2003年，淘寶賣家一聲“親”，敲開(kāi)了中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的大門?；袒淌迥?，如今2018年的天貓“雙11”已經(jīng)轟轟烈烈地展開(kāi)。
今年是“雙11”的第十年，天貓總裁靖捷說(shuō)，雖然這是第十年的“雙11”，但卻是首次體現(xiàn)阿里經(jīng)濟(jì)體大協(xié)同的“雙11”。這意味著，不只是淘寶和天貓，包括菜鳥(niǎo)、支付寶、盒馬、飛豬、優(yōu)酷等阿里集團(tuán)旗下的所有業(yè)務(wù)都將參與其中。
涵蓋了吃喝玩樂(lè)購(gòu)的天貓“雙11”，無(wú)疑會(huì)讓這場(chǎng)零售狂歡的熱度再上一個(gè)臺(tái)階。但也可以預(yù)料到的是，對(duì)于阿里來(lái)說(shuō)，所謂的業(yè)務(wù)協(xié)同，并非掛個(gè)共同的標(biāo)語(yǔ)、喊句相同的口號(hào)那么簡(jiǎn)單。就以客服工作而言，從對(duì)接不同的業(yè)務(wù)到對(duì)接不同的群體，再到解決的不同問(wèn)題，如何消除業(yè)務(wù)之間的溝通阻礙？如何快速滿足用戶需求？這都是十分復(fù)雜的問(wèn)題。
每年的“雙11”都被視為未來(lái)商業(yè)趨勢(shì)的風(fēng)向標(biāo)，而當(dāng)線上線下的融合趨勢(shì)已經(jīng)成為業(yè)界共識(shí)，當(dāng)不同業(yè)態(tài)之間的跨界融合成為常態(tài)，新零售時(shí)代下的客服究竟要如何定義？客戶的服務(wù)體驗(yàn)又要如何保障？
對(duì)此，阿里巴巴合伙人、CCO吳敏芝給出的答案是：人機(jī)協(xié)同、商家賦能、經(jīng)濟(jì)體協(xié)同。在她看來(lái)，從這三方面著手，未來(lái)阿里的服務(wù)不只是要解決客戶的問(wèn)題，同時(shí)更需要讓人感到舒服、開(kāi)心與快樂(lè)，是一種無(wú)處不在，能“讓用戶尖叫”的服務(wù)。
實(shí)際上，回首“雙11”的十年歷程，服務(wù)體系的打造貫穿了阿里的企業(yè)發(fā)展歷程，而此次阿里經(jīng)濟(jì)體的業(yè)務(wù)協(xié)同，更是阿里服務(wù)體系的大協(xié)同。同時(shí)也可以看到，在阿里協(xié)同、賦能的理念下，“讓用戶尖叫”的服務(wù)理念正在擴(kuò)散至各個(gè)領(lǐng)域，成為行業(yè)的共識(shí)。
阿里客服融入全生態(tài)
“包郵嗎親？”十年前的“雙11”，這樣簡(jiǎn)單的提問(wèn)可能是阿里客服主要去回答的問(wèn)題，但在十年后的今天，阿里客服要應(yīng)對(duì)的問(wèn)題遠(yuǎn)不止于此。
究其原因，近年來(lái)，阿里的生態(tài)小伙伴越來(lái)越多，但同樣帶來(lái)的問(wèn)題是，面對(duì)不同業(yè)態(tài)、不同用戶的不同疑問(wèn)，阿里要思考的是如何向客戶提供一套統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。正是在此背景下，阿里客服逐步走出了淘寶、天貓，滲透到了各個(gè)領(lǐng)域。
就以今年的天貓“雙11”阿里推出的“合伙人”玩法來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者在阿里各個(gè)生態(tài)經(jīng)濟(jì)體的App上都能夠積攢能量，但獲得的能量究竟怎么用，消費(fèi)者可能會(huì)問(wèn)到淘寶的客服、高德的客服、盒馬的客服或是星巴克、居然之家、淘票票的客服等。
看上去，這就是一項(xiàng)橫跨多個(gè)業(yè)態(tài)、工作量龐大的工作。也正因如此，為了處理這樣的復(fù)雜問(wèn)題，阿里CCO團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了服務(wù)體系的橫向打通，通過(guò)整合集團(tuán)生態(tài)內(nèi)20余個(gè)經(jīng)濟(jì)體的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建立統(tǒng)一的服務(wù)體系和標(biāo)準(zhǔn)，從源頭降低克服風(fēng)險(xiǎn)。
茜溪，阿里CCO團(tuán)隊(duì)的一員，但她主要負(fù)責(zé)的工作是幫助合作伙伴星巴克更好地服務(wù)消費(fèi)者。作為阿里CCO星巴克項(xiàng)目的主管，她說(shuō)，CCO的工作主要是讓星巴克連接到阿里的服務(wù)體系內(nèi)，通過(guò)加載智能客服，幫助星巴克打造一站式的客服工作臺(tái)。
星巴克的客服究竟是如何融入到阿里服務(wù)體系中？消費(fèi)者的感受并不明顯，但如果仔細(xì)觀察下星巴克App就能發(fā)現(xiàn)，原來(lái)的遇到問(wèn)題需要撥打熱線才能解決的問(wèn)題，現(xiàn)在也可以通過(guò)在線咨詢得到答案。
