51Callcenter主辦，錦州市人民政府聯(lián)合主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS國際標準作為指導(dǎo)標準的2018中國大數(shù)據(jù)與客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)峰會（ACCC夏季大會）8月1日在北京圓滿召開，近千位行業(yè)嘉賓參會，進行了眾多管理層演講。
科天智慧云高級項目經(jīng)理丁懿波做了主題為“智能化浪潮下的數(shù)據(jù)可視化”的演講。
丁懿波 科天智慧云高級項目經(jīng)理
丁懿波：今天給大家分享的主題是智能化浪潮下的數(shù)據(jù)可視化，這個主題非常大，今天時間也有限，所以我從一個角度切入和大家做一個探討。
先簡單介紹一下科天云這家公司，科天云是思科和TCL注資兩億美金成立的一家公司，同樣它也是思科協(xié)作的拳頭產(chǎn)品Webex Meetings在中國的獨家運營，我們除開視頻、會議產(chǎn)品線以外，呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心也是我們一個非常重要的產(chǎn)品線，我們有自己的公云產(chǎn)品，也做一些基于思科IPCC自建的方案。如圖所示，大概是這么一個整體的結(jié)構(gòu)，在公有云上提供數(shù)字化營銷平臺、大數(shù)據(jù)平臺以及智能語音平臺等，如果有一些客戶像金融或者比較敏感的說我不太愿意放云上，那我們也支持把公有云和自建打通，把能力平臺去做一些賦能。
回到我們今天的主題，我想先請教大家一個問題，給大家一百萬美元，按今天的匯率差不多是680萬，做裝修，不是家裝，做一個店鋪的裝修，大家可以想象一下，在什么樣的地段大概裝一個多大的店鋪？以商場為例大概的裝修是2-4萬一平米，我們按最高的四萬一平米，680萬可以裝一個160-170的地，差不多在CBD頂級奢侈品的店鋪也就是這樣。
為什么會說到這個？因為這個錢是去年雙十一的時候，雅詩蘭黛在天貓裝修所花的錢，也就是進天貓搜索他們的頁面，進去之后看到的那個頁面，整個雙十一之前他們做了七套模板，不同的顏色、不同的字體，不同的排版，不停地去做一個測試，天貓在后面給24小時的數(shù)據(jù)支撐，不同的字體、排版下，有多少人點擊進來，成交多少，大概是什么樣的運營狀況，最后在雙十一做了一個上線，這個就是典型的數(shù)字化營銷場景，和傳統(tǒng)銷售最大的區(qū)別在于傳統(tǒng)的銷售可能沒有辦法去關(guān)注這個東西，我只能成交，比如說今天商場進來一個人買東西，我不確定他是看了我電視的廣告還是看了雜志的廣告，還是恰好路過這兒，還是做了幾家對比后選定了我，但是在數(shù)字化就不一樣，從什么地方進來最后發(fā)生了什么我們都知道。
這是一個轉(zhuǎn)變，從last touch到Multi Touch Attribution的轉(zhuǎn)變，在傳統(tǒng)銷售里面我們只關(guān)注最后一步，在數(shù)字化營銷我們關(guān)注每一步，有一個笑話說一個人吃了四個饅頭才飽，他非常懊惱說我為什么要吃前面三個呢？我直接吃最后一個不就飽了嗎？現(xiàn)在的營銷不是，我要關(guān)注你前面的每一步，從你分享看到這個信息到最后成交，中間經(jīng)歷了哪一步，可能對我的成交都非常有意義，這張圖是一個典型的數(shù)字化營銷包含的內(nèi)容，包含了RTB、競價排名、媒體的采購，社會化營銷，搜索引擎。這些分別來做什么？第一個就是到達路徑，用戶需要多少步驟才能找到需要的內(nèi)容，第二個接受的體驗，第三個場景的轉(zhuǎn)換，跨媒介搜索社交等等這個，比如說你的朋友圈有些東西，比如說淘寶的，最近抖音的，我就切斷你的場景轉(zhuǎn)換，讓你不太方便。
信息的獲取，這是一個很重要的，如果大家在網(wǎng)上彈出網(wǎng)頁廣告之后，你會發(fā)現(xiàn)除了會吸引你去點擊之外，它一定需要你留下什么東西，比如說你的姓名，比如說你的電話，可能很多信息都無關(guān)緊要，但是最重要的信息叫電話，是因為在幾乎90%以上的場景，除開電商之類非常成熟的直接下單購買，都會存在最后一步叫時機的把握，還是需要人去介入的，會有人給你打電話過來。
