7x24小時(shí)、365天全年無休、全渠道應(yīng)對(duì)來自網(wǎng)站、微信、APP、12315電話熱線等的投訴、咨詢、查詢業(yè)務(wù)，對(duì)錄入的信息進(jìn)行智能分析后以案件形式分發(fā)至主管單位，并提示消費(fèi)者自助上傳憑證，無需工作人員現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)；在調(diào)解咨詢過程中及時(shí)調(diào)用法律文件說明，同時(shí)記錄調(diào)解全過程，并將相關(guān)數(shù)據(jù)直接與個(gè)人、單位的征信體系掛鉤……這些來自工商業(yè)務(wù)版塊的高強(qiáng)度高壓力工作如今已經(jīng)被一個(gè)叫“小i機(jī)器人”智能服務(wù)機(jī)器人替代并得到了升級(jí)。
“這是我們?cè)?jīng)跟貴陽市政府做的一個(gè)項(xiàng)目，工商智能調(diào)解系統(tǒng)，小i機(jī)器人團(tuán)隊(duì)跟貴陽政府的工作人員們，在半年多的日夜奮戰(zhàn)中一點(diǎn)點(diǎn)深入探討反復(fù)試驗(yàn)共同開發(fā)。當(dāng)時(shí)，時(shí)任貴州省委常委、貴陽市委書記的陳剛非常支持這個(gè)項(xiàng)目，貴陽市政府給予了很大的支持。我民用、商用項(xiàng)目得以實(shí)施，最后的結(jié)果我們雙方都很滿意。”小i機(jī)器人高級(jí)副總裁許弋亞在談到與貴陽市政府的合作時(shí)表示，“如今，小i機(jī)器人走的正是一條產(chǎn)業(yè)化的道路，與全國各地的政府、企業(yè)一起深入行業(yè)共創(chuàng)共贏。”
人工智能技術(shù)的多場(chǎng)景應(yīng)用正在突破人們的想象，客服正在向智能化、擬人化、簡(jiǎn)便易操作化的成熟技術(shù)與完善的行業(yè)服務(wù)方向發(fā)展。據(jù)研究機(jī)構(gòu)Gartner預(yù)測(cè)，到2020年85%的客服服務(wù)都將由人工智能完成。
與企業(yè)共生共長(zhǎng) 開創(chuàng)共贏新局面
2004年，小i機(jī)器人成就了全球第一個(gè)MSN上的聊天機(jī)器人平臺(tái)，巔峰時(shí)個(gè)人用戶曾達(dá)到近億人次；2006年，小i機(jī)器人為上?？莆蛟炝说谝粋€(gè)中文政務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)機(jī)器人，這也是政府部門第一個(gè)在線智能客服機(jī)器人；2008年小i機(jī)器人與上海人社局，共同打造了“12333”領(lǐng)域的虛擬政府服務(wù)機(jī)器人，緊接著一些地方移動(dòng)公司紛紛找到小i機(jī)器人合作，以提升客戶服務(wù)體驗(yàn)；2009年，小i機(jī)器人進(jìn)行全面重大戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，在原有技術(shù)以及產(chǎn)品基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)向2B業(yè)務(wù)，為政府、企業(yè)提供智能客服產(chǎn)品。轉(zhuǎn)型之后，小i機(jī)器人實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)上的巨大突破。截至今日，已經(jīng)為國內(nèi)上千家企業(yè)及政府提供智能客服機(jī)器人解決方案，客戶包括交通銀行、招商銀行、建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行等大型金融機(jī)構(gòu)，三大電信運(yùn)營商，以及華為、小米、東方航空、通用汽車等。小i機(jī)器人從最初的通用聊天系統(tǒng)到今天面向垂直行業(yè)的多種AI解決方案，正是AI產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用策略的執(zhí)行結(jié)果。“以智能客服為基礎(chǔ)，這些年小i機(jī)器人在金融、通訊、電商、政府機(jī)構(gòu)積累了千家的大型客戶，同時(shí)還服務(wù)十幾萬的小企業(yè)，幫助提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)，挖掘客戶背后深刻的商業(yè)價(jià)值。”小i機(jī)器人高級(jí)副總裁許弋亞如是說。
