近年來，人工智能技術(shù)的蓬勃發(fā)展為金融業(yè)帶來了技術(shù)革新，如何讓人工智能技術(shù)在金融場景落地，提高金融服務(wù)的便捷度、體驗度和滿意度，成為行業(yè)關(guān)注的焦點。作為全國唯一一家獲得“國家高新技術(shù)企業(yè)”資格認(rèn)定的商業(yè)銀行，微眾銀行高度重視人工智能技術(shù)的研發(fā)與應(yīng)用，在業(yè)內(nèi)較早推出了適用于真實場景的智能客服機器人，成為人工智能應(yīng)用于金融領(lǐng)域的領(lǐng)跑者。
據(jù)悉，微眾銀行智能客服機器人解決了傳統(tǒng)客服機器人對人工依賴度高、回答內(nèi)容僵化、檢索意圖與匹配結(jié)果不符、缺少自主學(xué)習(xí)能力的問題。與傳統(tǒng)客服機器人相比，該行智能客服機器人擁有三大不可比擬的優(yōu)勢。
在功能設(shè)置方面，微眾銀行的智能客服機器人擁有業(yè)務(wù)知識庫靈活錄入、金融類詞匯自動發(fā)現(xiàn)、金融知識圖譜等功能模塊，可為用戶提供7×24小時、高效、精準(zhǔn)、個性化的在線咨詢服務(wù)。
在場景落地方面，微眾銀行智能客服機器人能夠進行類別索引、關(guān)鍵詞索引、精準(zhǔn)問句匹配、推薦問題提示、完成任務(wù)型的問答。目前，廣東省科學(xué)技術(shù)情報研究所對該行智能客服機器人出具了科技查新報告，充分肯定該行智能客服機器人在“金融+問答”場景的搜索引擎、推薦引擎和任務(wù)引擎的顯著創(chuàng)新性。
在風(fēng)險控制方面，微眾銀行智能客服機器人完全采用自主可控的去IOE核心技術(shù)，擺脫對國外廠商的依賴，完全實現(xiàn)自主研發(fā)，降低了技術(shù)和安全風(fēng)險；版本變更采取灰度版本發(fā)布機制，支持按照業(yè)務(wù)渠道、單個DCN等多種方式灰度發(fā)布機制，最大程度控制操作風(fēng)險；使用成熟技術(shù)解決智能問答領(lǐng)域的部分問題，部分轉(zhuǎn)化前沿技術(shù)為生產(chǎn)系統(tǒng)模塊，避免落地不成熟的算法技術(shù)，嚴(yán)控研發(fā)風(fēng)險。
上線至今，微眾銀行智能客服機器人已經(jīng)為本行多項業(yè)務(wù)提供了高效服務(wù)，并對外部機構(gòu)積極開展了技術(shù)輸出。目前，該行已為31家合作機構(gòu)提供服務(wù)，幫助其提升客服效率，獲得了廣泛好評。該行智能客服機器人項目在近期被列為深圳市金融科技專項獎二等獎擬獎項目，充分體現(xiàn)了政府對該行相關(guān)技術(shù)能力的肯定和支持。未來，該行將充分發(fā)揮在金融科技領(lǐng)域的領(lǐng)先優(yōu)勢，持續(xù)加大智能客服機器人的研發(fā)投入和升級換代，促使客戶服務(wù)形態(tài)不斷向自動化、智能化、人性化發(fā)展，從而為本行業(yè)務(wù)發(fā)展提供強大助力。
