2018年8月15日，方太集團(tuán)攜手小i機(jī)器人打造的方太智能知識庫正式上線。方太集團(tuán)客戶體驗(yàn)部總監(jiān)鄭穎、信息技術(shù)部總監(jiān)湯靖臻等人與小i機(jī)器人項(xiàng)目相關(guān)負(fù)責(zé)人共同出席上線儀式。
方太智能知識庫產(chǎn)品正式上線
成立22年，始終專注于高端嵌入式廚房電器的研發(fā)和制造的方太，致力于為追求高品質(zhì)生活的人們提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，此次攜手小i機(jī)器人打造方太新一代數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，將多渠道多維度的企業(yè)知識在一個(gè)后臺統(tǒng)一維護(hù)，為集團(tuán)9大產(chǎn)品線的服務(wù)人員提供后臺支撐，正是通過融合最前沿的AI技術(shù)為客戶提供更高品質(zhì)的服務(wù)。
方太新一代智能數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)涵蓋目前方太所有產(chǎn)品，統(tǒng)一的知識管理平臺，為企業(yè)的員工創(chuàng)造了一個(gè)跨職能、全渠道、多模態(tài)的智能服務(wù)系統(tǒng)，創(chuàng)新人機(jī)協(xié)作服務(wù)方式，提升客服效率，優(yōu)化客服工作流程。
與傳統(tǒng)知識庫相比，全新的智能知識庫支持自然語言搜索，客服人員在接到一個(gè)熱線電話之后，可以直接按照消費(fèi)者的提問在知識庫中進(jìn)行搜索，而智能知識庫將給出一個(gè)唯一的完整答案。這中間，客服人員不用經(jīng)過自己的專業(yè)加工，也不用像以前一樣，從一堆內(nèi)容中進(jìn)行篩選，著大大提升了客服人員，特別是業(yè)務(wù)不是很熟練的新員工的工作效率。
可以通過一個(gè)簡單的例子來看一下。例如，當(dāng)顧客問到"EM10T和EM10T.S關(guān)機(jī)后顯示屏是不是還一直亮著？"在這個(gè)問題中，顧客其實(shí)是問到了兩款相近產(chǎn)品的性能及對比問題。智能知識庫上線之前，客服人員需要先分別去了解兩款產(chǎn)品的性能，然后再給出答案；而通過現(xiàn)有的智能知識庫，客服人員只需輸入該問題，知識庫不但會分別給出兩個(gè)型號的產(chǎn)品是否熄燈，而且會通過自動聯(lián)想，給出下一步顧客可能會問到的問題，甚至結(jié)合圖示，告訴顧客如何設(shè)置常亮或熄滅。
另外：智能知識庫的優(yōu)勢還體現(xiàn)在多個(gè)知識庫的整合上。因?yàn)楫a(chǎn)品的不斷迭代更新，相關(guān)的知識庫也需要不斷的更新完善，新的智能知識庫系統(tǒng)上線后，知識庫的維護(hù)人員只需對企業(yè)其中一個(gè)知識庫進(jìn)行更新，便可實(shí)現(xiàn)對多個(gè)客服平臺知識點(diǎn)的全面更新，從而避免了。
上線儀式上，方太集團(tuán)客戶體驗(yàn)部總監(jiān)鄭穎表示："感謝小i機(jī)器人及項(xiàng)目組成員所做出來的努力，智能知識庫上線只是我們工作的起點(diǎn)，未來我們整個(gè)CSS系統(tǒng)將更好的為實(shí)現(xiàn)億萬家庭的品質(zhì)生活而努力。"
據(jù)介紹，隨著智能知識庫的構(gòu)建完成，方太對外服務(wù)的智能客服也將很快上線。上線后，該系統(tǒng)將成為市面上唯一支撐過上萬座席，既可以支撐對外所有互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道，對內(nèi)為企業(yè)座席，內(nèi)部員工服務(wù)，擁有全企業(yè)級知識管理能力的智能服務(wù)系統(tǒng)。