金融業(yè)是小i機(jī)器人最初的客戶群之一，通過多年與國內(nèi)知名銀行的深入合作，小i機(jī)器人在與客戶不斷磨合、合作、共同成長(zhǎng)的過程中，逐漸將自然語言處理、智能語音、智能感知、生物特征識(shí)別等AI技術(shù)與金融業(yè)業(yè)務(wù)模式不斷融合，開始讓AI在金融企業(yè)的內(nèi)外服務(wù)、營銷、展示、風(fēng)控、投資及網(wǎng)點(diǎn)支持等多種場(chǎng)景下得以應(yīng)用。在交通銀行及其信用卡中心微信渠道上，小i機(jī)器人提供隨時(shí)隨地的24小時(shí)互動(dòng)服務(wù)。通過自然語言實(shí)現(xiàn)信息查詢、賬戶管理、還款、轉(zhuǎn)賬等功能。采用小i機(jī)器人智能解決方案實(shí)現(xiàn)多渠道擬人化交互，實(shí)現(xiàn)了金融服務(wù)的全面智能化。小i機(jī)器人打造的智能語音IVR，在招行、浦發(fā)的熱線電話上，用戶可以通過自然語音說出自己的需求，系統(tǒng)識(shí)別后可直接轉(zhuǎn)接到相應(yīng)節(jié)點(diǎn)，一步即達(dá)，完全顛覆了過去傳統(tǒng)的多層按鍵選擇方式。中國建行官方數(shù)據(jù)顯示，由小i機(jī)器人提供技術(shù)支持的“小微”服務(wù)能力已經(jīng)相當(dāng)于9000個(gè)人工座席的工作量，遠(yuǎn)超95533、400等人工座席的服務(wù)量總和。
在智慧醫(yī)療領(lǐng)域，小i機(jī)器人已經(jīng)在一些醫(yī)院以不同的角色定位而落地，就診前小i機(jī)器人幫助患者通過自然交互的方式對(duì)自己的病癥進(jìn)行初步自診，患者可以通過線下、線上多種渠道詢問就醫(yī)相關(guān)問題完成分診、掛號(hào)等服務(wù)；術(shù)后，小i機(jī)器人將輔助患者在恢復(fù)過程中遇到的問題通過語義交互的方式科學(xué)護(hù)理。另外小i機(jī)器人還將通過一些大數(shù)據(jù)、智庫項(xiàng)目的方式服務(wù)于科室醫(yī)師，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供臨床輔助診斷。
在智慧城市領(lǐng)域，通過深刻參與貴陽市政府?dāng)?shù)字化治理項(xiàng)目，小i機(jī)器人更是從政府職能部門的底層業(yè)務(wù)入手，在提升城市的智慧程度、提升百姓的幸福感方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。貴陽群工委12345智能自流程系統(tǒng)上線后，指揮中心的接單能力和效果得到提升，從原來人工接單近2000件/天，到如今的3000件/天，市民咨詢即時(shí)回復(fù)率和準(zhǔn)確率不斷提高，派單準(zhǔn)確率由原來60%上升到90%。
Gartner在全球十大戰(zhàn)略技術(shù)趨勢(shì)中，將小i機(jī)器人、蘋果Siri、微軟Cortana、亞馬遜Echo作為全球典型的對(duì)話系統(tǒng)，稱其能夠提供云端的智能交互能力，未來可以以“Conversational+”鏈接萬物。智能客服曾經(jīng)現(xiàn)在未來都將是小i機(jī)器人業(yè)務(wù)的根據(jù)地，而小i機(jī)器人也正在以智能客服為基礎(chǔ)，為各行業(yè)提供全棧式的人工智能技術(shù)和解決方案。
打造產(chǎn)業(yè)化布局 小i在路上
