智能客服是人工智能技術(shù)在消費金融領(lǐng)域應(yīng)用最廣泛的環(huán)節(jié)之一。據(jù)悉，馬上消費金融基于自主研發(fā)AI技術(shù)打造的智能客服平臺已正式對外開放上線，并率先為重慶百貨提供包括智能客服、在線客服、電話客服在內(nèi)的整套客服解決方案，助力重慶百貨線下零售場景客戶服務(wù)。
智能客服平臺的對外輸出，體現(xiàn)了馬上金融強大的技術(shù)自主研發(fā)能力。科技是馬上金融的核心驅(qū)動力和競爭力，截至目前，馬上消費金融自主開發(fā)了400多套與零售信貸相關(guān)的全部系統(tǒng)，其中人工智能技術(shù)是馬上金融著重投入的領(lǐng)域之一，不僅建立了自己的研發(fā)團隊，還與中國科學院、重慶師范大學等科研院校合作，共同開展人工智能技術(shù)研究。除了智能客服系統(tǒng)，馬上金融還推出了自主研發(fā)的人臉識別系統(tǒng)、智能催收平臺、智能聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)等多個AI技術(shù)項目，將人工智能技術(shù)廣泛應(yīng)用于貫穿從獲客、風控到客服的消費金融全領(lǐng)域各個環(huán)節(jié)。去年，馬上消費金融50項技術(shù)專利中有將近三分之一跟線上客服連接相關(guān)，700多人的研發(fā)人員中有將近200人跟人工智能相關(guān)。馬上金融的智能客服系統(tǒng)今年上半年累計會話量1000萬，服務(wù)人次600萬，線上機器人解決了70%-80%的客服問題。
馬上金融的自主研發(fā)技術(shù)不僅滿足了自身業(yè)務(wù)發(fā)展需求，還實現(xiàn)了對外輸出能力。據(jù)悉，馬上金融提供的智能客服系統(tǒng)覆蓋了重慶百貨的百貨、汽貿(mào)、超市、電器、世紀購等五種業(yè)態(tài)相關(guān)業(yè)務(wù)，上百個業(yè)務(wù)分類和數(shù)十個復(fù)雜業(yè)務(wù)場景，利用了意圖識別、多輪對話、知識圖譜等模塊智能化解決用戶咨詢，上線后預(yù)計智能客服可以解決80%以上的用戶咨詢。
重慶百貨是馬上消費金融的股東之一，也是為其提供線下實體零售場景的重要陣地。馬上金融CEO趙國慶認為，消費金融場景化是未來發(fā)展大趨勢，金融服務(wù)和技術(shù)只有真正下沉到場景中，才能更有效的觸達普羅大眾，更好的實踐普惠金融。因此馬上金融深耕多元場景生態(tài)，和100個場景有深度合作，線下業(yè)務(wù)占了20%，線上業(yè)務(wù)占了80%，線下覆蓋中國200多個城市，10萬個門店，并利用科技能力為不同消費場景的客戶帶來更好的用戶體驗和服務(wù)效率。
馬上金融智能客服系統(tǒng)對重慶百貨的輸出，正是體現(xiàn)了技術(shù)賦能場景的初衷。未來，馬上金融的智能客服平臺將會在技術(shù)上不斷完善，繼續(xù)加大對外開放程度和場景應(yīng)用覆蓋，對外面向新零售、消費金融、保險、銀行等行業(yè)輸出一整套具有競爭力的智能客服服務(wù)系統(tǒng)，讓更多消費金融場景中的客戶能夠更快、更方便的得到回應(yīng)，并真正有效解決問題。
