2018年6月23日，中移在線廣東分公司廣州中心西藏專席接到西藏公司緊急需求：“25日啟動西藏12580高考查分業(yè)務”。為推動高考查分業(yè)務啟動及運營順暢，第一時間與西藏公司進行對接，開展業(yè)務評估，最終確定以人工報讀的方式承接高考查分業(yè)務。
6月25-28日累計承接各類話務總體需求較平日↑440%，話務壓力空前巨大。
圖一接續(xù)現(xiàn)場
為保障運營支撐，從業(yè)務、資源、培訓及系統(tǒng)等方面開展落實保障，在資源提前部署上，通過緊急資源調(diào)度，在12580專席原有資源的基礎上，完成梯隊部署并重新調(diào)整排班；每天安排人均加班1小時，保障話務接續(xù)。
在業(yè)務優(yōu)化培訓方面，對不同業(yè)務場景及業(yè)務信息設計4版話術口徑，并強化業(yè)務流程培訓；同時26日迅速制定了“雙保險”落地方案，客戶入線后執(zhí)行網(wǎng)站、手工信息表雙查詢，確保查詢信息真實、完整。
人員培訓上，特殊強化了人員保密培訓。此外，我們也優(yōu)化考生數(shù)據(jù)展現(xiàn)形式，設計高考成績查詢Excel小工具，將大量敏感數(shù)據(jù)封裝加密，員工可通過輸入準考證號查詢單個考生信息，實施后查詢通話均長下降14%，確保數(shù)據(jù)保密與員工提效。
在質(zhì)量監(jiān)控上，安排質(zhì)檢人員及時跟進話務抽聽，覆蓋全量入線人員，從資料核對、業(yè)務解答、服務態(tài)度等層面觀察，員工服務較好，信息回答100%正確。
圖二高考成績查詢Excel小工具
此次西藏12580高考查分業(yè)務上線保障，是專席應急作戰(zhàn)能力的檢閱，在全體人員一致努力下，較為出色地完成了階段性保障工作，后續(xù)將積極推動系統(tǒng)查詢功能的改造實現(xiàn)，助力后續(xù)同類業(yè)務上線更為順暢。后期也將對運營各處細節(jié)進行分析，不斷提升運營水平，加深相關業(yè)務的緊密聯(lián)系，助力提升服務品質(zhì)！