一直以來，小i機(jī)器人專注“以自然語言處理為核心的人機(jī)交互技術(shù)”，研究包括自然語言處理、深度語義交互、語音識(shí)別、圖像識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)和大數(shù)據(jù)等領(lǐng)域以及將技術(shù)落地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化的有效路徑。小i機(jī)器人在大量的商業(yè)化應(yīng)用中推動(dòng)人工智能的的產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程，在上海、貴陽、深圳、南京、香港、美國硅谷設(shè)立了6大研發(fā)中心，主導(dǎo)了全球第一個(gè)人工智能情感交互的國際標(biāo)準(zhǔn)和國家首個(gè)語義庫標(biāo)準(zhǔn)，每年在國內(nèi)外申請(qǐng)百余項(xiàng)軟著、專利，擁有全面、自主的人工智能知識(shí)產(chǎn)權(quán)。
作為人工智能產(chǎn)業(yè)應(yīng)用的先行者，掌握源頭核心技術(shù)的小i機(jī)器人從零開始，歷經(jīng)十多年實(shí)踐項(xiàng)目，使得小i機(jī)器人擁有全球最先進(jìn)的中文智能人機(jī)對(duì)話引擎，在智能客服領(lǐng)域有著90%的市場(chǎng)占有率，引領(lǐng)全球在智慧醫(yī)療、智慧城市、智能辦公等領(lǐng)域的創(chuàng)新性應(yīng)用示范效應(yīng)。除此之外，在智能制造、法務(wù)、教育等領(lǐng)域小i機(jī)器人也在進(jìn)行積極探索，以17年時(shí)間產(chǎn)業(yè)落地8億終端用戶千億次對(duì)話積累了超大規(guī)模的中文語義庫和領(lǐng)域知識(shí)庫，形成了以數(shù)據(jù)完善技術(shù)、以技術(shù)推動(dòng)應(yīng)用、以應(yīng)用反哺技術(shù)的清晰的AI產(chǎn)業(yè)化路徑。
在提到小i機(jī)器人的核心競(jìng)爭(zhēng)力，許弋亞強(qiáng)調(diào)：“產(chǎn)業(yè)化能力——定位為人工智能技術(shù)及產(chǎn)業(yè)化平臺(tái)的小i機(jī)器人以秉承開放、共享的發(fā)展理念，逐步推進(jìn)智能交互能力的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和產(chǎn)業(yè)內(nèi)的開放性合作。通過發(fā)展大量的合作伙伴快速切入新興行業(yè)，堅(jiān)持用“AI+”賦能于各行各業(yè)，幫助新興產(chǎn)業(yè)打造新動(dòng)能促進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。”
許弋亞談到，智能人機(jī)交互技術(shù)雖說是最底層的技術(shù)，從縱向和橫向兩個(gè)維度看行業(yè)拓展，其實(shí)是有巨大的行業(yè)價(jià)值。首先說縱向的維度，某個(gè)領(lǐng)域的企業(yè)搭載小i機(jī)器人智能客服后，對(duì)內(nèi)不僅通過智能語義知識(shí)庫和小i機(jī)器人核心技術(shù)培訓(xùn)自己的客服人員，還可以對(duì)外串起供應(yīng)商的政策查詢、未來的智能終端等應(yīng)用，并且這些應(yīng)用會(huì)隨著企業(yè)的企業(yè)需求自然生成，同時(shí)在與技術(shù)、產(chǎn)品、方案不斷正向循環(huán)的過程中，AI的準(zhǔn)確率得到大幅提升，未來將給決策層帶來更多的情報(bào)分析。
橫向的維度，小i機(jī)器人通過多個(gè)領(lǐng)域?qū)Ρ劝l(fā)現(xiàn)，不同的行業(yè)之間在語義層有很多共通的部分，并以此為基礎(chǔ)形成特色化的一套人機(jī)協(xié)作學(xué)習(xí)體系，而這恰恰加快了小i機(jī)器人在行業(yè)的拓展速度，除了傳統(tǒng)上對(duì)客服有強(qiáng)烈需求的行業(yè)，一些手機(jī)、汽車、快遞，酒店等服務(wù)行業(yè)等也都成為了小i機(jī)器人的客戶。
