北京同仁堂創(chuàng)建于1669年，距今已有348年歷史，自1723年開(kāi)始供奉御藥，歷經(jīng)八代皇帝188年，被譽(yù)為中國(guó)“三大名藥店”之首，被列入首批國(guó)家級(jí)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)名錄。同仁堂恪守“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力”的古訓(xùn)，以“制藥一絲不茍，賣藥貨真價(jià)實(shí)”為宗旨，產(chǎn)品行銷全球40多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。
作為百年老字號(hào)，同仁堂也在傳承與創(chuàng)新，加大對(duì)生命健康產(chǎn)業(yè)探索。目前，同仁堂健康已經(jīng)成為同仁堂集團(tuán)六大二級(jí)集團(tuán)之一，以食品、保健食品、藥品及健康服務(wù)為主，旨在通過(guò)產(chǎn)品、品牌、渠道方面的創(chuàng)新，在生命健康領(lǐng)域打造屬于同仁堂下一個(gè)百年的全新事業(yè)。
為減少中間環(huán)節(jié)成本，讓商品流通更加高效，推動(dòng)大健康產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，同仁堂健康開(kāi)啟商業(yè)模式轉(zhuǎn)型，并與2016年獲得了商務(wù)部頒發(fā)的《直銷經(jīng)營(yíng)許可證》。
“一絲不茍”是同仁堂百年來(lái)所堅(jiān)持的宗旨，在服務(wù)環(huán)節(jié)同仁堂也傳承著“一絲不茍”的宗旨。同仁堂健康主要通過(guò)微信公眾號(hào)來(lái)管理直銷團(tuán)隊(duì)的訂單，但由于訂單和物流查詢流程繁瑣，影響了用戶體驗(yàn)和直銷團(tuán)隊(duì)的市場(chǎng)開(kāi)拓。同時(shí)，由于客服對(duì)醫(yī)藥健康知識(shí)掌握程度不一，服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)水平也受到的極大制約。
為提升服務(wù)水平和用戶體驗(yàn)，助力直銷團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)開(kāi)拓，同仁堂健康上線了中通天鴻全媒體云客服。
01 一站式響應(yīng)，打造服務(wù)閉環(huán)
中通天鴻全媒體云客服深度融合了呼叫中心、在線客服、工單系統(tǒng)和在線客服機(jī)器人，能夠一站式管理在線咨詢、電話咨詢和留言咨詢?？蛻舨徽撌峭ㄟ^(guò)電話咨詢，還是微信公眾號(hào)咨詢，客服都可以在全媒體云客服后臺(tái)統(tǒng)一回復(fù)和管理。
全媒體云客服可以無(wú)縫對(duì)接工單和CRM，對(duì)于客服無(wú)法自行解決的問(wèn)題，及時(shí)創(chuàng)建工單，并流轉(zhuǎn)給內(nèi)部相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，形成服務(wù)閉環(huán)。同時(shí)，工單還支持智能分配，同仁堂健康可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要配置工單流程，實(shí)現(xiàn)工單自動(dòng)分配，提升內(nèi)部協(xié)作效率。
02 第三方頁(yè)面嵌入，效率全面提升
同仁堂健康客服日常遇到較多的訂單查詢和物流狀態(tài)的查詢。由于訂單管理和物流管理分屬不同系統(tǒng)，客服查詢上時(shí)，需要登錄不同系統(tǒng)，在不同系統(tǒng)間來(lái)回切換。這種繁瑣的操作，使客服的服務(wù)效率也大打折扣。
上線中通天鴻全媒體云客服后，訂單系統(tǒng)和物流系統(tǒng)等第三方頁(yè)面可以直接嵌入，客服在統(tǒng)一的工作臺(tái)即可查詢信息和回復(fù)客戶。在遇到咨詢高峰期時(shí)，客服也能夠輕松自如的應(yīng)對(duì)。
03 人機(jī)協(xié)作，釋放人工客服資源
全媒體云客服支持智能知識(shí)庫(kù)和快捷回復(fù)，對(duì)于專業(yè)問(wèn)題和難點(diǎn)問(wèn)題，客服可以調(diào)取知識(shí)庫(kù)內(nèi)容快捷回復(fù)，避免客服因?yàn)橄嚓P(guān)醫(yī)藥知識(shí)缺乏而導(dǎo)致問(wèn)題無(wú)法解答，讓新人客服也能夠快速上手。
對(duì)于常見(jiàn)問(wèn)題重復(fù)咨詢導(dǎo)致的客服資源占用，客服機(jī)器人智能回復(fù)即可輕松解決?？头C(jī)器人可以解決80%基礎(chǔ)重復(fù)問(wèn)題咨詢，極大的釋放人工客服資源，使人工客服能夠?qū)Ｗ⑷ソ鉀Q重要、緊急問(wèn)題。
目前，中通天鴻已經(jīng)服務(wù)于互聯(lián)網(wǎng)、金融保險(xiǎn)、電子商務(wù)、IT電子、傳統(tǒng)制造、物流運(yùn)輸、O2O服務(wù)、汽車出行、教育培訓(xùn)等行業(yè)近萬(wàn)家企業(yè)，為他們提供便捷高效的客服體驗(yàn)。
