合力億捷呼叫中心智能質(zhì)檢，告別傳統(tǒng)質(zhì)檢弊端

　　傳統(tǒng)呼叫中心雖然能通過簡(jiǎn)單的接打電話解決用戶問題，但是服務(wù)質(zhì)量卻容易被企業(yè)所忽略。比如，服務(wù)質(zhì)量誰(shuí)來(lái)保證？如何判斷服務(wù)人員的服務(wù)水平？服務(wù)是否符合規(guī)范？是否隱含著業(yè)務(wù)機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)信息？

　　因此，呼叫中心質(zhì)檢應(yīng)運(yùn)而生：通過專業(yè)的質(zhì)檢體系來(lái)檢查團(tuán)隊(duì)運(yùn)作流程、客戶問題的應(yīng)答效率、客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度；監(jiān)督客服人員是否按照公司的制定進(jìn)行服務(wù)、是否妥善解決客戶問題；監(jiān)控客服人員服務(wù)過程是否存在問題；把控呼叫中心數(shù)據(jù)可能存在的機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)信息。

　　傳統(tǒng)的呼叫中心質(zhì)檢為人工抽樣檢查評(píng)分，易出現(xiàn)數(shù)據(jù)大量堆積、質(zhì)檢人員配備有限、質(zhì)檢工作任務(wù)繁重等狀況。并且客服溝通情況多種多樣，有大量的呼叫中心服務(wù)數(shù)據(jù)是需要反復(fù)的判定。所以質(zhì)檢的工作量并非紙面上能夠計(jì)算出來(lái)的。

　　質(zhì)檢人員不僅要聽大量的錄音、查看聊天記錄，工作內(nèi)容枯燥乏味，并且對(duì)于工作結(jié)果匯報(bào)也是左右為難，如果質(zhì)檢檢查不出問題，老板不滿意，認(rèn)為呼叫中心質(zhì)檢體系沒價(jià)值；如果檢查出問題，客服人員又會(huì)有情緒，認(rèn)為質(zhì)檢評(píng)分不公平。

　　由于質(zhì)檢是人工抽樣評(píng)分，避免不了質(zhì)檢人員存在主觀意識(shí)而導(dǎo)致結(jié)果不公正的情況。就算質(zhì)檢人員公平公正、但評(píng)分結(jié)果直接影響客服利益，客服也難免會(huì)有異議，令質(zhì)檢人員舉步維艱。

　　傳統(tǒng)呼叫中心的人工質(zhì)檢方式往往會(huì)導(dǎo)致企業(yè)投入的成本與實(shí)際質(zhì)檢成果大相徑庭，但話務(wù)量和會(huì)話量隨業(yè)務(wù)發(fā)展增長(zhǎng)，又會(huì)擴(kuò)增質(zhì)檢人員，無(wú)限的成本投入與收益比例又被加大了反差，至此企業(yè)陷入成本收益死循環(huán)。

　　為了解決依賴人工質(zhì)檢引發(fā)的以上種種問題，合力億捷智能質(zhì)檢就此誕生，為呼叫中心帶來(lái)全新的質(zhì)檢體驗(yàn)。

　　結(jié)合云服務(wù)與AI技術(shù)的合力億捷呼叫中心智能質(zhì)檢體系，運(yùn)用于合力億捷提供通話與在線客服全渠道云服務(wù)平臺(tái)，從簡(jiǎn)單的人工隨機(jī)抽檢到復(fù)雜的全智能質(zhì)檢，從模板檢測(cè)到數(shù)據(jù)分析質(zhì)檢，運(yùn)用智能數(shù)據(jù)建模自動(dòng)質(zhì)檢。

　　由于企業(yè)業(yè)務(wù)量不斷增加，呼叫中心的話務(wù)量和會(huì)話量也會(huì)隨之加大，但是質(zhì)檢人員配比不足或質(zhì)檢效率低等情況導(dǎo)致呼叫中心數(shù)據(jù)通過質(zhì)檢的大約為20%-30%。隨機(jī)、少量數(shù)據(jù)才得以質(zhì)檢，造成關(guān)鍵數(shù)據(jù)被遺漏、質(zhì)檢結(jié)果片面、有失客觀性，不能反映出呼叫中心團(tuán)隊(duì)真正的問題與現(xiàn)狀。