小i機(jī)器人通過“打鐵還需自身硬”的道理，把技術(shù)變成了標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，通過產(chǎn)品+服務(wù)的方式去適應(yīng)客戶不同的需求，通過研發(fā)跟大學(xué)成立聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室將科技成果產(chǎn)業(yè)化，在橫向和縱向兩個(gè)維度不斷交織的過程中形成一站式解決方案，不管是傳統(tǒng)行業(yè)還是新興行業(yè)，不管是維護(hù)舊客戶還是拓展新客戶，小i機(jī)器人都將與合伙伙伴一起，共同挖掘客戶需求從而挖掘出更大的客戶價(jià)值。
在數(shù)字化革命趨勢(shì)下，小i機(jī)器人這一系列AI解決方案能夠解決行業(yè)客戶的特定需求，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)技術(shù)革命的目標(biāo)。小i機(jī)器人不僅專注于自然語言處理技術(shù)研發(fā)和AI行業(yè)應(yīng)用創(chuàng)新，同時(shí)也正在通過技術(shù)合作、渠道共享、投資等方式打造一個(gè)開放合作的生態(tài)體系。目前，小i機(jī)器人已成立了自己的產(chǎn)業(yè)基金和孵化平臺(tái)，同時(shí)還計(jì)劃建設(shè)智能產(chǎn)業(yè)化基地，扶持更多合作伙伴和創(chuàng)業(yè)者。
如何在自身創(chuàng)新能力和行業(yè)應(yīng)用規(guī)模越來越大的同時(shí)，向更多領(lǐng)域輸出AI技術(shù)與服務(wù)，帶動(dòng)更多行業(yè)伙伴共贏AI+時(shí)代，這是小i機(jī)器人目前的重中之重?；?ldquo;共贏“的核心文化價(jià)值觀，小i機(jī)器人開放累積多年的人工智能技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)，支持合作伙伴發(fā)展事業(yè)。從2015年起，小i機(jī)器人逐步推出了多項(xiàng)合作伙伴支持計(jì)劃。小i機(jī)器人高級(jí)副總裁許弋亞介紹說，到今年，包含合作伙伴培訓(xùn)認(rèn)證計(jì)劃、合作伙伴護(hù)航計(jì)劃、核心增值伙伴發(fā)展計(jì)劃、商業(yè)伙伴發(fā)展計(jì)劃、行業(yè)解決方案合作伙伴計(jì)劃等渠道政策已相繼實(shí)施，渠道支持涵蓋市場(chǎng)宣傳、銷售支持、促銷活動(dòng)、媒體宣傳到培訓(xùn)、認(rèn)證、后續(xù)保障等端到端的方方面面。
AI+人才小i智慧學(xué)堂應(yīng)運(yùn)而生
從當(dāng)前的發(fā)展階段來看，人工智能需要“兩條腿走路”：一方面要推進(jìn)現(xiàn)有的基于深度學(xué)習(xí)和大數(shù)據(jù)的人工智能技術(shù)的成熟和產(chǎn)業(yè)化；另一方面要培養(yǎng)人才、引進(jìn)人才，或者把美國等領(lǐng)先國家的人工智能高端人才吸引到國內(nèi)。在國內(nèi)，部分企業(yè)早已瞄準(zhǔn)人才的短板走在了業(yè)界的前面。“這是小i機(jī)器人為什么在這個(gè)契機(jī)下做小i智慧學(xué)堂的初衷。”這也是許弋亞對(duì)小i智慧學(xué)堂最深刻的理解。基于多年來在AI認(rèn)知領(lǐng)域耕耘積累的產(chǎn)業(yè)化經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)研究體系積累的基礎(chǔ)上，小i機(jī)器人搭建了一個(gè)人才培養(yǎng)及發(fā)展平臺(tái)——小i智慧學(xué)堂。
