在銀行、保險(xiǎn)、互金、通信等領(lǐng)域，客服熱線、手機(jī)客戶端等是用戶辦理業(yè)務(wù)、咨詢問題的主要窗口。然而，客服熱線層層按鍵，浪費(fèi)用戶時(shí)間；手機(jī)客戶端功能繁多，很多中老年人不會(huì)使用，這些用戶體驗(yàn)亟待優(yōu)化。
近年來，捷通華聲應(yīng)用AI技術(shù)成功為光大銀行、華夏銀行信用卡中心、銀聯(lián)商務(wù)、蘇州銀行、廈門國(guó)際銀行、山東電信等大型企業(yè)打造IVR智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)、APP智能語音助理系統(tǒng)，讓用戶可以通過語音交互的方式，便捷辦理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶服務(wù)門戶的智能化和扁平化。
智能語音導(dǎo)航不止是業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)跳轉(zhuǎn)
靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，是捷通華聲智能語音交互技術(shù)和企業(yè)IVR系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合：客戶說的話，用語音識(shí)別（ASR）識(shí)別出來后，送給語義理解（NLU）引擎。語義理解引擎分析客戶意圖，并將意圖對(duì)應(yīng)到相應(yīng)的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。通過訪問節(jié)點(diǎn)，獲取用戶要查詢的信息，最后用語音合成（TTS）播報(bào)出來，完成整個(gè)問答交互。
當(dāng)客戶提出的問題無法準(zhǔn)確匹配業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)設(shè)定反問，通過上下文補(bǔ)充，鎖定用戶要尋找的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。
例如：客戶提問“電話銀行能不能轉(zhuǎn)賬”，智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)回答“電話銀行可以轉(zhuǎn)賬，單筆轉(zhuǎn)賬額度為5萬元”；用戶提問“我想轉(zhuǎn)賬”，系統(tǒng)會(huì)反問客戶“您想給本人轉(zhuǎn)賬還是他人轉(zhuǎn)賬”，用戶補(bǔ)充“他人吧”，機(jī)器人提示“請(qǐng)用鍵盤輸入您想轉(zhuǎn)賬的賬號(hào)，按＃號(hào)鍵結(jié)束……”。
目前，靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)除了提供業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)跳轉(zhuǎn)功能，還可添加大量業(yè)務(wù)咨詢知識(shí)。讓大多數(shù)用戶在打企業(yè)服務(wù)熱線時(shí)，在智能語音導(dǎo)航層就能解決問題，有效減少轉(zhuǎn)人工服務(wù)的電話量。
APP智能語音助理打造專屬“Siri”
同樣，在手機(jī)銀行、掌上營(yíng)業(yè)廳等客戶端，捷通華聲為APP配置的智能語音助理，讓用戶可以用語音的方式，進(jìn)行多維度、跨菜單層級(jí)的業(yè)務(wù)辦理操作。
例如，在廈門國(guó)際銀行的手機(jī)銀行智能語音助理案例中，用戶可通過說“給李明轉(zhuǎn)賬8萬元”，系統(tǒng)一次執(zhí)行“轉(zhuǎn)賬”、“李明”、“8萬”3個(gè)元素，大幅加速了用戶業(yè)務(wù)辦理速度。
廈門國(guó)際銀行手機(jī)銀行智能語音助理演示視頻
智能語音助理后臺(tái)也可接入智能客服系統(tǒng)，當(dāng)用戶在APP上辦理業(yè)務(wù)，有業(yè)務(wù)問題時(shí)，可以直接向語音助理進(jìn)行咨詢，這大幅提升了用戶使用客戶端的便捷性和體驗(yàn)感，讓中老年用戶也能輕松用APP辦業(yè)務(wù)。
從原來復(fù)雜的按鍵、多層選項(xiàng)，到智能語音交互、一鍵直達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，智能語音導(dǎo)航不但創(chuàng)造了更便捷的用戶體驗(yàn)，也有效減少了企業(yè)的人工服務(wù)成本。捷通華聲愿攜手產(chǎn)業(yè)伙伴，共同為更多企業(yè)打造扁平化、智能化的企業(yè)服務(wù)門戶。
