2018年12月19日，中國聯(lián)通新客服系統(tǒng)在黑龍江省首發(fā)上線，順利承接了黑龍江全省1500萬用戶的10010、10016語音服務(wù)，完成了全國首個試點(diǎn)省分的割接上線，同時拉開了新客服全國上線的序幕。這將是中國聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營轉(zhuǎn)型道路上，IT集約化建設(shè)歷史上的又一個里程碑。
經(jīng)過為期一年的前期準(zhǔn)備，四個月集中建設(shè)的新客服項(xiàng)目得到了聯(lián)通集團(tuán)和行業(yè)內(nèi)外的廣泛關(guān)注，聯(lián)通集團(tuán)范云軍副總經(jīng)理發(fā)來賀電，賀電中提出了“新客服新紀(jì)元新能力新運(yùn)營”的十二字期望。
集團(tuán)客戶服務(wù)部鞏穎總經(jīng)理，軟件研究院耿向東總經(jīng)理，中國聯(lián)通黑龍江分公司劉超總經(jīng)理，軟件研究院馬秀發(fā)副總經(jīng)理，北京百度網(wǎng)訊科技有限公司百度云事業(yè)部雷鳴總監(jiān)等多位領(lǐng)導(dǎo)均出席了系統(tǒng)上線儀式，見證了這一光輝時刻，這是中國聯(lián)通IT集約化智能化進(jìn)程的一小步，卻是傳統(tǒng)運(yùn)營商互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的一大步。
為徹底解決當(dāng)前系統(tǒng)無法滿足客戶多渠道、多觸點(diǎn)協(xié)同服務(wù)、問題解決能力不足、處理效率低下、一線運(yùn)營壓力大等突出問題，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級、渠道價值提升和客戶感知提升的科技創(chuàng)新項(xiàng)目，2017年6月28日，由集團(tuán)公司客戶服務(wù)部、信息化部、軟件研究院組成了新客服聯(lián)合工作組。
新客服項(xiàng)目組將中心工作與黨建工作相結(jié)合，10名黨員身先士卒、沖鋒在前。全體成員上下一心，攻堅(jiān)克難，完成了5大類28項(xiàng)455個需求點(diǎn)、21項(xiàng)攻堅(jiān)專題，順利完成一期一階段項(xiàng)目建設(shè)任務(wù)。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)以新方法、新思維、新架構(gòu)、新體驗(yàn)，聚焦業(yè)務(wù)需求與痛點(diǎn)，將新客服系統(tǒng)打造成智能化、集約化、平臺化的多媒體客戶服務(wù)中心。
新客服項(xiàng)目充分汲取了互聯(lián)網(wǎng)、AI等先進(jìn)能力和經(jīng)驗(yàn)，是聯(lián)通集團(tuán)第一次引入人工智能，是高科技與行業(yè)場景的充分結(jié)合，切實(shí)提升客戶的感知，提高企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，降低營業(yè)員的工作負(fù)荷，是全球范圍內(nèi)AI能力的最大規(guī)模應(yīng)用。AI能力推動客服能力創(chuàng)新，打造了一個看得準(zhǔn)，聽得懂，說得明，交互好的智能客服。
在集團(tuán)和軟研院領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，新客服項(xiàng)目組成員必將不忘初心，牢記使命，繼續(xù)秉持“結(jié)果導(dǎo)向，業(yè)績承諾，以終為始，言出必踐”的行為準(zhǔn)則，把新客服系統(tǒng)建設(shè)成全球領(lǐng)先的集約化智能化云客服系統(tǒng)，把新客服做成全球領(lǐng)先的行業(yè)標(biāo)桿！