作為AI技術(shù)及產(chǎn)業(yè)化平臺(tái)的供應(yīng)商，小i機(jī)器人與客戶一起推動(dòng)了多個(gè)行業(yè)首創(chuàng)的智能應(yīng)用普及，并且與客戶、第三方機(jī)構(gòu)共同制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)展了大量合作伙伴并不斷賦能新興行業(yè)。在推動(dòng)AI產(chǎn)業(yè)生態(tài)建設(shè)的過程中，“小i智慧學(xué)堂”正是其中必不可少的一環(huán)。在小i智慧學(xué)堂生態(tài)體系中，小i機(jī)器人為之配備了技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)、行業(yè)資深顧問、第三方合作機(jī)構(gòu)、內(nèi)外部行業(yè)專家等生態(tài)資源為AI產(chǎn)業(yè)人才量身定做，為產(chǎn)業(yè)制造更多專業(yè)人才，賦能政企客戶和合作伙伴，合力推動(dòng)AI技術(shù)在各行各業(yè)的創(chuàng)新落地和成熟應(yīng)用。
據(jù)了解，小i智慧學(xué)堂有AI概念類、AI技術(shù)類、AI生態(tài)發(fā)展類、AI實(shí)操類和AI應(yīng)用類等豐富的課程體系，下設(shè)豐富的課程內(nèi)容；在服務(wù)方式方面，小i智慧學(xué)堂主要分為公開課、定制內(nèi)訓(xùn)課和交流沙龍三種模式，并且通過定期舉辦課程短期培訓(xùn)班和認(rèn)證班外，也會(huì)針對(duì)政府或企業(yè)特點(diǎn)量身定制內(nèi)訓(xùn)課程。
在今年10月31日下午，中共中央政治局就人工智能發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)舉行第九次集體學(xué)習(xí)，中共中央總書記習(xí)近平在主持學(xué)習(xí)時(shí)強(qiáng)調(diào)，要加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，以更大的決心、更有力的措施，打造多種形式的高層次人才培養(yǎng)平臺(tái)，加強(qiáng)后備人才培養(yǎng)力度，為科技和產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供更加充分的人才支撐。小i機(jī)器人正是踐行習(xí)近平主席對(duì)我國人工智能產(chǎn)業(yè)人才隊(duì)伍的建設(shè)理念，在中國面臨全球人工智能競(jìng)爭(zhēng)人才競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境下，與政、企、校一起聯(lián)手打造產(chǎn)業(yè)人工智能人才隊(duì)伍，為祖國AI人才建設(shè)添磚加瓦。
關(guān)于人工智能，許弋亞介紹說微軟CEO薩蒂亞·納德拉（SatyaNadella）在《重新發(fā)現(xiàn)商業(yè)與未來》一書中曾提出一個(gè)觀點(diǎn)：如果說人工智能助理的發(fā)展歷程總長(zhǎng)是100萬公里，我們現(xiàn)在才剛剛走了幾公里。雖然積累了上千萬的客戶和解決方案，小i機(jī)器人產(chǎn)業(yè)步伐仍然是萬里長(zhǎng)征最初的那幾步，據(jù)Garner預(yù)測(cè)，以人機(jī)交互技術(shù)為核心的人工智能產(chǎn)品逐漸被應(yīng)用于各大領(lǐng)域，目前小i機(jī)器人的業(yè)務(wù)范圍以智能客服為基礎(chǔ)，已延伸至智慧城市、智慧金融、智慧醫(yī)療、智能辦公、智能機(jī)器人、智能硬件、智能制造八大領(lǐng)域。
