CTI論壇(ctiforum.com)6月20日消息（編譯/老秦）:超過三分之二（70%）的消費者認(rèn)為，在客戶服務(wù)中使用像座席一樣的機器人程序是可以接受的，這是根據(jù)一份受West’s Unified Communications Services委托的報告中的數(shù)據(jù)，報告名稱為“客戶參與--通往2020年的道路”。這表明，如果方便、快捷、有用，消費者樂于從語音轉(zhuǎn)向數(shù)字。
消費者樂于接受聊天機器人處理各種查詢，近五分之一（19%）的人認(rèn)為它在實時聊天、常見查詢（14%）和向合適的座席投訴（12%）方面令人滿意。這種實時通信使品牌能夠提供24小時工作的服務(wù)，減少資源的緊張，并增加首次響應(yīng)時間，這反過來將有助于推動更多的收入。
79%的消費者不再認(rèn)為拿起電話與人交談是獲得聯(lián)絡(luò)中心即時答復(fù)的最佳方式，這也支持了使用人工智能工具的做法。與此相反，聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)理們應(yīng)該尋求改善對47%的人的支持，這些人希望獲得更多針對移動應(yīng)用的選擇，這些應(yīng)用提供了他們已經(jīng)習(xí)慣的便捷和即時溝通方式，這要歸功于優(yōu)步（Uber）等公司。
Enda Kenneally
“Gartner預(yù)測，到2020年，25%的客戶服務(wù)操作將使用虛擬客戶助理，伴隨著企業(yè)報告減少了高達70%的電話、聊天和/或電子郵件查詢，這是在我們的調(diào)查中得到的數(shù)據(jù)，”West Unified Communications Services銷售和業(yè)務(wù)發(fā)展副總裁Enda Kenneally評論道。
“機器人使人們能夠方便地與現(xiàn)代消費者想要的品牌進行互動。”
采用聊天機器人也有助于滿足消費者對品牌響應(yīng)能力日益高漲的期望，因為大多數(shù)受訪者希望在最多三個小時內(nèi)處理最多的查詢，對電話、實時聊天和網(wǎng)絡(luò)表單給予最不寬大的處理。這就需要一種本地集成的最好的基于云的聯(lián)絡(luò)中心方法，聊天機器人可以回答客戶的一些查詢，而人力資源可以專注于客戶最不耐煩的電話上的復(fù)雜查詢。
Kenneally說：“機器人能夠滿足消費者對信息、便捷、快速交互的需求，并在不消耗人力資源的情況下提供個性化服務(wù)。”
“因此，企業(yè)將通過運營效率、更大的靈活性來實現(xiàn)更高的生產(chǎn)率，并提供優(yōu)化的客戶體驗和更快的第一時間響應(yīng)。”
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