等待時間長，人工客服遲遲轉接不上；答非所問，智能客服目前成功解決問題概率不高……作為用戶體驗的關鍵一環(huán)，各種“打而不通”的人工客服電話日益引起消費者不滿。如何保證客服暢通呢？專家建議，流程細化、人工智能化是客服行業(yè)必然趨勢，但關鍵是要暢通各個平臺和多個環(huán)節(jié)的溝通，提升消費者的售后體驗；同時要保持市場的開放有序競爭，積極回應消費者的投訴，避免壟斷造成的惰性。
無人工 客服咨詢成擺設
家住海淀區(qū)的小李是騰訊QQ的重度用戶，每天用QQ聊天成為他重要的生活方式。但是最近的一件小事卻讓他煩惱不已。事情起因于一個月前，小李是海淀區(qū)長春橋路一個社區(qū)QQ群的群主，申請同城群認證一直無法通過QQ官方審核，原因是“群資料違規(guī)”。“我修改和提交了無數遍但一直通不過認證，群資料里根本就沒有不文明不合法的介紹。”委屈的小李撥打了騰訊的客服電話，結果令他開心不起來。
“客服電話只有語音回復，提示我跟微信騰訊客服對接。但是這個平臺就是一個機器人，根本轉接不了人工客服，我只能提交客服咨詢說明、等待他們回復。”一周后小李終于等來了微信騰訊客服的回復，回復他說“不通過認證肯定是給了詳細說明”。缺少人工客服申訴渠道，小李仍然不知道該怎么修改才能通過QQ的審核。
昨日，記者根據在網上搜索的騰訊幾個官方電話一一撥打過去，卻無一例外自動轉到微信騰訊客服平臺，與該智能客服平臺直接對話。如果想要轉接人工客服處理，必須得像小李一樣填寫詳細的客服咨詢說明，等待微信客服的回復。整個客服咨詢環(huán)節(jié)中，人工客服難覓蹤影。
等待長 在線人工客服排隊346人
“親，您前面還有346人，在線客服正在趕來的路上，請稍候。”這是話劇迷靜靜在某票務平臺APP購票客服咨詢時收到的回復。“346人”的數字令她咋舌，只得放棄對心儀的一部話劇作品的購票客服咨詢。“好像客服永遠在趕來的路上”，靜靜對記者吐槽道。從之前的電話客服時代，到如今引入在線客服和微信客服等分流，轉接人工客服等待較長似乎一直是困擾消費者的行業(yè)問題。
在國貿上班的胡先生前天也遇到了這樣的情況。因為套餐問題胡先生急需聯系中國移動公司的人工客服，但是在客戶端轉接在線人工后，回復一直是“當前排隊人數過多，未能連接到人工MM”。盡管一再刷新，依然沒有連接到人工。“刷新到最后居然告訴我，您好，在線客服人工服務時間為8:00-22:00，請您在此期間登錄咨詢。我可是等待了3個小時??！”胡先生表示，中國移動的回復表示他明天還得接著“戰(zhàn)斗”。胡先生質疑道，人工客服都去哪里了呢？
記者體驗了18種常用的APP，包括部分航空公司、銀行和三大運營商等，發(fā)現大部分在線人工客服的應答率較高，但是客服咨詢量較大的部分運營商APP和票務平臺APP轉接人工時間較長，平均在幾分鐘左右。同時，記者觀察到，除了少數幾個APP在線人工在顯眼的位置外，大部分APP需要經過4到6次點按才能找到在線人工客服，操作環(huán)節(jié)依然較多。記者也注意到，在在線客服咨詢過程中必須時刻留意聊天框中的“目前有多少用戶排在你前面”，如果客服回復你的時候你長時間沒反應，那么就只能重新排隊了。
