過去十年來，把美國就業(yè)機會送往海外的不只是制造業(yè)，服務(wù)業(yè)同樣也把成千上萬的工作移往海外，尤其是電話客服中心的工作，大量移往印度和菲律賓等國家。這些地方勞力低廉，又有基本的英語程度，足以應(yīng)付半個地球以外的客戶提問。
據(jù)不動產(chǎn)顧問業(yè)者Site Selection集團收集的資料，從2014年來，其他地方客服中心增加的速度，超過美國本土。這還不包括美國2017年關(guān)閉的客服中心所導(dǎo)致流失的18.2萬個工作。不過，現(xiàn)在風(fēng)向已慢慢開始把客服中心的工作吹回美國本土。分析師和業(yè)界主管都說，美國的勞工將受到更好的訓(xùn)練，也可能因此得到較高待遇。
這個現(xiàn)象部分要歸功于自動化，就像美國制造業(yè)勞工也受惠于自動化而變得更有競爭力。雖然自動化讓整體的人力需求變少，但自動化科技讓每個員工都更有生產(chǎn)力，也讓工作留在美國更有成本效益。
客服中心早已引進「互動語音回應(yīng)科技」，也就是由機器先詢問來電客戶身分和目的等基本的資訊后，再轉(zhuǎn)接客服人員，如此已能有效減少客服人員用來解決每通詢問電話問題的時間。
圖／網(wǎng)絡(luò)照片
現(xiàn)在，更聰明的聊天機器人已能和客戶在網(wǎng)絡(luò)和電話中互動，能處理過去交給外包到海外的那些較簡單的問題。聊天機器人相關(guān)軟件供應(yīng)商Vee24執(zhí)行長艾爾表示，聊天機器人已逐漸取代海外客服中心，他們回答問題的精準(zhǔn)度已相當(dāng)高。
但對于那些會難倒聊天機器人的問題，業(yè)者也希望能盡量讓這些互動過程更有用，尤其是現(xiàn)在網(wǎng)購大行其道，愈來愈多顧客都會進線尋求協(xié)助。因此業(yè)者開始投資訓(xùn)練美國本地的員工，讓他們更能應(yīng)付顧客的問題，讓顧客開心，甚至可以賣更多東西給他們。
愈來愈多企業(yè)也延攬所謂「超級業(yè)務(wù)員」，他們能立刻處理客戶各式各樣的問題，而不用為了一個問題就把一通電話轉(zhuǎn)到世界各角落的客服中心。
不過若要達(dá)成目標(biāo)，企業(yè)須花錢在向來被視為「低階」的勞力上。以今日緊俏的勞動市場來看，如果企業(yè)能提供員工留下來的誘因，例如升遷或加薪的機會，都能有助于留人。
客服中心專業(yè)人員組織CCNG的總裁哈德巴斯表示，如果業(yè)者只是想設(shè)個傳統(tǒng)的客服中心，要吸引好的人才恐怕就沒那么容易；如果把客服中心視為跳板，就能從顧客端學(xué)到很多東西。
以有線電視Charter通訊為例，2016年該公司并購時代華納有線（TWC）后，宣布將在德州麥卡倫等地增設(shè)數(shù)千個客服中心，這些地區(qū)的客服中心業(yè)務(wù)先前一直是委外進行。Charter發(fā)言人克勞德告訴CNN Money，聘用在地人并加強訓(xùn)練，大大提升了服務(wù)品質(zhì)。
