作為目前人工智能的落地最重要的應(yīng)用場景之一，聊天機器人（Chatbot）這兩年廣泛的出現(xiàn)在大眾的生活當中，包括Facebook、Line等社群平臺與通訊軟件，都已提供建立Chatbot的功能，應(yīng)用于目的較明確且范圍較小的情境，例如詢問資訊、預(yù)約時間、查詢天氣和新聞等等，甚至連政治人物參選，也都透過Chatbot來和選民互動，進一步宣傳政治理念，同樣的，許多企業(yè)也開始透過建立Chatbot，為自家的客戶服務(wù)增值。
事實上，Chatbot導(dǎo)入到客服領(lǐng)域，能大幅提升人力資源運用的效率。因為現(xiàn)階段在客服領(lǐng)域，最大的痛點就是人力資源的成本，員工不可能24小時都在線上協(xié)助客戶解決問題，透過Chatbot能達到真正的24小時不間斷服務(wù)。
許多客戶的問題其實是可以輕易解決的，以群暉作為一家提供電子產(chǎn)品的科技公司為例，最常遇到的情形是，雖然官方網(wǎng)站上已經(jīng)有許多使用說明和解決問題等相關(guān)文件讓客戶參考，但仍有不少人在遇到問題時，會因為不知道如何查詢說明文件，或希望更快速的解決問題而直接透過客服來尋求協(xié)助，這樣的情境就十分適合透過客服Chatbot去解決。
一個好的客服Chatbot，會先設(shè)定好它想要幫助使用者解決什么問題或是達成的任務(wù)。在面對詢問時，會透過適當?shù)拈e聊及口語化敘述，讓使用者覺得Chatbot不再是冷冰冰的的機器人，而是有溫度幫你解決問題的客服。另外，在無法順利解決問題時，能轉(zhuǎn)交給真人客服來處理，維持良好的服務(wù)品質(zhì)
技術(shù)逐漸成熟，消費者接受度高，企業(yè)如何將AI技術(shù)導(dǎo)入Chatbot應(yīng)用？
目前市面上許多常見的Chatbot其實并非AI Chatbot，例如訂房、訂機票等應(yīng)用，但若要對客戶的提問做到自然語言的理解以及對話前后文的把握，就需要比較深入的AI技術(shù)導(dǎo)入。
發(fā)展AI需要大量的資源，包含研發(fā)時間的投入和蒐集足夠的訓(xùn)練資料，目前AI的主流發(fā)展技術(shù)之一、自然語言處理技術(shù)(Natural Language Processing，NLP)已頗為成熟，適合導(dǎo)入到許多領(lǐng)域，包含公司內(nèi)部知識庫的索引，客服填單系統(tǒng)的自動回覆，以及客服Chatbot上。AIChatbot具備自然語言理解能力(Natural language understanding)，只要提供足夠的訓(xùn)練資料，便能將使用者的對話進行分類，讓Chatbot歸類使用者的「意圖(intention)」，再根據(jù)特定字詞去做特定搜尋，給出正確的回答。
一般來說，企業(yè)要發(fā)展客服Chatbot有三種方式：使用提供Chatbot服務(wù)的平臺(如Google的Dialogflow)，直接外包給設(shè)計Chatbot的公司，或是自行研發(fā)。
Chatbot服務(wù)平臺通常標榜快速、簡單，但是在企業(yè)應(yīng)用上仍然會面臨許多問題，包含訓(xùn)練資料無法保持隱密(需要上傳到Chatbot服務(wù)提供商)、無法做各種細節(jié)調(diào)整(一旦面臨問題，只能遷就于該平臺)、較不易整合內(nèi)部系統(tǒng)和資源，通常這種方式比較適合較單純、有固定模式的應(yīng)用環(huán)境，例如線上訂位系統(tǒng)。
第二種方式，外包給專門設(shè)計Chatbot的公司，但如果是提供產(chǎn)品、解決方案較為復(fù)雜的公司，主要的問題會需要分析使用者面臨的各種疑難雜癥，若是使用外包，勢必會需求大量的溝通成本，而且后續(xù)的維護費用也會非?？捎^。
第三種方式就是自行研發(fā)，這也是群暉目前采用的方案，好處是研發(fā)的過程中，可以強化部門之間的交流，促進理解彼此的需求，研發(fā)Chatbot本身也會學(xué)習(xí)到許多NLP相關(guān)的技術(shù)，除了之后可以應(yīng)用在內(nèi)部的產(chǎn)品上(例如文件檢索)，長遠來看，甚至可以提供其他企業(yè)建置Chatbot的解決方案。
在我們的應(yīng)用情境中，主要是在官網(wǎng)上提供自行研發(fā)的Livechat，用對話的方式，將客戶引導(dǎo)至官網(wǎng)上的文件，或提供內(nèi)部已知解決方案的回覆。事實上，目前這些已知解答的問題就占據(jù)客服信中約40%，如果能夠透過Chatbot來即時解決這些問題，不只讓客戶能夠獲得更即時的支援，另一方面也可以省下客服人員查詢文件和回覆的時間。
企業(yè)建立Chatbot能夠帶來許多幫助，每個成功的企業(yè)背后都有一個完善的客戶服務(wù)，透過Chatbot除了可以讓服務(wù)不間斷外，過去因資源有限而無法達成的事，在AI技術(shù)逐漸成熟后也化為可能。即便仍有進步的空間，但現(xiàn)階段Chatbot發(fā)生問題的機率正慢慢降低，用戶的理解與接受程度也越來越高，這都大大拓展未來的發(fā)展?jié)撃?。我們看好，未來Chatbot會逐漸取代掉較為簡單的客戶服務(wù)，讓企業(yè)的客服人力真正從重復(fù)的工作中解放，進一步處理更有價值的問題，投入到化被動為主動的客戶服務(wù)，達到更好的服務(wù)品質(zhì)。
作者：群暉科技系統(tǒng)協(xié)作開發(fā)部門協(xié)理高士軒