在這一項(xiàng)看似簡(jiǎn)單的在線咨詢功能背后，需要的卻是阿里CCO將不同業(yè)態(tài)間的工單打通、知識(shí)庫(kù)打通以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打通。據(jù)吳敏芝介紹，為了迎接此次經(jīng)濟(jì)體大協(xié)同的“雙11”，從活動(dòng)前的全鏈路體驗(yàn)走查、障礙預(yù)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)防范，到“雙11”期間的人機(jī)協(xié)同服務(wù)專案、應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制升級(jí)，再到“雙11”后的售后體驗(yàn)保障，阿里CCO已經(jīng)做了全面測(cè)試和準(zhǔn)備，目的就是希望能給消費(fèi)者帶來(lái)吃喝玩樂(lè)全方位“通、順、爽”的體驗(yàn)。
據(jù)悉，為了能在此次“雙11”確保各經(jīng)濟(jì)體間的服務(wù)統(tǒng)一，阿里CCO團(tuán)隊(duì)給每個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)都配上了總監(jiān)級(jí)別的“迷你CCO”。吳敏芝介紹說(shuō)，他們會(huì)和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)一起上周會(huì)、在釘釘群中交流，把客服的視角融入到各個(gè)生態(tài)中。
技術(shù)驅(qū)動(dòng)客服新價(jià)值
經(jīng)濟(jì)體的服務(wù)協(xié)同是阿里CCO團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)橫向延展的體現(xiàn)，但同樣不可忽視的是，隨著阿里經(jīng)濟(jì)體業(yè)務(wù)體量不斷翻倍，“隨時(shí)解決客戶問(wèn)題”的要求單純從人力角度已經(jīng)很難實(shí)現(xiàn)，因此也需要阿里客服在服務(wù)模式上做縱向的深度挖掘。
而縱觀阿里服務(wù)體系的成長(zhǎng)歷程，可以注意到，阿里對(duì)用戶體驗(yàn)提升核心，始終是在圍繞技術(shù)創(chuàng)新進(jìn)行。
技術(shù)是阿里客服十余年來(lái)發(fā)展的一條主線。公開(kāi)資料顯示，從2003年時(shí)起，那時(shí)淘寶網(wǎng)剛剛成立，阿里即成立了客戶體驗(yàn)提升中心，到2009年舉辦首屆“雙11”時(shí)，那時(shí)阿里的客服團(tuán)隊(duì)還被稱為淘寶呼叫中心，主要處理淘系業(yè)務(wù)的投訴、電話、認(rèn)證和留言的。
“過(guò)去做淘寶客服只能是接受被動(dòng)通知，你可能想象不到，原來(lái)做客服，你需要一邊安撫用戶，一邊在工作臺(tái)上找解決方案，然后還要接入系統(tǒng)熱線，，那時(shí)候的工作臺(tái)其實(shí)就是一個(gè)Excel表格，檢索起來(lái)很麻煩，不熟悉的話很容易手忙腳亂。”
蕊寧是阿里巴巴CCO團(tuán)隊(duì)的高級(jí)服務(wù)運(yùn)營(yíng)專家，她在阿里從事客服工作已經(jīng)有十年的時(shí)間，而談及十年來(lái)她的客服工作感受，她對(duì)技術(shù)升級(jí)帶來(lái)的便利深有感觸。據(jù)蕊寧介紹，隨著技術(shù)升級(jí)，現(xiàn)在阿里客服的工作臺(tái)早已升級(jí)為了SOP系統(tǒng)，不僅操作更便捷，效率也更高。此外，隨著阿里小蜜的普及和應(yīng)用，以往很多重復(fù)、簡(jiǎn)單的問(wèn)題，直接通過(guò)智能機(jī)器人就可以被解決，減少了很多的工作量。
“阿里小蜜”，這是阿里客服體系人工智能研發(fā)的一項(xiàng)標(biāo)志性成果，也正是伴隨著這款智能產(chǎn)品的發(fā)布，阿里的客服工作實(shí)現(xiàn)了從人工客服到以人工客服為輔、智能客服為主的轉(zhuǎn)變。
據(jù)了解，2015年7月，面向淘寶、天貓消費(fèi)者的智能助理“阿里小蜜”問(wèn)世。在談及設(shè)計(jì)這款產(chǎn)品的初衷時(shí)，阿里小蜜之父、阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群智能服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理空無(wú)說(shuō)，淘寶運(yùn)營(yíng)了十多年，積累了廣泛的用戶數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，完全可以用數(shù)據(jù)化分析，用人工智能解答高頻、簡(jiǎn)單的問(wèn)題，緩解平臺(tái)人力壓力。
阿里小蜜的應(yīng)用成效十分明顯，數(shù)據(jù)顯示，在2015~2017年的三年“雙11”中，阿里小蜜接待人數(shù)分別為87萬(wàn)人、632萬(wàn)人、894萬(wàn)人。
