呼叫中心作為東營市自來水有限公司重要的組成部門，起著舉足輕重的作用，呼叫中心系統(tǒng)的完善，更加保證自來水公司各個(gè)部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和溝通。
東營市自來水公司成立于1993年，是隸屬于市城市管理局的正縣級(jí)差額事業(yè)單位，現(xiàn)有職工160人，主要承擔(dān)著轄區(qū)內(nèi)自來水的生產(chǎn)和供應(yīng)；負(fù)責(zé)南郊水庫、水廠和管網(wǎng)等供水設(shè)施的維護(hù)管理及抄表計(jì)量收費(fèi)等工作。1998年5月28日正式供水。目前，公司擁有水廠、水庫各1座，供水主管線287公里，日供水能力20萬噸，供水服務(wù)人口約15萬人，供水服務(wù)面積110余平方公里。城市供水普及率、水質(zhì)綜合合格率、管網(wǎng)水水壓合格率三項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到100%，為東營經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展提供了有力的供水保障。
多年來，公司積極推行社會(huì)服務(wù)承諾制，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，先后完善了客戶服務(wù)中心，增設(shè)了錄像監(jiān)控、電子屏幕和自動(dòng)語音查詢等系統(tǒng)，建立了營業(yè)收費(fèi)管理系統(tǒng)、并開通銀行代收水費(fèi)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了收費(fèi)管理的系統(tǒng)化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化。公司先后被授予“全國服務(wù)質(zhì)量無投訴用戶滿意單位”、“中國產(chǎn)學(xué)研合作創(chuàng)新成果獎(jiǎng)”、“全省百姓口碑最佳榮譽(yù)單位”、“省級(jí)花園式單位”、“省級(jí)衛(wèi)生先進(jìn)單位”、“山東省服務(wù)名牌”、“山東省科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)”等160余項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。在國內(nèi)同行中具有較高的知名度和一定的影響力。
東營市自來水有限公司呼叫中心系統(tǒng)，是基于ITALKS3000交換機(jī)搭建的一套呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)，包括4路人工坐席和4路自助信息播報(bào)，為用戶提供7*24小時(shí)無間斷的客戶服務(wù)，整個(gè)東營市的自來水相關(guān)信息，都可以通過呼叫中心進(jìn)行咨詢。呼叫中心自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了用戶自助語音查詢的功能，方便用戶通過電話來查詢停水信息、水費(fèi)信息等，減輕了人工坐席的工作壓力。
系統(tǒng)包括：IVR（語音導(dǎo)航）、CTI（通信控制服務(wù)器）、LNK（計(jì)算機(jī)電話集成網(wǎng)關(guān)）、ULTRAMCI_UI（多媒體通信控制網(wǎng)關(guān)及數(shù)據(jù)記錄）、CMS（呼叫中心統(tǒng)計(jì)查詢系統(tǒng)）等系統(tǒng)。東營市自來水有限公司呼叫中心全天24小時(shí)有人值班，用戶一旦發(fā)現(xiàn)災(zāi)情和故障，電話能夠最快時(shí)間到呼叫中心，呼叫中心通過來電彈屏，能夠很快確定報(bào)警信息，并且在最迅速的情況下進(jìn)行集合處理事故。
