近日，平安金服推出坐席“智能工作臺(tái)”，進(jìn)一步拓寬AI技術(shù)在客服中心的應(yīng)用。這是繼小安3.0智能客服機(jī)器人之后，金服在客服中心打造的“擬人化”交互又一創(chuàng)新之作。
通過(guò)深入研究坐席服務(wù)中的9大痛點(diǎn)，智能工作臺(tái)建立了貫穿服務(wù)全流程的三大輔助模塊--洞察助手、服務(wù)助手、銷(xiāo)售助手。
借助洞察助手，智能工作臺(tái)融合梳理超過(guò)4億數(shù)據(jù)，創(chuàng)造性地對(duì)進(jìn)線客戶構(gòu)建多維全息畫(huà)像，維度遠(yuǎn)超同業(yè)2倍之多，實(shí)現(xiàn)客戶可識(shí)別率突破80%，并解決坐席服務(wù)盲開(kāi)口、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別難等業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，幫助坐席NPS提升0.8%，極大提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
服務(wù)助手將語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)引入坐席對(duì)話場(chǎng)景，在完美結(jié)合現(xiàn)有智能知識(shí)庫(kù)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新語(yǔ)音智能搜索知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)模式，在坐席與客戶對(duì)話過(guò)程中，服務(wù)助手可根據(jù)對(duì)話內(nèi)容自動(dòng)帶出相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)點(diǎn)，提高服務(wù)效率。截至目前，智能工作臺(tái)已全面應(yīng)用于產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)的各業(yè)務(wù)條線，累計(jì)降低坐席平均通時(shí)12秒，位居行業(yè)領(lǐng)先地位；實(shí)現(xiàn)日均調(diào)用量達(dá)到20萬(wàn)余次，坐席滿意度高達(dá)82%。
銷(xiāo)售助手可以在客戶進(jìn)線時(shí)即為坐席展示該客戶的購(gòu)買(mǎi)實(shí)力及意愿，并給出是否開(kāi)口建議，快速幫助坐席做出服銷(xiāo)決策，讓工作更高效。
隨著產(chǎn)品的深入推廣，預(yù)計(jì)到年底智能工作臺(tái)將覆蓋產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、銀行業(yè)務(wù)線的全量坐席。未來(lái)，智能工作臺(tái)將持續(xù)迭代升級(jí)AI及大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，全面提升坐席智能化服務(wù)能力，并進(jìn)一步推廣在各家專業(yè)公司的試點(diǎn)應(yīng)用，助力集團(tuán)“金融+科技”戰(zhàn)略。
