廣西貴港供電局精益管控客服工單提升服務(wù)質(zhì)量

　　貴港供電局高度重視客戶來電訴求，逐層傳遞，逐級(jí)反饋，閉環(huán)管控。各分局及下屬班組設(shè)置專人接收服務(wù)調(diào)度下派的工單，接單后立即派工處理，實(shí)時(shí)跟進(jìn)問題處理進(jìn)度，解決客戶問題并回單。對(duì)于一線班組無(wú)法解決的問題，由部門專責(zé)對(duì)接客戶進(jìn)行溝通解釋并徹底解決客戶問題。在人員和時(shí)間的安排上，工作日分局與各班組安排專人“接單——派單——跟單——回單”，實(shí)時(shí)跟進(jìn)所有工單進(jìn)度、及時(shí)回單。非上班時(shí)間通過微信群接收服務(wù)調(diào)度下派的工單并派工處理，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)在線，實(shí)時(shí)無(wú)縫銜接。

　　與此同時(shí)，針對(duì)客戶問題無(wú)法立即解決的工單，實(shí)行精益化管控后續(xù)工單。各部門每月下旬將所有后續(xù)工單“分門別類”，將后續(xù)工單與原工單一一對(duì)應(yīng)匹配，每月更新客戶問題后續(xù)處理進(jìn)度，及時(shí)歸檔已處理完成的客戶問題，盡力做到不遺漏、不超時(shí)。

　　貴港供電局從2017年10月推廣使用手機(jī)APP移動(dòng)終端平臺(tái)，故障報(bào)修單可在終端上回單，實(shí)現(xiàn)了“掌上”工單、“指尖”回單的便捷性。

　　但該移動(dòng)終端對(duì)改派過、跳轉(zhuǎn)過的工單無(wú)法關(guān)聯(lián)營(yíng)銷系統(tǒng)，若未在電腦營(yíng)銷系統(tǒng)上回單仍舊會(huì)導(dǎo)致超時(shí)。系統(tǒng)的缺陷，目前只能依靠“人機(jī)結(jié)合”來解決。分局工單負(fù)責(zé)人針對(duì)改派過、跳轉(zhuǎn)過的故障工單會(huì)一一標(biāo)記，提醒對(duì)應(yīng)回單人需要在電腦營(yíng)銷系統(tǒng)上回單。

　　分局層層壓縮時(shí)限，采用“時(shí)限減法”實(shí)現(xiàn)工單可控，提高工單回復(fù)及時(shí)率。對(duì)于故障報(bào)修單，采用“24小時(shí)減二減一法”，即公司要求24小時(shí)，貴港供電局要求22小時(shí)，分局要求21小時(shí)；對(duì)于投訴單及一般訴求工單，采用“減半天法”，即比該局要求的時(shí)限再提前半個(gè)工作日，若未能在該時(shí)限內(nèi)回單，分局工單負(fù)責(zé)人將采取措施緊急跟進(jìn)，促使班組以回復(fù)該單為當(dāng)前第一任務(wù)，避免產(chǎn)生超時(shí)工單。

　　基于為客戶徹底解決問題的原則，以系統(tǒng)化的思想方法和規(guī)范化的工作方法，貴港供電局正探索更為有效可行的客服工單精益管控模式，持續(xù)改進(jìn)、完善，提升服務(wù)質(zhì)量，更快更好地為客戶服務(wù)。