非所有AI都是平等的。Siri可以在幾分鐘內(nèi)找到，預(yù)訂和日歷當(dāng)?shù)仉娪捌?。Alexa或Google智能助理可以自動調(diào)高溫控器，并在天氣變冷時訂購毛衣。虛擬助手永遠(yuǎn)存在且能力越來越強(qiáng)，人們很快就適應(yīng)了這些類型的互動。
相比之下，大多數(shù)企業(yè)聊天機(jī)器人基本上都是由網(wǎng)頁上的懸?？蚪M成-與消費者習(xí)慣的標(biāo)準(zhǔn)相比，這種體驗相形見絀。浮箱有它們的位置，但它們很快就變成了大局的一小部分。
面向消費者的人工智能（AI）從其連接中獲得力量。Siri的電影提醒來自日歷訪問，而Alexa的溫度調(diào)節(jié)依賴于與單獨的智能設(shè)備的集成。目前，使用機(jī)器人與當(dāng)前或潛在客戶進(jìn)行交互的企業(yè)公司不能對表格帶來相同的影響，因為他們不能在不跨越主要隱私邊界的情況下訪問相同的信息。但是，他們能夠擴(kuò)大機(jī)器人在自己的數(shù)字知識中心的影響力。
具有前瞻性思維的公司正在構(gòu)建機(jī)器人，以消費者機(jī)器人對待其父設(shè)備的方式對待其企業(yè)通信網(wǎng)絡(luò)。這些專有AI不是孤立于單個消息傳遞通道中，而是從IM轉(zhuǎn)移到語音呼叫到Facebook，從下訂單到注冊查詢并返回而不會中斷-就像一個獨立的實體。
正如Siri和Alexa使用各自設(shè)備的數(shù)據(jù)來改善服務(wù)一樣，互聯(lián)企業(yè)AI使用來自不同渠道和內(nèi)部數(shù)據(jù)庫的信息來制作更智能，更靈活的機(jī)器人。
為機(jī)器人和更多機(jī)器人帶來更多聊天
理解聊天機(jī)器人將如何改變企業(yè)的第一個挑戰(zhàn)是“聊天機(jī)器人”這個詞的模糊性。根據(jù)Oracle報告（需要注冊），80％的企業(yè)計劃到2020年使用聊天機(jī)器人，但實際上是客戶的系統(tǒng)類型與之互動會有很大差異。一些聊天機(jī)器人將通過預(yù)設(shè)響應(yīng)回答常見問題，其他人將在消息傳遞平臺之間切換，自動化服務(wù)，甚至啟用復(fù)雜的交易。隨著聊天機(jī)器人成為常態(tài)，具有更先進(jìn)系統(tǒng)的企業(yè)將在消費者眼中與競爭對手區(qū)別開來。
一個差異化因素將是在平臺之間跳躍的機(jī)器人，使客戶無需訪問網(wǎng)頁，使用不熟悉的服務(wù)，或在他們認(rèn)為是私有的平臺上與品牌互動。某些平臺對于綜合服務(wù)是必不可少的。根據(jù)埃森哲編制的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，現(xiàn)在有30億人使用“四大”消息系統(tǒng)：FacebookMessenger，WhatsApp，Line和WeChat。SMS也是與大量受眾進(jìn)行互動，安全地驗證用戶和進(jìn)行即時交易的關(guān)鍵方式。正如營銷人員從個人客戶偏好中獲取他們的參與線索一樣，面向服務(wù)的聊天機(jī)器人也會這樣做，在他或她自己的選擇平臺上與每個客戶會面，為客戶提供他們在個人通信中所期望的相同靈活性。
更引人注目的是，其中一些聊天機(jī)器人還將與更廣泛的系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)，這些系統(tǒng)允許他們訪問更多信息（通過客戶數(shù)據(jù)庫）或采取更多行動（通過與其他通信系統(tǒng)的集成）。像Siri可以隨意召喚個人聯(lián)系人，企業(yè)聊天機(jī)器人將能夠在不詢問或強(qiáng)迫他們通過一系列菜單的情況下向客戶提供準(zhǔn)確且相關(guān)的詳細(xì)信息?？蛻魧⑹褂昧奶鞕C(jī)器人，這些聊天機(jī)器人知道他們過去的訂單，他們的偏好以及可能的位置信息，例如當(dāng)?shù)氐奶鞖狻?/div>
連接到通信系統(tǒng)的機(jī)器人將能夠監(jiān)控客戶的語言和語氣，并在有沮喪，復(fù)雜問題或進(jìn)一步幫助客戶的機(jī)會時將其與人工代理聯(lián)系起來。他們還能夠傳遞積累的知識，以便機(jī)器人學(xué)到的東西，人類同行也可以學(xué)習(xí)。
合并聊天機(jī)器人和虛擬助手
一些集成使聊天機(jī)器人更多地方，其他集成只是給他們更多的功能。隨著越來越多的進(jìn)化機(jī)器人開始像Siri，GoogleHome和Alexa這樣的虛擬助手，有些人也會自己成為虛擬助手。
為了應(yīng)對快速變化的消費者偏好，一些公司已經(jīng)開始將消費產(chǎn)品用于企業(yè)目的。亞馬遜最近宣布為企業(yè)推出Alexa的新版本，自由市場Upwork已經(jīng)有一部分全職專業(yè)Alexa專家準(zhǔn)備將他們的技能用于企業(yè)目的。微軟擁有以商業(yè)為主的AICortana，谷歌和蘋果可能會緊隨其后。將這種類型的AI直接引入預(yù)先存在的通信渠道是一種讓聊天機(jī)器人更加復(fù)雜的簡單方法。
虛擬助手驅(qū)動的機(jī)器人能夠通過自然語言處理識別問題和機(jī)會，并對下一步行動做出判斷。通過將這些類型的技術(shù)嵌入到聊天機(jī)器人中，以及與CRM工具，內(nèi)部數(shù)據(jù)系統(tǒng)和其他商業(yè)應(yīng)用程序的集成，為機(jī)器人提供更多的上下文，結(jié)果將是一代超級功能，多功能的企業(yè)AI。
據(jù)Gartner稱，到2020年，每天與聊天機(jī)器人的互動將成為常態(tài)，30％的網(wǎng)頁瀏覽將通過機(jī)器人而不是屏幕完成。根據(jù)企業(yè)聊天機(jī)器人已經(jīng)發(fā)展的方式，它似乎不是一個特殊的主張。
人工智能正在成為日常生活的一部分。聊天機(jī)器人在不久的將來定義企業(yè)如何運作方面將發(fā)揮重要作用是不可避免的，但它不會像我們今天看到的那樣是聊天機(jī)器人。與人類一樣，當(dāng)暴露于無數(shù)不同的工具和信息類型時，機(jī)器人表現(xiàn)最佳。它們之間的聯(lián)系越多，它們的輸出就越令人印象深刻。
