客戶背景
客戶正式成立于2015年，從發(fā)展至今已是共享出行行業(yè)的佼佼者，業(yè)務遍布了9個國家180多個城市。為全球超過2億用戶提供著智能出行服務，日訂單量超過3000萬，成為全球最大的智能共享出行運營平臺和移動物聯(lián)網(wǎng)平臺。該平臺每天產(chǎn)生的騎行數(shù)據(jù)超過30TB，在全球擁有最為全面的騎行大數(shù)據(jù)，為智慧城市、健康城市、低碳城市的規(guī)劃提供科學參考。
項目需求
隨著客戶業(yè)務飛速發(fā)展，關注技術創(chuàng)新的同時更加關注用戶體驗，客戶計劃在成都建立呼叫中心，并且需要和上海、武漢、合肥等地的辦公部門進行高效溝通，同時運營部門需要通過有效的通話記錄進行分析，制定運營策略。現(xiàn)有的呼叫系統(tǒng)無法滿足業(yè)務發(fā)展需求，且存在著如下問題：
- 數(shù)據(jù)存儲方式單一，無法做到有效的數(shù)據(jù)安全；
- 不同地區(qū)辦公部門溝通繁瑣效率低下，影響企業(yè)發(fā)展；
- 現(xiàn)有的呼叫系統(tǒng)不穩(wěn)定，造成用戶撥打客服電話溝通困難，降低了用戶體驗和企業(yè)形象。
昆侖聯(lián)通解決方案
為了保障多個辦公地區(qū)的溝通高效穩(wěn)定，同時要隨著客戶的用戶量增加趨勢而做出可擴容的準備，昆侖聯(lián)通解決方案團隊提出建設由服務器虛擬化+存儲雙活架構構成的虛擬化平臺，采用Genesys呼叫中心平臺的各個組件作為虛擬機部署。在保障系統(tǒng)穩(wěn)定下提高資源利用率和業(yè)務連續(xù)性，保證數(shù)據(jù)安全，防止病毒侵入。
Genesys是法國Alcatel旗下的獨立子公司之一，為用戶提供了一整套開放的且全面集成的解決方案，該解決方案獨立于用戶基礎架構，并可管理經(jīng)由各種不同多媒體渠道進行的交互活動。
呼叫中心架構圖
在整個呼叫中心建設中，考慮到客戶業(yè)務量大，呼叫中心坐席會隨著業(yè)務增長繼續(xù)增加，為保障呼叫中心穩(wěn)定運行，提高用戶體驗，做出如下幾個關鍵設計：
- 通過有效的節(jié)省成本異地辦公進行VPN鏈接，保障呼叫中心和異地辦公部門之間的高效溝通；
- 數(shù)據(jù)中心與云服務之間通過部署專線建立獨立通道保障數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)傳輸穩(wěn)定；
- 通過冗余架構設計，采用雙設備、雙鏈路保證網(wǎng)絡的連續(xù)性和高可用性；
- 提高資源的利用率，選擇使用VMwarev Sphere整合物理服務器，通過對服務器虛擬化平臺的統(tǒng)一管理，提高管理效率，消除計劃內(nèi)和計劃外停機對業(yè)務系統(tǒng)造成的影響，提高業(yè)務連續(xù)性；
- 采用存儲雙活架構，保障業(yè)務數(shù)據(jù)的連續(xù)性和可靠性，通過部署統(tǒng)一備份架構，保障數(shù)據(jù)可用性，部署專門針對虛擬化平臺的防病毒軟件，消除傳統(tǒng)防病毒帶來的掃描風暴的同時，有效的保障應用系統(tǒng)的安全。
客戶收益
通過此次的呼叫中心建設，企業(yè)擁有了一整套的數(shù)據(jù)處理機制，企業(yè)網(wǎng)絡具有連續(xù)性和高可用性，在保證業(yè)務連續(xù)性的同時，數(shù)據(jù)的存儲安全做到最大化的保障。一個穩(wěn)定的呼叫中心可以直接提升企業(yè)形象，提高用戶的體驗度，增加用戶粘性，完美的詮釋了共享出行龍頭企業(yè)。
此次呼叫中心建設得到了客戶全面的認可和支持，增加了兩個企業(yè)間業(yè)務上的往來，后續(xù)將在虛擬化項目、終端標準化項目、Skype項目等多領域合作。
