單純強調(diào)產(chǎn)品的營銷時代已過，抓住顧客經(jīng)驗感受與情感“體驗營銷”，才能創(chuàng)造出觸動人心的品牌價值；拜科技所賜，大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字工具的運用，協(xié)助企業(yè)深化消費者體驗。而巧妙融合人工智能等數(shù)字工具，提供跨媒界整合的Genesys，以智慧客服協(xié)助企業(yè)打造最佳的顧客體驗，加值服務與品牌。
傳統(tǒng)的營銷強調(diào)以產(chǎn)品為中心，隨著營銷方式的不斷變化，改以消費者為中心的營銷也蔚為顯學，企業(yè)究竟要如何打入消費者心房，透過體驗創(chuàng)造美好的消費經(jīng)驗變成為一門重要議題。
體驗營銷核心：創(chuàng)造“超越期待”的驚喜
對此，Genesys臺灣地區(qū)銷售總監(jiān)林正斌指出，“有別于傳統(tǒng)的營銷，主要著重于商品本身的特性與功能，體驗營銷強調(diào)的卻是改以消費者為主，創(chuàng)造美好的體驗經(jīng)驗，讓感受可以深入消費者心中，進而產(chǎn)生認同。”以往的營銷是被動單向銷售，在數(shù)字營銷暢行的現(xiàn)在，多元銷售方式與管道，讓企業(yè)、產(chǎn)品、消費者有了主動對話的機會，關(guān)注消費者的體驗情境，將是深化品牌價值、創(chuàng)造商機的重點。
當進一步談到如何形塑體驗營銷的核心時，林正斌給了一個簡潔有力的回答，“Surprise！”超越期待的驚喜將是品牌緊抓消費者的妙招，尤其運用在體驗營銷上，更能加深使用者對品牌的貼心印象。而在客戶至上意識的高漲的時代，位居第一線的客服中心（CallCenter）不僅已成為公司形象及客戶滿意度的重要指標，同時也能是創(chuàng)造超越期待的驚喜感來源！
兩大關(guān)鍵打造最佳客服平臺
作為客戶體驗解決方案的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)供貨商，Genesys服務過的企業(yè)層面相當廣泛，涵蓋FinTech、金融、電信、電商、保險、零售、服務業(yè)等不同領域，其中更包含Uber、Airbnb、阿聯(lián)酋、PG等國際知名品牌。在豐厚的企業(yè)客服服務案例基礎下，Genesys以卓越的整合力及領先的科技，為企業(yè)打造最佳的客服服務，并為顧客體驗創(chuàng)造驚喜。
Genesys所提供的其實就是一個平臺，可以將它看作是一個開放式的客戶服務系統(tǒng)和聯(lián)絡中心平臺，支持來自語音、網(wǎng)頁、電子郵件、移動應用及社交媒體等不同管道的客戶交流。換句話說，Genesys智能客服之所以能為顧客創(chuàng)造出綜效及超越期待，來自兩大引擎，分別是“人工智能”及“多元渠道的跨界整合”。
化繁為簡多點用心收買顧客心
傳統(tǒng)客服的定義，就是找一批人接電話，解決客戶的抱怨，并且以接聽來電的速度，作為績效評估的標準，這樣的作法，不僅過于被動，也造成客服人員的高流動率。正因每一通電話都蘊藏著商機，顛覆傳統(tǒng)的客服中心框架，Genesys將人工智能、物聯(lián)網(wǎng)和客服人員完美地結(jié)合在一起，在人工智能加持下，智能客服擁有自己的“智慧”和深度學習能力，和客戶對話越多，越能夠準確理解客戶的需求，不僅可以幫助增加或者擴大客服的能力，甚至在某種程度可以替代客服人員例行繁瑣的工作，提高他們的成就感，減少離職率。
Genesys的思維，就是簡單的服務和交易，將由人工智能完成服務，而更加復雜的互動，或者金額較高的服務，才由客服人員完成，未來應該是人工智能和人的組合。
物聯(lián)網(wǎng)和客服技術(shù)的融合，多元管道的整合，也讓企業(yè)與客戶之間的互動更加快捷。他以采用Genesys智能客服的國泰人壽為例，“因應需求，我們開發(fā)了‘預約受理’服務，沒想到這個功能受到極大的回響，客戶減少等候時間，滿意度自然就提升，小小的一個功能，就能讓企業(yè)與客戶互動變好，之前發(fā)生的‘499之亂’，若能采用預約受理的方式，相信整個服務一定會更加順暢！”他再舉Genesys全球重要客戶之一的Airbnb，“在訂房客戶出發(fā)前，客服系統(tǒng)會依據(jù)客戶設定發(fā)送提醒與建議事項，這時，智能客服便利不只提供有用的信息，而更進一步幫客戶想到，連查都不用查。有時候，多站在使用者的角度思考，就是這多一點點的用心，就能收買顧客的心。”
回歸基本需求打造專屬智能系統(tǒng)
隨著人工智能和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，各個企業(yè)沉淀的數(shù)據(jù)將越來越多，Genesys更希望能夠通過自己的平臺，將這些不同公司的數(shù)據(jù)和服務整合起來，比如通過一個電話或者網(wǎng)絡入口，可以預約用車、酒店、用餐、會議等等不同服務提供商的服務。
盡管智能客服的功能強大，在看待智能客服效益時，還是得回歸企業(yè)與客戶的基本需求，“包括主動把后臺所搜集的大數(shù)據(jù)，透過深度學習后，在全渠道智能系統(tǒng)中，內(nèi)化成有用的知識與智能，當成提供一致性服務與差異化服務的重要基礎。”如此，才真正能夠讓每一次的客戶服務都變成商機！
