2018年7月2至6日，COPC Inc.顧問團隊對美團點評石家莊運營中心首先執(zhí)行了基線評估工作，這也標志著美團點評服務體驗平臺部與美旅服務運營部COPC顧客體驗標準認證項目全面啟動。
（圖為：美團點評服務體驗平臺部及酒旅服務運營部COPC認證項目啟動會合影）
美團點評是中國領先的生活服務電子商務平臺，依靠“幫大家吃得更好，生活更好”的公司使命，用科技連接消費者和商家，提供服務以滿足人們日?！赋浴沟男枨螅⑦M一步擴展至多種生活和旅游服務。在到店、酒店和旅游服務中，美團點評將在線消費者引流至線下商家；在即時配送服務中，美團點評將商家提供的服務送達消費者。同時，美團點評龐大的實時配送網(wǎng)絡和交通服務使這種連接成為可能。
美團點評服務體驗平臺部是連接用戶、商戶、騎手、司機與美團點評的紐帶，是支持美團點評成長的重要力量。服務體驗平臺部聯(lián)動各業(yè)務團隊改善產(chǎn)品使用體驗，從根本上讓問題最少發(fā)生；通過智能化服務、自動化服務和主動服務，讓問題發(fā)生后得到最快速的解決；擁有解決力的掌控型員工以清晰、精簡、有效的服務，讓問題解決后用戶最滿意。
美團點評服務體驗平臺部對美團點評服務體系進行統(tǒng)一建設、統(tǒng)一運營、統(tǒng)一管理?；诙帱c運營方式，服務體驗平臺部在石家莊、揚州、北京、上海各設立自有運營中心，在十幾個城市設立外包職場，總坐席數(shù)量超過5000席，承接和主動呼出的月服務量超過500萬，其中40%來自于文本渠道。在傳統(tǒng)的呼叫中心運營管理之外，設立專門的客戶體驗推進、數(shù)據(jù)商業(yè)智能、服務產(chǎn)品研發(fā)、智能客服等團隊，推進服務的智能化和用戶使用體驗的改進。
COPC顧客體驗國際化標準的引入，也是2018年美團點評服務體驗平臺部及美旅服務運營部為實現(xiàn)全面精細化管理方面的重要舉措。目前，首期COPC®顧客體驗優(yōu)秀實踐內部培訓已經(jīng)落幕，并且COPC Inc.顧問團隊也完成了對本次認證地點之一的石家莊中心的基線評估工作。接下來，美團點評服務體驗平臺部及美旅服務運營部還將繼續(xù)開展另外一期的COPC®顧客體驗優(yōu)秀實踐內部培訓以及COPC®精益六西格瑪在聯(lián)絡中心的應用黃帶內部培訓。同時，COPC Inc.顧問團隊也將全面執(zhí)行對美團點評服務部門其他認證地點的基線評估工作，通過數(shù)據(jù)收集與分析、運營管理人員訪談等多種方式，全面了解各地中心的運營情況，對比COPC®顧客體驗標準，找到改善機會。結構化支持是認證項目的支撐和重點，COPC Inc.顧問將針對基線評估階段的發(fā)現(xiàn)，提供有效的運營改善建議，指導美團點評服務部門逐步縮小與COPC®顧客體驗標準要求的差距。最終，COPC Inc.顧問團隊將通過認證審核，對美團點評服務體驗平臺部及美旅服務運營部是否能夠通過COPC®顧客體驗標準認證做出結果的評判。
（圖為：美團點評副總裁孫媛女士在COPC認證項目啟動會上講話）
COPC Inc.將通過本次COPC顧客體驗標準認證項目，助力美團點評服務部門圍繞“為用戶發(fā)聲，用科技提升體驗，讓服務更簡單”的服務愿景，秉承“以客戶為中心”的價值觀，持續(xù)提升服務能力，不斷提高運營效率，著力打造高品質、高價值服務體驗體系，并切實提升客戶的滿意度。正如美團點評副總裁孫媛女士說的：“以客戶為中心，長期有耐心。在每一次選擇面前，我們選擇難走、但是正確的那一條。兩個偉大的公司，希望能碰撞出一流的顧客體驗。”
