11月6日上午，由荷蘭皇家菲仕蘭美素佳兒和科大訊飛合作開發(fā)和建設的人工智能客服中心正式啟用。荷蘭皇家菲仕蘭管理委會員主席、菲仕蘭合作社董事會主席弗蘭斯·庫倫切斯（Frans Keurentjes）和菲仕蘭中國董事長高瑞宏（Rahul Coloca）出席了在合肥科大訊飛舉行的啟用儀式。此舉標志著人工智能在快速消費品企業(yè)客服領域的首次成功應用。高瑞宏表示：“菲仕蘭一直致力于為中國消費者提供優(yōu)質的產品和服務，此次引入人工智能，將給消費者帶來全新服務體驗，同時可幫助我們積累更多數(shù)據(jù)為將來升級針對性、個性化服務和產品奠定基礎。”
緊抓數(shù)字時代脈搏開人工智能應用先河
美素佳兒智能客服運用了人工智能當中的運算智能、感知智能和認知智能。以感知智能為例，智能機器人能夠通過說話者的語速快慢、音量高低、溝通內容來判斷情緒，從而調節(jié)回答方式；而認知智能則體現(xiàn)在智能機器人能夠在語義識別的基礎上，做出獨立的思考和判斷。
作為世界十大乳企的荷蘭皇家菲仕蘭，一直是數(shù)字化運營與管理的倡導者和引領者，致力于通過數(shù)字化技術應用，為中國消費者帶來更人性化服務。據(jù)波士頓咨詢公司分析報告，美素佳兒在中國快消行業(yè)數(shù)字化程度位列第一，具備接入人工智能服務硬件基礎與技術條件。科大訊飛長期堅持“技術頂天，應用立地”發(fā)展理念，是科技部授予的惟一一個認知智能國家重點實驗室承接單位。雙方攜手啟動“美素佳兒人工智能客服中心”，為消費者帶來更優(yōu)質服務的同時，也為行業(yè)建立新的服務理念與標準，同時為該領域技術成果提供有力印證并進一步明確了未來發(fā)展方向。
高瑞宏介紹：美素佳兒人工智能客服中心的啟用對美素佳兒及菲仕蘭未來可持續(xù)發(fā)展、數(shù)字化服務升級具有里程碑式的價值。菲仕蘭一直十分重視數(shù)字化能力建設，未來會把菲仕蘭中國打造成數(shù)字化卓越中心。期待和科大訊飛在大數(shù)據(jù)方面展開更深層戰(zhàn)略合作，更深入洞察消費者需求，通過雙方的合作，獲得更多的機會，更好的成長。
弗蘭斯·切斯（Frans Keurentjes）表示：菲仕蘭需要同科大訊飛這樣的卓越伙伴攜手合作。在進博會的開幕式上，我聽到了中國將繼續(xù)擴大開放，十分高興，也有信心菲仕蘭能夠抓住機遇，與更多優(yōu)秀的中國合作伙伴攜手共贏，獲得更大的成功。
立足人性化服務以人工智能貼心關愛消費者
此次啟用的人工智能客服，將從服務周期、電話接通率及溝通順暢度等方面，帶給消費者方便快捷的全新體驗。據(jù)了解，此前人工客服只在工作日白天服務，而人工智能客服則可將部分消費者服務的周期延長至可7x24小時全年無休；電話接通率方面，人工智能客服更是以100%接通率完美沖破了電話客服的“瓶頸”，且消費者等待時間從以往8-10秒到現(xiàn)如今的“秒接，極大程度改善了消費者體驗與感受；此外，人工智能客服信息搜索匹配速度可達“毫秒級”，遠超傳統(tǒng)人工客服，因此可提供更有效、直接的解決方案，并將溝通時長縮短至1分鐘以內，有效提升服務效率與頻次。
同時，人工智能自帶“削峰填谷”的功能，后臺的機器能夠靈活應對處理，從根本上解決了企業(yè)在運營客服中心的核心難題——話量不易預測、招募人數(shù)較難控制。今后不用擔心話量驟增時來不及招人、培訓，也不用在話量低谷時考慮是否要減員。未來，菲仕蘭將以數(shù)字化升級服務，不斷優(yōu)化服務質量，帶給消費者更人性化、更高品質服務體驗。
荷蘭皇家菲仕蘭是世界十大乳制品公司之一，也是荷蘭最大的乳品公司，創(chuàng)建于1871年，是荷蘭唯一被授予“皇家”稱號的乳企。每一天，荷蘭皇家菲仕蘭向全世界10億多消費者提供營養(yǎng)豐富的乳制品。菲仕蘭在歐洲有超過一萬多個自家牧場和兩萬名會員奶農，產品銷往全球100多個國家和地區(qū)。在中國，菲仕蘭旗下的荷蘭原裝進口嬰幼兒配方奶粉品牌“美素佳兒”和本土生產的“DutchLady子母”嬰幼兒配方奶粉廣受消費者的青睞。菲仕蘭還在餐飲渠道經營和銷售黑白淡奶、黑白純牛奶、奶酪、黃油等產品，并在中國大中型乳企銷售乳品原料。