　　合力億捷呼叫中心智能質(zhì)檢體系采用了實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本（ASR）、文本挖掘技術(shù)，真正做到了每一通電話、每一條會(huì)話都被檢查評(píng)分，不會(huì)遺漏任何一通電話、漏掉任意一條會(huì)話。并且通過數(shù)據(jù)建模分析與詞頻統(tǒng)計(jì)將口語(yǔ)化、零散、簡(jiǎn)略、隨機(jī)的語(yǔ)言進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)智能質(zhì)檢100%全覆蓋，精準(zhǔn)反映出呼叫中心現(xiàn)狀及問題，及時(shí)滿足企業(yè)質(zhì)檢需求的同時(shí)，還可大幅提高客戶服務(wù)的質(zhì)量。

　　傳統(tǒng)人工質(zhì)檢必須在一個(gè)時(shí)間對(duì)片面數(shù)據(jù)考核，使通話、在線數(shù)據(jù)質(zhì)檢不具備時(shí)效性，錯(cuò)失數(shù)據(jù)中的重要信息，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，引起客戶滿意度下降、客服人員情緒化工作等情況。

　　合力億捷呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)采用了轉(zhuǎn)譯文本和錄音聽取可視化，避免了上述問題的發(fā)生。只要系統(tǒng)產(chǎn)生了通話和會(huì)話記錄、即可完成自動(dòng)質(zhì)檢，及時(shí)有效的產(chǎn)生呼叫中心數(shù)據(jù)質(zhì)檢結(jié)果，無(wú)需人工參與，將質(zhì)檢人員從單一重復(fù)枯燥的工作中解救出來(lái)，根據(jù)智能質(zhì)檢結(jié)

　　基于智能語(yǔ)音引擎，準(zhǔn)確識(shí)別每通電話錄音，呼叫中心質(zhì)檢從主觀的意識(shí)支配質(zhì)檢轉(zhuǎn)變?yōu)榭陀^的語(yǔ)言與數(shù)據(jù)的分析，定位到每一個(gè)詞匯，每一個(gè)語(yǔ)句，消除主觀因素的影響，規(guī)則統(tǒng)一，從而客觀質(zhì)檢。

　　客觀精準(zhǔn)的前提是合力億捷先進(jìn)的技術(shù)在背后支撐，云架構(gòu)服務(wù)信息累計(jì)，科學(xué)合理地利用累計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，規(guī)范質(zhì)檢規(guī)則，ASR技術(shù)實(shí)現(xiàn)話務(wù)服務(wù)的全量錄音轉(zhuǎn)文本，依托大數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)鍵核心詞匹配，錄音轉(zhuǎn)文本標(biāo)紅統(tǒng)計(jì)重點(diǎn)詞匯和語(yǔ)句，實(shí)現(xiàn)規(guī)則客觀，質(zhì)檢精準(zhǔn)。

　　傳統(tǒng)的依托人力的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)，粥少僧多，造成大量的呼叫中心數(shù)據(jù)堆積、只能一味地依靠增加質(zhì)檢人力來(lái)解決，但是成千上萬(wàn)條的數(shù)據(jù)不能經(jīng)過客觀和精確的質(zhì)檢，造成企業(yè)在質(zhì)檢方面的支出大大超過前期的預(yù)算，效果也不盡人意。而合力億捷呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)是由系統(tǒng)自動(dòng)分析通話客服和在線客服的溝通內(nèi)容，對(duì)其進(jìn)行智能質(zhì)檢，有效節(jié)約時(shí)間成本，優(yōu)化人員配置。

　　高效能的智能質(zhì)檢需以強(qiáng)大的技術(shù)服務(wù)能力為支撐，合力億捷作為SaaS云服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者，其產(chǎn)品是基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）和云計(jì)算技術(shù)，集成電話、短信、在線客服等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。擁有有靈活部署、數(shù)據(jù)分析能力強(qiáng)、成本低、建設(shè)周期短、上線時(shí)間快和系統(tǒng)伸縮性強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，可幫助企業(yè)擺脫運(yùn)營(yíng)成本和時(shí)效等困擾，專注開展業(yè)務(wù)，提升企業(yè)品牌！