數(shù)字化營銷這個場景，前面所有的步驟都是有跡可循，從什么媒介過來，大概進來是什么樣的，處在哪個城市都能看到，到了最后這一步，時機把握一旦需要人進入，在數(shù)字化領(lǐng)域成了一個黑盒子，今天有一批名單溝通，最后成交了多少我只能做到這兒，溝通的整個過程對數(shù)字化來說是一個黑盒子，這個問題有沒有辦法解決？解決辦法我們叫電銷的可視化，不光是說為了解決你黑盒子的問題，電銷可視化的出現(xiàn)還為了解決兩個天花板。
第一個叫電銷人員的天花板，第二個叫電銷中心的天花板，具體是什么？先看可視化到底是什么東西？給我們的可視化提供了一個可能，可視化大概包括這幾個部分，第一個是內(nèi)容的可視，當前內(nèi)容完全可以看見，不再是只有聲音，可以是文本，通話質(zhì)量的評定結(jié)果是可以看見的，你有敏感信息你有服務(wù)態(tài)度等等，這些可以給自己看，也可以給我們的監(jiān)管人員看。第二個是監(jiān)管可視，區(qū)別于傳統(tǒng)的一對一，這個是可以整個中心在這兒，不管誰有一些敏感的什么都能看見。第三個叫環(huán)節(jié)可視，如果大家接過電銷的電話會發(fā)現(xiàn)，一定有一個環(huán)節(jié)，第一個問候語，第二個產(chǎn)品介紹或者自我介紹，如果你還沒有掛機，會接下來說我們有一個什么產(chǎn)品，如果你還沒有掛機會挑戰(zhàn)他你怎么這么貴，這個叫價值異議或者產(chǎn)品異議等等一系列的環(huán)節(jié)，到最后結(jié)束語，每一個環(huán)節(jié)都是可視的，最后叫效果可視。
這個話術(shù)設(shè)計有沒有效果，這個東西也是可視的，優(yōu)化目標可視是我們的終極目標，我的話術(shù)對成交產(chǎn)生多大的影響?；氐角懊嫖艺f的兩個天花板，第一個天花板叫電銷人員的天花板在哪里？電銷中心會有很多問題，電銷是一個很特殊的存在，大家都是賣同樣的產(chǎn)品，只用電話不接觸客戶，為什么有人賣得好？第一名跟第十名有運氣的差異我認可，第一名跟第50名還只有運氣的差異，那并不是，一定是有人在正確的時間說了正確的話促成了成交，而有的人正確的時間沒有說這些話，放棄了或者說錯過了這個機會。那普通銷售和頂級銷售的差距是怎么產(chǎn)生的？團隊和團隊的差異是怎么產(chǎn)生的？第三個很重要的在呼叫中心或者聯(lián)絡(luò)中心特別是電銷這塊，業(yè)績淘汰法則會帶來大量的人員更迭，又會帶來大量的招聘以及培訓(xùn)壓力，這個東西怎么緩解？普通銷售的業(yè)績是不是只能到這個程度了？
那怎么辦？有沒有可能雙贏？有沒有可能復(fù)制很多個非常穩(wěn)定的topsales去解決這個問題？這就是電銷可視化可以幫你做的事情，第一個叫步驟拆分，每一個電銷的場景都可以拆分到每一個環(huán)節(jié)，針對哪一個環(huán)節(jié)，我會有一個話術(shù)標簽，不同的話術(shù)屬于什么樣的環(huán)節(jié)？對方對你進行價格挑戰(zhàn)的時候應(yīng)該是什么樣的話術(shù)，對于品牌挑戰(zhàn)的時候應(yīng)該是什么樣的話術(shù)。最重要的是話術(shù)提醒，當前客戶的屬性，談話的內(nèi)容怎么給一個最適合說的話，舉一個例子，車險，同樣給兩個人推銷車險，第一個人的屬性是開正常的代步車，10萬塊錢左右，第二個人可能相對豪放一些，開一輛路虎之類的車，同樣這兩個人我在推銷車險的時候都會問這個車險多少錢，對于第一個推薦的話術(shù)是，先生我們這個車險3000塊錢，但是基于您良好的駕駛習(xí)慣，會附贈您一個200塊錢的油卡，因為他的標簽是價格敏感，他更關(guān)心你給我多少優(yōu)惠。
對于第二個人我們推薦的話術(shù)可能是，先生我們這個車險三千塊錢，同時還會贈送您一個200塊錢的油卡，同時由于您是我們VIP的尊享客戶或者您是我們的高端用戶，這邊還有一些增值的服務(wù)，包括像車友俱樂部這些。因為他可能更在乎的是增值那一塊的服務(wù)，這是話術(shù)推薦的不同，我會根據(jù)你當前所處的環(huán)節(jié)，你是問我價格還是問我質(zhì)量還是挑戰(zhàn)我，還是說這個人本身的屬性給推薦出這些東西。