而不止如此，在小蜜的服務(wù)能力得到驗(yàn)證后，阿里還將這一算得上是能夠幫助企業(yè)降本增效的黑科技武器開(kāi)放給了品牌商家。
在2017年3月，面向淘系千萬(wàn)商家的智能客服“店小蜜”發(fā)布。而良品鋪?zhàn)赢?dāng)時(shí)作為首批嘗鮮用戶之一，也用當(dāng)年的“雙11”戰(zhàn)績(jī)?yōu)?ldquo;店小蜜”做了證明。據(jù)悉，在今年的“618”期間，相比2016年的“618”，良品鋪?zhàn)拥娜站稍內(nèi)藬?shù)同比增長(zhǎng)8倍多，但需要的客服人力減少了近三成。此外，店小蜜服務(wù)轉(zhuǎn)化率高達(dá)62%，這意味著，每10名向店小蜜咨詢的客戶當(dāng)中，就有6名客戶成功下單。
“在新商業(yè)的大勢(shì)下，客服早已不是當(dāng)年的接線員，就拿阿里CCO來(lái)說(shuō)，一線客服只有600多人，但背后是2000多名技術(shù)智能、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)分析等各個(gè)領(lǐng)域的專家。”吳敏芝說(shuō)，客服是一項(xiàng)需要“智商、情商和愛(ài)商”的工作。
同時(shí)，吳敏芝還表示，對(duì)于阿里的客服工作來(lái)說(shuō)，其實(shí)90%的服務(wù)都是由商家客服提供，而阿里CCO希望能讓商家客服從重復(fù)、簡(jiǎn)單的客服問(wèn)題中解放出來(lái)，投入更多精力到解決難題，以及提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的環(huán)節(jié)上。
推動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)變低姿態(tài)
在跨業(yè)態(tài)的橫向拓展以及技術(shù)升級(jí)的縱向延伸之下，可以看到的是，阿里客服不僅走出了淘寶、天貓，逐步向阿里生態(tài)內(nèi)的其他經(jīng)濟(jì)體擴(kuò)散，同樣也被賦能給了平臺(tái)商家，乃至社會(huì)上更多的企業(yè)。而在此基礎(chǔ)上，普及開(kāi)來(lái)的不只是阿里的人工智能技術(shù)，同樣也有阿里所堅(jiān)持的客服理念。
“十年前，淘寶上的商家大多還都是小商家，很多也都是老板自己當(dāng)客服。老板自己話語(yǔ)權(quán)大，同時(shí)也是為了提升銷量，都很喜歡和顧客閑聊逗趣。但現(xiàn)在是平臺(tái)上的大公司越來(lái)越多了，客服都變得標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，就失去了好玩的味道。而我們希望的是，在保持標(biāo)準(zhǔn)化、流程化服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，也讓客服找回原來(lái)好玩的感覺(jué)，這就需要平臺(tái)與商家客服聯(lián)動(dòng)。”吳敏芝表示。
如何實(shí)現(xiàn)與商家客服的聯(lián)動(dòng)？吳敏芝舉例說(shuō)，阿里的客服不過(guò)幾千名員工，但商家的客服數(shù)量卻是高達(dá)上百萬(wàn)，尤其是對(duì)于后者來(lái)說(shuō)，他們每天都在和消費(fèi)者互動(dòng)。如果商家客服可以對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行“雙11”玩法的教育引導(dǎo)，那平臺(tái)玩法的推動(dòng)力會(huì)更強(qiáng)。
“很多人把客服看做是一項(xiàng)‘兜底’的服務(wù)，認(rèn)為他是成本中心，但阿里巴巴CCO希望的是做出‘讓用戶尖叫的服務(wù)’，提供的是超出用戶期望的服務(wù)。”吳敏芝認(rèn)為，新商業(yè)的本質(zhì)是以消費(fèi)者為中心，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的線上線下的商業(yè)重構(gòu)——“體驗(yàn)”一定是未來(lái)新商業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
在今年年初舉辦的“2018新商業(yè)服務(wù)體驗(yàn)峰會(huì)”上，吳敏芝曾對(duì)未來(lái)客服行業(yè)的重要性做出預(yù)判，她說(shuō)：“5年后，我不會(huì)再談‘體驗(yàn)’，因?yàn)槟菚r(shí)它一定已成為共識(shí)。”而轉(zhuǎn)眼至年底，當(dāng)時(shí)的預(yù)判就已經(jīng)得到驗(yàn)證。
不只是阿里生態(tài)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)體以及阿里平臺(tái)上的商家，據(jù)了解，目前包括中國(guó)移動(dòng)、杭州銀行等企業(yè)也都已接入了阿里的智能客服體系。由此也可以看到，阿里的智能客服技術(shù)，以及其背后的服務(wù)理念和服務(wù)體系，正在更廣泛地賦能行業(yè)，引領(lǐng)服務(wù)領(lǐng)域的變革。
