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科大訊飛助力中國銀行“一說即達(dá)式”客服系統(tǒng)成功上線

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  “賬戶查詢請按1,業(yè)務(wù)辦理請按2……重聽按0”,這樣的對話,我們都曾無數(shù)次經(jīng)歷。沒聽懂?只有屏息凝神,重新再聽一遍。
  “ResearchNow”的一項市場調(diào)查顯示,超過80%的人每次給客服打電話都需要等待,人們每周平均要花10到20分鐘在電話上等待客服。如果按照正常人70歲的壽命計算,這些時間加起來占據(jù)的時間達(dá)到了驚人的43天!
  而現(xiàn)在,A.I.技術(shù)讓問題出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。以后,撥打中行客服,直接說需求即可進(jìn)入下一級菜單。你從未發(fā)現(xiàn),原來機(jī)器也能如此懂你。11月18日,中國銀行與科大訊飛傾力打造的新一代客服系統(tǒng)于中國銀行安徽分行正式上線,未來這套系統(tǒng)將推廣到全國應(yīng)用。
  新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了機(jī)器人、語音識別、語音導(dǎo)航、坐席輔助和知識管理平臺等各項新技術(shù)應(yīng)用,實(shí)現(xiàn)了綜合客服與信用卡客服系統(tǒng)和業(yè)務(wù)整合,“一說即達(dá)”引領(lǐng)了金融客服交互方式的全新變革。
  把時間倒轉(zhuǎn)到8個月前——無論是對于中國銀行還是科大訊飛,這樣的大步子都來之不易。
  今年3月27日,中國銀行聯(lián)合科大訊飛合作的新一代客服系統(tǒng)項目開發(fā)組正式入駐合肥,希望借助科大訊飛智能語音與人工智能技術(shù),打造全新的客戶服務(wù)中心。彼時,中行客服系統(tǒng)是在2007年建立的。“按鍵式”的電話操作、“傳話筒”式的溝通方式、等待的時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了表達(dá)訴求,這些都不利于中國銀行的客戶體驗(yàn)。時間緊任務(wù)重,客觀現(xiàn)實(shí)擺在眼前,能做的只有突破。
  八個月后的現(xiàn)在,上線的新一代客服系統(tǒng)“新”在何處?
  電話銀行語音導(dǎo)航
  現(xiàn)在,借助科大訊飛領(lǐng)先的語音識別、自然語言理解及語音合成技術(shù),用戶撥通電話后說出訴求,通過語音判斷,無需按鍵,系統(tǒng)即可直接進(jìn)入辦理菜單,方便快捷。
  語音導(dǎo)航人機(jī)協(xié)同
  我們常常聽完了語音播報所有功能,卻還是一頭霧水。如今,電話中如遇到無法有效解決需求的情況,后臺的靜默坐席員能夠更加準(zhǔn)確地為您解決問題,人機(jī)協(xié)同讓工作更加高效。
  手機(jī)銀行智能語音搜索
  下了手機(jī)銀行卻因?yàn)楣δ芴嗖恢擖c(diǎn)哪里?此次中國銀行手機(jī)銀行全新升級,用說即可找到想要辦的業(yè)務(wù),全面提升中國銀行各渠道的客戶交互體驗(yàn)。
  數(shù)據(jù)運(yùn)營全面升級
  利用科大訊飛搭建的企業(yè)級運(yùn)營平臺,運(yùn)營支撐平臺能有效的反饋用戶交互軌跡,監(jiān)控平臺能夠?qū)崟r掌控各系統(tǒng)運(yùn)行情況,日志平臺可以在一個界面快速搜索任何一臺服務(wù)器的服務(wù)日志,為產(chǎn)品的進(jìn)一步優(yōu)化打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。
  隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新階段,經(jīng)濟(jì)互聯(lián)網(wǎng)化的程度不斷提高,金融科技對傳統(tǒng)金融的影響將會持續(xù)提升。未來,中國銀行還將聯(lián)手科大訊飛,堅持以互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶需求為導(dǎo)向,加強(qiáng)智能客服能力建設(shè),提升用戶體驗(yàn),不斷推動智能語音及人工智能技術(shù)在金融領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用。
  而這,只是A.I.技術(shù)的冰山一角。
  隨著計算功能越來越強(qiáng)大以及大數(shù)據(jù)的爆發(fā)式增長,A.I.的功能也將越來越廣泛,我們生活中的A.I.元素也將逐日增加。今后,科大訊飛也將一直秉持用人工智能建設(shè)美好世界的理念,為當(dāng)今世界帶來更多的A.I.體驗(yàn)與革新。

標(biāo)簽:無錫 嘉峪關(guān) 榆林 河池 揭陽 海東 紹興 六安

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