中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司(PICC)在亞洲保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位，是一家綜合性保險(xiǎn)（金融）公司，旗下?lián)碛斜姸鄬I(yè)的子公司，龐大的用戶群體和雄厚的業(yè)務(wù)實(shí)力是其強(qiáng)有力地位的支撐。然而伴隨著互聯(lián)網(wǎng)背景下服務(wù)模式的日趨變化，行業(yè)內(nèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在不斷提高，加強(qiáng)建設(shè)PICC客服中心的服務(wù)能力迫在眉睫。
eSoon——領(lǐng)先的全媒體交互中心解決方案提供商
非常榮幸中國(guó)人保選擇了由億迅公司提供的全媒體智能客服中心解決方案。億迅公司憑借多年專業(yè)領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)，借助Genesys平臺(tái)全SIP解決方案，發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，建立起全媒體交互和人工智能相結(jié)合的新一代高質(zhì)量PICC客服中心系統(tǒng)。
本次呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)將達(dá)到4000席的超大規(guī)模，建設(shè)南北雙中心雙活系統(tǒng)，逐步上收各省中心業(yè)務(wù)，擔(dān)起PICC95518客服平臺(tái)全國(guó)范圍內(nèi)的呼叫中心話務(wù)?？煽刂迫W(wǎng)話務(wù)溢出策略，實(shí)現(xiàn)多媒體統(tǒng)一路由，全國(guó)統(tǒng)一業(yè)務(wù)口徑，提供PICC公司對(duì)外統(tǒng)一窗口?；?5518平臺(tái)業(yè)務(wù)連續(xù)性需求，億迅設(shè)計(jì)Genesys雙中心雙活（BC）系統(tǒng)，平時(shí)雙中心各自正常工作，當(dāng)某一中心發(fā)生災(zāi)難后，另一中心迅速接管全部話務(wù)，使得業(yè)務(wù)在災(zāi)難發(fā)生時(shí)不受損失。
智能化、自動(dòng)化服務(wù)模式的興起將95518客服系統(tǒng)引入到全新的智能語(yǔ)音時(shí)代。智能語(yǔ)音交互（Intelligent Speech Interaction）是基于語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、自然語(yǔ)言理解等技術(shù)，為企業(yè)在多種實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景下賦予產(chǎn)品“能聽(tīng)、會(huì)說(shuō)、懂你”式的智能人機(jī)交互體驗(yàn)。單一語(yǔ)音交互處理方式已不能滿足當(dāng)下多媒體服務(wù)的需求，智能語(yǔ)音使社交媒體、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端等多種渠道之間不再是各自為營(yíng)的“孤島“，而是逐步走向協(xié)同運(yùn)作的“整體”。與此同時(shí)，虛擬坐席與遠(yuǎn)程坐席相互配合，用戶可在多種渠道之間隨意切換。
億迅的全媒體改造使95518窗口價(jià)值提升，在客戶便捷服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)和公司優(yōu)服務(wù)強(qiáng)粘性思想指導(dǎo)下，“以客戶為中心”，客戶在哪，哪就應(yīng)該是中心。“優(yōu)服務(wù)強(qiáng)粘性”，滿足客戶需求就是優(yōu)服務(wù)。95518將服務(wù)轉(zhuǎn)型為提供“一站式便捷服務(wù)”和客戶代言的窗口。
億迅公司有信心將PICC客服平臺(tái)打造成“用戶體驗(yàn)最佳、服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)、運(yùn)營(yíng)效能最強(qiáng)”的一站式、一體化智慧型客戶中心，幫助其向“融渠道、合視圖、集資源、智平臺(tái)”的多媒體智能服務(wù)轉(zhuǎn)型，充分合理化資源，為邁向未來(lái)更具時(shí)代性的呼叫中心平臺(tái)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
