為助力“互聯(lián)網(wǎng)+浙煙專賣商業(yè)”在嘉煙落地，近日，嘉興市局（公司）以“三個(gè)聚焦”，著力解決呼叫中心在客戶服務(wù)過程中的不穩(wěn)定問題，提升持續(xù)服務(wù)能力，提高客戶滿意度。
一是聚焦硬件，解決硬件故障。通過虛擬化平臺搭建，將呼叫系統(tǒng)向虛擬化平臺遷移，過去每月甚至每周系統(tǒng)宕機(jī)需要重啟維護(hù)的情況一去不復(fù)返，自遷移上線半年來未發(fā)生一次系統(tǒng)停機(jī)事件。同時(shí)，依靠虛擬化平臺靈活快速部署的特點(diǎn)，呼叫系統(tǒng)全省首家實(shí)現(xiàn)“全軟件”模式。
二是聚焦流程，優(yōu)化外呼參數(shù)。通過“兩減兩增”，即減少自動外撥次數(shù)、減少同時(shí)撥打端口數(shù)、增加重?fù)荛g隔時(shí)間、增加超時(shí)等待時(shí)間，降低自動外撥號碼被運(yùn)營商屏蔽的風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)過優(yōu)化后，被屏蔽次數(shù)由一季度的三次減少為二季度的一次。
三是聚焦預(yù)案，強(qiáng)化應(yīng)急保障。修訂呼叫中心系統(tǒng)故障處置應(yīng)急預(yù)案，基于硬件、網(wǎng)絡(luò)、線路等三方面進(jìn)行應(yīng)急處置，特別是針對上半年多次出現(xiàn)的移動號碼被屏蔽的問題，通過增設(shè)補(bǔ)貨電話為外呼主叫號碼的備用號碼，為自動外呼提供備用保障。通過應(yīng)急演練，將理論同實(shí)踐相結(jié)合，確保呼叫中心業(yè)務(wù)的正常平穩(wěn)。
信息中心認(rèn)真貫徹落實(shí)“展現(xiàn)新氣象干出新作為”，以問題為導(dǎo)向，通過實(shí)際行動，發(fā)現(xiàn)問題，解決“互聯(lián)網(wǎng)+浙煙專賣商業(yè)”在嘉興落地工作中存在的隱患和疑難問題。
