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中國聯(lián)通新客服系統(tǒng)黑龍江聯(lián)通試點上線運行

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  12月20日,中國聯(lián)通新客服系統(tǒng)黑龍江聯(lián)通試點上線運行并舉行剪彩儀式。依托新系統(tǒng)提供的智能交互服務,聯(lián)通客戶撥打10010熱線后,不用按鍵操作,只要根據(jù)系統(tǒng)提示說出需求,智能客服助理就可直達所需服務。
  新客服系統(tǒng)是借助公司互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型和5G發(fā)展勢能,結(jié)合先進AI能力,由中國聯(lián)通集團客戶服務部主導,集團、省分公司,以及相關子公司多部門配合,聯(lián)通軟件研究院聯(lián)合多家合作伙伴共同打造的一套集約化智能客戶服支撐平臺。系統(tǒng)可提供強大的人工智能服務,具有圖片、視頻毫秒級識別以及快速準確的語音語義識別,快速圖片、視頻檢索及語音的合成,智能多輪對話等能力。同時,具備了面向一線、面向客戶、面向管理3大特點。面向一線,即操作更加便捷,在線解決能力進一步提升。面向客戶,即實現(xiàn)了各觸點接觸記錄信息共享,通過電話渠道全語音門戶,溝通方式更加智能方便。面向管理,即通過直觀的監(jiān)控界面、靈活的現(xiàn)場調(diào)配等管理工具,業(yè)務運營質(zhì)量展示更加透明,全網(wǎng)話務路由方式實現(xiàn)了按需調(diào)整。新客服系統(tǒng)上線后將進一步提升客戶體驗、解決一線服務痛點、提高服務效率、降低服務成本,從而形成差異化服務優(yōu)勢,對于提升中國聯(lián)通服務運營能力具有重大意義。
  集團公司新客服項目去年6月28日啟動,歷經(jīng)了一年的籌備和兩個半月的集中研發(fā)建設,黑龍江聯(lián)通是全國首個上線試點單位。集團新客服項目組進駐黑龍江后與黑龍江聯(lián)通成立了聯(lián)合項目組,在集團公司統(tǒng)一架構(gòu)下,集團、省、市公司以及參與新系統(tǒng)建設的合作伙伴協(xié)同辦公,攻堅克難,最終新系統(tǒng)實現(xiàn)了智能客服與傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的完美結(jié)合,成功上線,拉開了集約一體化新客服系統(tǒng)全國推廣的序幕。

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