協(xié)同方面，對內(nèi)重視氛圍營造，通過更新現(xiàn)場橫幅、質(zhì)量模塊墻報、內(nèi)部郵件等渠道宣傳提高全員對熱滿的關(guān)注度，持續(xù)樹立良好的服務(wù)意識。對外加強品牌宣傳，借助中心、科室公眾號推送品牌宣傳軟文，充分發(fā)揮一線力量轉(zhuǎn)發(fā)，擴大宣傳面，培養(yǎng)客戶十分滿意習(xí)慣。
同時關(guān)注客戶感知修復(fù)，一是協(xié)調(diào)省市公司資源開展專項修復(fù)，二是針對日常不滿評價開展常規(guī)修復(fù)，三是對歷史投訴敏感客戶實行回訪跟蹤，提升客戶感知。并實行高?？蛻艨垂?，針對敏感標簽客戶，落實一線員工嚴格按照規(guī)范處理，保證客戶滿意度。
本年度第一期熱滿調(diào)研廣州中心順利達標，與2017年相比穩(wěn)中有升，但對標同期其他中心仍有不小差距。為實現(xiàn)二期熱滿調(diào)研順利達標和進步的愿望，廣州中心將繼續(xù)堅持以客戶為中心的服務(wù)理念，嚴格按照二期熱滿調(diào)研部署開展相關(guān)工作，力爭熱線滿意度繼續(xù)保持在行業(yè)領(lǐng)先位置的工作目標。
