隨著金融結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展，呼叫中心的規(guī)模與日俱增，超過千席的呼叫中心不乏少數(shù)，其中產(chǎn)生的語音數(shù)據(jù)體量巨大，是典型的非結(jié)構(gòu)化“大數(shù)據(jù)”。這些數(shù)據(jù)內(nèi)含客戶身份信息、服務(wù)投訴、業(yè)務(wù)咨詢等重要信息，是企業(yè)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高運營效率，進行營銷決策和產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計的重要參考。
在大數(shù)據(jù)時代，語音數(shù)據(jù)變?yōu)橐环N重要業(yè)務(wù)資產(chǎn)，然而受限傳統(tǒng)技術(shù)，語音數(shù)據(jù)難以近挖掘利用，而海量的錄音數(shù)據(jù)加劇了錄音管理的難度，為錄音調(diào)聽、質(zhì)檢帶來巨大壓力。
捷通華聲作為國內(nèi)領(lǐng)先的人工智能企業(yè)，將語音識別、自然語言處理等人工智能技術(shù)與大數(shù)據(jù)分析技術(shù)相結(jié)合，打造了集語音實時話術(shù)輔助、語音質(zhì)檢和語音分析功能為一體的靈云智能語音分析系統(tǒng)，不但有效化解了呼叫中心長期存在的質(zhì)檢壓力，同時可對海量數(shù)據(jù)中的信息進行分析和挖掘，從而深入了解客戶、發(fā)掘市場、改善服務(wù)，重塑了客服中心價值。
近期，捷通華聲將最新一代靈云語音識別技術(shù)應用到語音分析系統(tǒng)中，大大提升了客服中心錄音轉(zhuǎn)寫的準確率，同時話者分離效果也更加強大，面對更加嘈雜復雜的錄音也能精準分離客戶、坐席的音頻數(shù)據(jù)，并結(jié)合最新的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)實現(xiàn)了更為強大的文本分析功能。
相比傳統(tǒng)語音質(zhì)檢，靈云智能語音分析系統(tǒng)在語音質(zhì)檢上實現(xiàn)了100%全面質(zhì)檢，錄音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)寫準確率的提升，極大地提高了質(zhì)檢質(zhì)量，同時更精準地進行話者分離，大大提升了對坐席的質(zhì)檢及對客戶數(shù)據(jù)分析的效果，如今已服務(wù)了金融、能源、電商、健康等領(lǐng)域眾多大型呼叫中心，成為呼叫中心洞察客戶需求、提升整體服務(wù)能力的利器。
語音大數(shù)據(jù)分析助力企業(yè)服務(wù)質(zhì)變
客服中心是企業(yè)對外服務(wù)的集散地，積累了大量寶貴的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。靈云語音分析系統(tǒng)通過應用語音識別與文本分析等技術(shù)，將這些海量語音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為結(jié)構(gòu)化的客服大數(shù)據(jù)，并進行挖掘與分析，為企業(yè)的業(yè)務(wù)優(yōu)化與服務(wù)提升提供依據(jù)。
通過充分開發(fā)海量錄音數(shù)據(jù)，系統(tǒng)可為企業(yè)管理者提供業(yè)務(wù)熱點、業(yè)務(wù)趨勢、成單率等豐富的主題分析功能。企業(yè)則可以對新品研究、行業(yè)競爭、成單率、用戶群體、投訴抱怨等進行建模分析，及時了解各項產(chǎn)品的市場投放效果，并通過關(guān)聯(lián)比例分析，探究市場反應背后的根本原因，以便企業(yè)對產(chǎn)品進行及時調(diào)整。另外，決策者可以通過系統(tǒng)的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢分析功能，準確把握業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢，為企業(yè)及時調(diào)整市場策略、合理分配資源提供了可靠依據(jù)。
在銀行應用案例中，靈云智能語音分析系統(tǒng)成功幫助江蘇銀行實現(xiàn)了查看客戶關(guān)注的業(yè)務(wù)熱點、業(yè)務(wù)趨勢等功能，并通過可視化數(shù)據(jù)分析，對業(yè)務(wù)敏感點、服務(wù)薄弱點、疑似風險點等主題展開挖掘分析。
通過大數(shù)據(jù)分析，讓江蘇銀行從客戶的角度分析問題，將客戶的需求快捷、準確地推送給全行，推動了產(chǎn)品種類不斷豐富，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)持續(xù)改進，服務(wù)流程更加優(yōu)化，風險控制措施也進一步提升。
實時話術(shù)輔助助力打造王牌坐席
電銷類企業(yè)的業(yè)務(wù)種類繁多、復雜程度高，經(jīng)常出現(xiàn)坐席忘記業(yè)務(wù)內(nèi)容或誤答等狀況，嚴重影響了坐席團隊的整體電銷效果，而靈云實時話術(shù)輔助系統(tǒng)完美地解決了這一問題。
實時話術(shù)提醒：坐席與客戶通話在被系統(tǒng)實時轉(zhuǎn)寫為文字的同時，對通話內(nèi)容進行分析并將涉及到的業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞，在屏幕上為坐席提供實時話術(shù)建議，讓坐席能夠輕松應對客戶問題，整個過程完成不到1秒。
實時話術(shù)質(zhì)檢：當坐席說出違規(guī)話語時，系統(tǒng)會自動發(fā)出提醒并馬上通知組長，達到實時通話、實時監(jiān)控的效果，有效減少坐席的違規(guī)次數(shù)。
智能質(zhì)檢評分100%全覆蓋
靈云智能語音分析系統(tǒng)應用了語音識別、語義理解、情緒檢測、數(shù)據(jù)挖掘等人工智能技術(shù)，可將話語全部轉(zhuǎn)寫為文字，并通過相應行業(yè)領(lǐng)域的語音模型進行優(yōu)化，極大地提升了識別準確率，從而實現(xiàn)對客服通話的全面覆蓋。
在智能質(zhì)檢方面，系統(tǒng)可將通話錄音進行話者分離，并通過關(guān)鍵詞檢索、靜音分析、情緒檢測等技術(shù)，對坐席人員的業(yè)務(wù)能力、應變能力、業(yè)務(wù)熟練度以及親和力進行多維度質(zhì)檢打分，幫助坐席全面了解自己的業(yè)務(wù)不足項，不斷查漏補缺，提升綜合服務(wù)能力。
此次靈云智能語音分析系統(tǒng)的重磅升級，讓更多呼叫中心企業(yè)能夠享受到人工智能技術(shù)給企業(yè)服務(wù)及營銷能力帶來的巨大提升。捷通華聲也將繼續(xù)專注AI技術(shù)的研究與產(chǎn)業(yè)化應用，通過與產(chǎn)業(yè)內(nèi)合作伙伴精誠合作，為銀行、保險、證券、電信、互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域企業(yè)提供更加完善的智能語音質(zhì)檢與大數(shù)據(jù)分析服務(wù)，全面助力呼叫中心發(fā)展與變革。
