近日,由1號機器人網(wǎng)主辦的“探索AI機器人在金融領(lǐng)域的應用”研討會在深圳創(chuàng)客空間舉行,小云AI機器人、小i機器人、狗尾草、知言科技等十多家機器人產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)高層受邀參加,圍繞AI機器人在金融領(lǐng)域的應用、價值、技術(shù)難點等問題進行深入探討。
云之訊研發(fā)總監(jiān)黃富偉在會上發(fā)表演講,重點介紹了云之訊營銷機器人——小云AI在金融、教育、房產(chǎn)行業(yè)中的應用,在金融行業(yè),貸前營銷和貸后還款提醒是比較典型的應用場景,機器人雖然不能代替人工,但是非常重要的輔助工具,能大量減少耗時、耗力、耗人工的初篩工作,使員工專注于更有價值的事情。
AI機器人在金融領(lǐng)域的應用
隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展,AI機器人在金融領(lǐng)域已逐步商用,并受到諸多業(yè)界人士的關(guān)注。智能客服、智能營銷外呼和質(zhì)檢三種能力基本覆蓋了金融行業(yè)的各種場景。
智能客服場景應用比較普遍的是文本機器人,通過文字和圖片來解決客戶服務工作,目前,智能客服可以協(xié)助企業(yè)解決限定場景下80%的客戶問題。其次是語音機器人,通過語音IVR+真人語音電話問答與客戶溝通,主要用于智能分配、工單系統(tǒng)、獨立或者輔助人工提供客戶服務。文本客服機器人因為避免了ASR識別的過程,相對于語音對話機器人,整個文本問答機器人的技術(shù)門檻相對較低,而語音機器人同樣具備文本機器人所不具備的便捷交互的能力。
智能外呼在金融領(lǐng)域場景的應用,主要包含有催收、小貸、通知和辦卡等場景;催收場景過程中機器人所具備的優(yōu)勢包含有:平穩(wěn)的高峰期、相當?shù)闹斡室约案偷耐对V率等。平穩(wěn)的高峰期是指催收場景發(fā)生的時間主要集中在每個月的前期和農(nóng)歷春節(jié)過后,機器人外呼的最大附加值在于輔助高峰期的外呼;機器人外呼同人工外呼相比治愈率相當,逾期5天催收案例的治愈率,兩者基本可以達到同等水平;更低的投訴率,如標準化的外呼逾期1到5天的客戶有助于降低客戶的投訴率,約計可降低33%。且機器人具備識別到敏感詞及時轉(zhuǎn)人工的功能,來輔助催收發(fā)生過程的合理高效。
智能質(zhì)檢的能力,在金融場景的使用的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在三方面:全量質(zhì)檢分析、提升服務質(zhì)量、服轉(zhuǎn)銷及電銷應用。全量質(zhì)檢分析側(cè)重在替代人工質(zhì)檢,增加質(zhì)檢覆蓋率、精確質(zhì)檢、提高質(zhì)檢效率。規(guī)范話術(shù),對坐席提供針對性培訓建議,避免培訓成本的浪費。提升服務質(zhì)量帶來的效益則從以下三方面來體現(xiàn),分析超長通話、重復來電、超長靜音等原因,以便優(yōu)化AHT(平均處理時間)、FCR(一次性解決率)。挖掘客戶投訴原因,實時進行高危投訴預警,提高客戶滿意度。自動趨勢和熱點分析,及時把握客戶關(guān)注點,提升運營水平。復轉(zhuǎn)銷及電銷應用可以從以下四個方面帶來效益,潛在客戶流失分析、提前預警并進行客戶挽留、定義客戶行為模式、進行精準營銷。優(yōu)化營銷話術(shù),推廣坐席成功營銷經(jīng)驗。細分客戶群,制定針對性處理策略。
AI機器人在企業(yè)服務場景中的技術(shù)難點
雖然AI機器人在金融領(lǐng)域的拓展應用是大趨勢,但它也有著自己的局限。無論是客服機器人還是語音營銷機器人都無法做到對答如流,像人一樣進行前后文任意跳轉(zhuǎn)切換。機器人只能在按照可收斂的場景和流程中,正確的處理和響應。目前行業(yè)內(nèi)的普遍做法是與場景結(jié)合,通過機器人VUI(語音交互)場景選擇引導,盡量將人機對話限定在某一特點場景中,限定指定問題,遵循設定好的對話邏輯,解決問題和規(guī)避問題。
想要達到機器人像人一樣的對話效果,其難題更多還在于語音識別、語義理解、語音合成等技術(shù)都還有它的局限,不過參會嘉賓們普遍看好AI機器人的發(fā)展,認為現(xiàn)在科技日新月異,這些技術(shù)難題將會在不久的將來得以很好地解決,人機互動將會更加個性化和自然化,AI機器人應用也會拓展到更多領(lǐng)域,為人類創(chuàng)造更多價值。