主頁 > 知識庫 > 2017年銀行業(yè)客服人員5.12萬人 同比下降4%

2017年銀行業(yè)客服人員5.12萬人 同比下降4%

熱門標(biāo)簽:一通電話機(jī)器人 湖南ai電話電銷機(jī)器人怎么樣 2d地圖標(biāo)注怎么賺錢 騰訊地圖標(biāo)注服務(wù)中心電話 雜么在地圖標(biāo)注 貴州房產(chǎn)智能外呼系統(tǒng)品牌 地圖標(biāo)注商家半個月不顯示 廣州防封電銷機(jī)器人價格 河北人工外呼系統(tǒng)排名
  7月2日,中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告(2017)》,這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第五年發(fā)布銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告。成都商報記者獲悉,截至2017年末,銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為5.12萬人,較2016年同比降低4%。
  《報告》由中國民生銀行牽頭、84家成員單位參與撰寫,結(jié)合新興技術(shù)的創(chuàng)新領(lǐng)域,深入分析金融客戶的服務(wù)訴求,從銀行業(yè)客服中心的發(fā)展環(huán)境、發(fā)展現(xiàn)狀、創(chuàng)新實踐和發(fā)展展望四個方面介紹了2017年銀行業(yè)客服中心的整體發(fā)展情況。
  《報告》指出,2017年客戶對服務(wù)關(guān)注點的重新定位、金融訴求多元多維激發(fā)了商業(yè)銀行在服務(wù)、產(chǎn)品、渠道等方面的改革和創(chuàng)新,大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能及移動互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)落地商業(yè)銀行客服中心,為深入分析客戶行為變化、推動銀行服務(wù)模式變革帶來前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。截至2017年末,銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為5.12萬人,較2016年同比降低4%。銀行業(yè)客服中心全媒體服務(wù)渠道的不斷拓展、智能客服運營模式的持續(xù)轉(zhuǎn)型,有效提升了在線服務(wù)體驗和服務(wù)效率,分流了傳統(tǒng)電話人工呼入來電量,加速推進(jìn)了客服中心運營成本的管控。
  2017年,銀行業(yè)客服中心人工電話接聽量10.73億通,人工電話接通率達(dá)到91.22%;全行業(yè)2017年客服中心整體自助語音服務(wù)比例達(dá)69%,自助語音服務(wù)量22.45億通。據(jù)介紹,過去的一年,銀行業(yè)客服中心不斷推出手機(jī)銀行、微信銀行、視頻銀行、在線客服等線上服務(wù)渠道。其中75%的客服中心提供微信服務(wù),68%的客服中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線客服,59%的客服中心提供手機(jī)客戶端(APP)服務(wù),55%的客服中心提供短信服務(wù),44%的客服中心提供郵件服務(wù),28%的客服中心提供視頻服務(wù),22%的客服中心提供微博服務(wù)。
  成都商報記者獲悉,2017年銀行業(yè)客服中心共服務(wù)客戶42.09億人次。在這個過程中,各家銀行匯聚了海量結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的客戶交互數(shù)據(jù),在提升客戶體驗,傾聽客戶投訴,優(yōu)化改進(jìn)產(chǎn)品,防范各類風(fēng)險的同時,不斷挖掘客戶需求,開展精準(zhǔn)營銷。
  《報告》認(rèn)為,移動化、智能化、場景化、社交化的新型金融服務(wù)需求為銀行業(yè)客服中心帶來了轉(zhuǎn)型升級的“新機(jī)遇”與“新挑戰(zhàn)”。一是推進(jìn)智慧客服體系建設(shè),以科技創(chuàng)新帶動服務(wù)轉(zhuǎn)型;二是注入共享服務(wù)新理念,創(chuàng)建客服運營新模式;三是以客戶體驗為驅(qū)動,建立無縫信息平臺。打造以遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)營銷、客戶維護(hù)為目標(biāo)的遠(yuǎn)程銀行,為客戶提供最便捷、最安全、最舒適的服務(wù)體驗將成為客服中心的發(fā)展趨勢。

標(biāo)簽:臨沂 安康 阜陽 營口 韶關(guān) 湖南 南陽 和田

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《2017年銀行業(yè)客服人員5.12萬人 同比下降4%》,本文關(guān)鍵詞  2017年,銀行業(yè),客服,人員,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《2017年銀行業(yè)客服人員5.12萬人 同比下降4%》相關(guān)的同類信息!
  • 本頁收集關(guān)于2017年銀行業(yè)客服人員5.12萬人 同比下降4%的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章