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中移在線廣東分公司廣州中心啟動高考查分,12580來幫您

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  2018年6月23日,中移在線廣東分公司廣州中心西藏專席接到西藏公司緊急需求:“25日啟動西藏12580高考查分業(yè)務”。為推動高考查分業(yè)務啟動及運營順暢,第一時間與西藏公司進行對接,開展業(yè)務評估,最終確定以人工報讀的方式承接高考查分業(yè)務。
  6月25-28日累計承接各類話務總體需求較平日↑440%,話務壓力空前巨大。
圖一接續(xù)現(xiàn)場
  為保障運營支撐,從業(yè)務、資源、培訓及系統(tǒng)等方面開展落實保障,在資源提前部署上,通過緊急資源調(diào)度,在12580專席原有資源的基礎上,完成梯隊部署并重新調(diào)整排班;每天安排人均加班1小時,保障話務接續(xù)。
  在業(yè)務優(yōu)化培訓方面,對不同業(yè)務場景及業(yè)務信息設計4版話術口徑,并強化業(yè)務流程培訓;同時26日迅速制定了“雙保險”落地方案,客戶入線后執(zhí)行網(wǎng)站、手工信息表雙查詢,確保查詢信息真實、完整。
  人員培訓上,特殊強化了人員保密培訓。此外,我們也優(yōu)化考生數(shù)據(jù)展現(xiàn)形式,設計高考成績查詢Excel小工具,將大量敏感數(shù)據(jù)封裝加密,員工可通過輸入準考證號查詢單個考生信息,實施后查詢通話均長下降14%,確保數(shù)據(jù)保密與員工提效。
  在質(zhì)量監(jiān)控上,安排質(zhì)檢人員及時跟進話務抽聽,覆蓋全量入線人員,從資料核對、業(yè)務解答、服務態(tài)度等層面觀察,員工服務較好,信息回答100%正確。
圖二高考成績查詢Excel小工具
  此次西藏12580高考查分業(yè)務上線保障,是專席應急作戰(zhàn)能力的檢閱,在全體人員一致努力下,較為出色地完成了階段性保障工作,后續(xù)將積極推動系統(tǒng)查詢功能的改造實現(xiàn),助力后續(xù)同類業(yè)務上線更為順暢。后期也將對運營各處細節(jié)進行分析,不斷提升運營水平,加深相關業(yè)務的緊密聯(lián)系,助力提升服務品質(zhì)!
 

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