客服體驗(yàn)的好壞，已經(jīng)成為影響企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵因素。Genesys與FrostSullivan聯(lián)合開展的一項(xiàng)調(diào)研結(jié)果顯示，40%的新加坡銀行客戶會因?yàn)樵愀獾目蛻趔w驗(yàn)而終止或取消某家銀行的服務(wù)，三分之一的受訪者認(rèn)為“不得不重復(fù)信息”是其差評銀行服務(wù)、并終止或取消服務(wù)的主要原因。
如何通過包括郵件、電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)及手機(jī)客戶端、社交軟件等全渠道，在第一時(shí)間掌握新客戶的關(guān)鍵需要？如何在老客戶尚未開口之前就洞察其可能的需求，提供精準(zhǔn)、專業(yè)的客戶服務(wù)，獲取用戶最佳體驗(yàn)和服務(wù)好評？“2018G-SUMMIT客戶體驗(yàn)峰會”上，Genesys圍繞于此與中國合作伙伴及客戶分享了其趨勢洞見與創(chuàng)新成果，并在現(xiàn)場進(jìn)行了內(nèi)容豐富的聯(lián)合展示與應(yīng)用演示。
在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能（AI）技術(shù)發(fā)展日新月異的今天，利用AI客服吸引、留住消費(fèi)者，正在成為商家們的新利器。Genesys亞太區(qū)高級副總裁Keith Budge指出：“AI可輔助目前的人類客服、解決重復(fù)勞動，讓人類客服的工作更輕松；同時(shí)，AI客服可為客戶提供24小時(shí)不間斷的工作，不帶情緒、服務(wù)耐心。”
Genesys是目前業(yè)內(nèi)唯一一家做到將最先進(jìn)技術(shù)和人類智慧相結(jié)合、創(chuàng)建最佳客戶體驗(yàn)的供應(yīng)商。其所提供的預(yù)測路由解決方案，利用全新AI技術(shù)分析歷史績效數(shù)據(jù)，并與企業(yè)的客戶及員工屬性進(jìn)行匹配，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)市場、銷售、及服務(wù)等方面的業(yè)務(wù)目標(biāo)，比如更高的客戶滿意度、提升員工效率、節(jié)省成本、提高回款率及銷售額、降低處理時(shí)間、改善首次溝通解決率（FCR）等。同時(shí)，其混合AI客服Kate支持自帶機(jī)器人，也可整合AI與人工客服座席的優(yōu)勢，通過深度學(xué)習(xí)和實(shí)時(shí)分析來提供個(gè)性化客戶體驗(yàn)。
峰會上，來自Genesys、阿里金融云、美團(tuán)和大眾點(diǎn)評網(wǎng)、加拿大皇家銀行、香港電信、中國聯(lián)通（廣東）產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司、微軟中國、美利金融集團(tuán)等諸多企業(yè)的客服專家分享了他們在構(gòu)建新一代AI客戶聯(lián)絡(luò)中心方面的體會。
針對目前國內(nèi)電商一年多次的網(wǎng)絡(luò)促銷節(jié)日，Genesys大中華董事總經(jīng)理宋神歡認(rèn)為，這迫使電商必須使用穩(wěn)定可靠、可以滿足短期高峰服務(wù)量的平臺；同時(shí)，電商需要全渠道、個(gè)性化的客服體驗(yàn)來差異化競爭，保留老客戶、吸引新客戶。
他表示，得益于中國電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，Genesys在中國市場每年均保持了兩位數(shù)的增長，不僅美團(tuán)點(diǎn)評、同城藝龍等電商，聯(lián)想、平安、香港馬會、捷信金融、滴滴、匯豐銀行、邁瑞、恒大、VIVO、香港電力在內(nèi)的越來越多的各行業(yè)商家也都開始更加關(guān)注客戶服務(wù)的AI化發(fā)展。
Genesys是客服體驗(yàn)和服務(wù)行業(yè)首屈一指的供應(yīng)商，連續(xù)十年被Gartner魔力象限列為領(lǐng)導(dǎo)者。2017年初至今，已有700多家廠商棄用其他廠商老舊的聯(lián)絡(luò)中心，采用Genesys全渠道客戶體驗(yàn)平臺。其“G-SUMMIT客戶體驗(yàn)峰會”亦已成為聯(lián)絡(luò)中心業(yè)界最具知名度和影響力的高端峰會。