最重要東西叫命中記錄，會分很多環(huán)節(jié)，每一個環(huán)節(jié)命中了多少，我預(yù)測了很多話術(shù)，但不是每一個都命中，命中記錄記下來做什么？記下來解決第二個問題叫電銷中心的天花板。
話術(shù)提醒就是這個圖這樣的，會呈這樣的界面，我們會把當前通話的內(nèi)容實時轉(zhuǎn)化成文本給你實時的展現(xiàn)，最左邊就是步驟，右邊就是根據(jù)當前所說實時的你們在溝通的內(nèi)容，給你不同的推薦內(nèi)容，一個推薦命中以后，我會把它記錄下來。這個東西最大的意義在于我會幫助一個座席很快具備標準作業(yè)能力，比如說我們之前在一個客戶那做過一個演示，不是銷售人員也沒有經(jīng)過培訓(xùn)，我讓他照著這個就完整把流程走下去了，它的目的不是把60分的銷售人員或者60分的座席培養(yǎng)到80分，而是能夠很快地從0分到60分，可以非?？斓貓?zhí)行標準化作業(yè)。
我們剛才說了很重要的叫記錄這個東西，為什么要記錄這個東西？這就涉及到第二個天花板，電銷業(yè)績的天花板，電銷中心經(jīng)常會對業(yè)績，今天完成了多少業(yè)績，今年完成多少業(yè)績，有一個問題從來沒有人關(guān)心過，老板說今年完成5000萬，你明年要完成8000萬，他是基于一些原因做了這個要求和推測，但是從來沒有人思考一個問題，我們這個中心真的應(yīng)該做到多少？和很多客戶溝通時，我會問他們一個問題，你們怎么去設(shè)定你們推銷時候的話術(shù)？他們會給我很多答案，比如我有一個A產(chǎn)品，A產(chǎn)品賣得非常好，所以我推出來的B產(chǎn)品的時候，我會拿A產(chǎn)品的話術(shù)來套，第二個答案叫我們有一個非常優(yōu)秀的團隊，非常資深，他們做了很多年，非常好，我們按照他們的經(jīng)驗做了一個話術(shù)。
不管是哪個答案，這些話術(shù)設(shè)計都是偏主觀，所有都是我認為這套話術(shù)適合這個東西，不管這個東西是基于以往的經(jīng)驗還是什么，但是沒有數(shù)字的支撐，沒有人真的去說這個東西是否OK。
這個問題就帶來當前產(chǎn)品電銷的天花板在哪里？我們的電銷過程與客戶購買有沒有強聯(lián)系？市場經(jīng)濟中，有一種叫粉絲經(jīng)濟，這種粉絲經(jīng)濟本身就會購買你，與你跟他說了什么不重要，這個電銷更多類似于像通知，我告訴你我有了什么你來買，我可能說什么你都會買，第二種叫電商過程與客戶最終購買的關(guān)系匹配有多大，市面上除了粉絲還有一部分中立的，誰的東西好我就購買，你需要打動我，你今天跟我的溝通與我最終的購買有沒有匹配關(guān)系？最后一個當前我們所設(shè)定的話術(shù)是否真的適合我們當前產(chǎn)品的銷售？這就是我覺得電銷中心所面臨的天花板，是一個黑洞，沒有數(shù)據(jù)支撐。
于是你可以在前面我說的，我們已經(jīng)記錄下來每一個話術(shù)，每一個命中的基礎(chǔ)上做一個結(jié)果分析，結(jié)果分析有幾類，第一類是我們可以做一個質(zhì)檢，質(zhì)檢不再是每單質(zhì)檢，而是基于一個成功件質(zhì)檢，這個電話可能打了三通五通才銷售，可能一通也成功銷售，我基于你成功件以這個為單位。第二個過程的匹配，質(zhì)檢過程中會匹配，這一單成功的件和你當時在推銷這個過程中，我給你話術(shù)推薦所命中的匹配度有多高，拿到這個匹配度以后，再去做一個所謂的命中數(shù)據(jù)分析，大家可以想象一下，如果我這個命中分析越離散，證明我說什么都買了，我說了A也買了，我說了B也買，說了C也買，這樣的情況下，是不是意味著整個中心的潛力完全沒有被挖掘，相當于我們只是在做類似通知，我隨便說他就隨便買。
如果這個東西越集中，是不是說明真正最終購買的人一定是被我集中里面的某幾個問題所打動了，或者說我所謂的給他的話術(shù)，讓他產(chǎn)生了購買行為。拿到這些東西以后，最終我們再來把這個東西，那我們基于銷售策略怎么去改進，我們是不是不停地去修正，來做到這個，這個就是所謂的電銷可視化的東西。
因為今天時間有限，就準備了20分鐘這樣的分享，如果大家對這個東西感興趣，會后我們可以做進一步的溝通。這個解決方案我們是在平安保險上線了，所以這是一個可落地的方案，如果大家有興趣歡迎來電咨詢:400-602-7198.
今天就給大家分享到這里，謝謝大家。
