11月28日，弘康人壽微信視頻客服正式上線，我國(guó)壽險(xiǎn)行業(yè)由此具備基于微信在線聊天場(chǎng)景的真人視頻客服，以往需要投保人打電話、發(fā)郵件、跑柜臺(tái)辦理的一些業(yè)務(wù)，現(xiàn)在可通過(guò)視頻客服真人在線遠(yuǎn)程指導(dǎo)辦理。隨著微信視頻客服的出現(xiàn)，作為近年來(lái)科技賦能重點(diǎn)發(fā)力領(lǐng)域，保險(xiǎn)行業(yè)在實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率顯著提升的同時(shí)，服務(wù)溫度也穩(wěn)步升高，服務(wù)友好度不斷增強(qiáng)。
真人在線服務(wù)，一對(duì)一辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)
進(jìn)入“弘康人壽”官方微信菜單，在客戶(hù)服務(wù)里可以看到新上線的“視頻客服”功能，已經(jīng)擁有弘康保單并在官微注冊(cè)過(guò)的客戶(hù)，可直接選擇要辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)型。頁(yè)面顯示，目前視頻客服可辦理在線報(bào)案、投保人姓名變更、身份證件變更、保單掛失/解掛/補(bǔ)發(fā)、打印資產(chǎn)證明五類(lèi)業(yè)務(wù)。接通視頻后，昵稱(chēng)顯示為“弘小妹”的客服人員很快出現(xiàn)在手機(jī)屏幕上，對(duì)話場(chǎng)景跟朋友間視頻聊天情形基本一致。據(jù)弘康人壽總經(jīng)理助理張昌介紹，上述五類(lèi)業(yè)務(wù)，以往主要通過(guò)電話或郵件溝通，部分情況下，客戶(hù)還需親自到公司前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。通過(guò)視頻客服，客戶(hù)可以便捷地接受真人在線服務(wù)，并可以在對(duì)話的同時(shí)直接向客服人員發(fā)送材料。據(jù)體驗(yàn)過(guò)弘康人壽視頻客服功能的一位老大爺介紹，“有真人露面，感覺(jué)可靠多了，客服小姑娘辦不了的事，也能告訴我解決辦法，服務(wù)很實(shí)用”。
引入“人臉識(shí)別”技術(shù)，輕松證明“我是我”
在體驗(yàn)視頻客服的過(guò)程中，有用戶(hù)對(duì)保單安全性提出疑慮：“如果別人登錄我的賬號(hào)，拿我的身份證做操作，你們?cè)鯓幼R(shí)別我是我，進(jìn)而保證賬戶(hù)安全？”對(duì)此，客服人員表示，目前，新功能的視頻對(duì)話環(huán)節(jié)引入了“人臉識(shí)別”技術(shù)。具體來(lái)說(shuō)，保單用戶(hù)在視頻客服的指導(dǎo)下辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，需手持身份證并面向攝像頭，弘康人壽系統(tǒng)后臺(tái)將自動(dòng)抓取客戶(hù)面部識(shí)別特征，并與數(shù)據(jù)庫(kù)中的身份證信息進(jìn)行比對(duì)，瞬間即能完成身份識(shí)別，證明是否為投保人本人。在諸如更改證件類(lèi)型、打印資產(chǎn)證明等事關(guān)用戶(hù)隱私環(huán)節(jié)，通過(guò)“人臉識(shí)別”確定視頻對(duì)面的人是投保人本人也成為必要環(huán)節(jié)。
嫁接微信場(chǎng)景，無(wú)需下載APP
據(jù)了解，目前國(guó)內(nèi)金融行業(yè)不乏有企業(yè)上線視頻客服，但基本上是在企業(yè)推出的自家APP上進(jìn)行，或者是在指定實(shí)體店面的固定機(jī)器上才可以體驗(yàn)視頻客服。弘康人壽推出的視頻客服是以微信為載體的即時(shí)性影音通訊服務(wù)，用戶(hù)無(wú)需額外下載APP，打開(kāi)弘康人壽官方微信公眾號(hào)即可連接視頻在線辦理五類(lèi)業(yè)務(wù)，極大地簡(jiǎn)化了操作流程，并節(jié)省了手機(jī)存儲(chǔ)空間。
弘康人壽是一家具有純正互聯(lián)網(wǎng)基因的壽險(xiǎn)公司，多年來(lái)堅(jiān)定執(zhí)行互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)先戰(zhàn)略，通過(guò)應(yīng)用各種新技術(shù)，目前已經(jīng)建成涉及投保、核保、保全、理賠等環(huán)節(jié)全流程、全線上的在線服務(wù)平臺(tái)，已在行業(yè)內(nèi)首次發(fā)起“人臉識(shí)別”“重疾險(xiǎn)在線智能核保”等服務(wù)，并在行業(yè)首家推動(dòng)全部理賠結(jié)果寫(xiě)入?yún)^(qū)塊鏈進(jìn)而向全社會(huì)公布獲賠率。據(jù)悉，弘康人壽未來(lái)將繼續(xù)貫徹“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)宗旨，持續(xù)為消費(fèi)者提供便捷高效的服務(wù)。