特別是在智慧城市建設(shè)方面，許弋亞強(qiáng)調(diào)說，小i機(jī)器人一直希望能夠把貴州的模式推廣到全國，早在方案設(shè)計(jì)之初也是采用模塊化設(shè)計(jì)，平臺(tái)可以被快速復(fù)制，各個(gè)地區(qū)、城市可針對(duì)自己的具體情況挑選政策咨詢及業(yè)務(wù)辦理流程模塊。同時(shí)，模塊化設(shè)計(jì)支持快速上線，快速投入使用，為更多老百姓帶來便利。小i的智慧城市方案將人工智能核心能力與政府治理、民生服務(wù)、商業(yè)應(yīng)用和相關(guān)產(chǎn)業(yè)智能升級(jí)等深度融合，建設(shè)面向社保、民政、工商、財(cái)政、稅務(wù)等政府單位的智能服務(wù)體系。
數(shù)據(jù)顯示，中國人工智能產(chǎn)業(yè)2017年增速高達(dá)51.2%，預(yù)計(jì)2019年產(chǎn)業(yè)規(guī)模有望增長(zhǎng)至344.30億元。百億級(jí)的人工智能市場(chǎng)藍(lán)海為技術(shù)公司、應(yīng)用開發(fā)者、渠道經(jīng)銷商、投資者等產(chǎn)業(yè)各端提供了巨大的商業(yè)機(jī)遇。許弋亞表示，小i機(jī)器人不僅專注于自然語言處理技術(shù)研發(fā)和AI行業(yè)應(yīng)用創(chuàng)新，同時(shí)也正在通過技術(shù)合作、渠道共享、投資等方式打造一個(gè)開放合作的生態(tài)體系，并希冀借由產(chǎn)業(yè)化的布局，牽手生態(tài)體系的每一位合作伙伴，共同下沉到人工智能的場(chǎng)景化應(yīng)用中，通過數(shù)字化的手段釋放出產(chǎn)業(yè)巨大潛能，挖掘更加深刻的商業(yè)價(jià)值。
7x24小時(shí)、365天全年無休、全渠道應(yīng)對(duì)來自網(wǎng)站、微信、APP、12315電話熱線等的投訴、咨詢、查詢業(yè)務(wù)，對(duì)錄入的信息進(jìn)行智能分析后以案件形式分發(fā)至主管單位，并提示消費(fèi)者自助上傳憑證，無需工作人員現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)；在調(diào)解咨詢過程中及時(shí)調(diào)用法律文件說明，同時(shí)記錄調(diào)解全過程，并將相關(guān)數(shù)據(jù)直接與個(gè)人、單位的征信體系掛鉤……這些來自工商業(yè)務(wù)版塊的高強(qiáng)度高壓力工作如今已經(jīng)被一個(gè)叫“小i機(jī)器人”智能服務(wù)機(jī)器人替代并得到了升級(jí)。
“這是我們?cè)?jīng)跟貴陽市政府做的一個(gè)項(xiàng)目，工商智能調(diào)解系統(tǒng)，小i機(jī)器人團(tuán)隊(duì)跟貴陽政府的工作人員們，在半年多的日夜奮戰(zhàn)中一點(diǎn)點(diǎn)深入探討反復(fù)試驗(yàn)共同開發(fā)。當(dāng)時(shí)，時(shí)任貴州省委常委、貴陽市委書記的陳剛非常支持這個(gè)項(xiàng)目，貴陽市政府給予了很大的支持。我民用、商用項(xiàng)目得以實(shí)施，最后的結(jié)果我們雙方都很滿意。”小i機(jī)器人高級(jí)副總裁許弋亞在談到與貴陽市政府的合作時(shí)表示，“如今，小i機(jī)器人走的正是一條產(chǎn)業(yè)化的道路，與全國各地的政府、企業(yè)一起深入行業(yè)共創(chuàng)共贏。”
人工智能技術(shù)的多場(chǎng)景應(yīng)用正在突破人們的想象，客服正在向智能化、擬人化、簡(jiǎn)便易操作化的成熟技術(shù)與完善的行業(yè)服務(wù)方向發(fā)展。據(jù)研究機(jī)構(gòu)Gartner預(yù)測(cè)，到2020年85%的客服服務(wù)都將由人工智能完成。
與企業(yè)共生共長(zhǎng)開創(chuàng)共贏新局面
2004年，小i機(jī)器人成就了全球第一個(gè)MSN上的聊天機(jī)器人平臺(tái)，巔峰時(shí)個(gè)人用戶曾達(dá)到近億人次；2006年，小i機(jī)器人為上?？莆蛟炝说谝粋€(gè)中文政務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)機(jī)器人，這也是政府部門第一個(gè)在線智能客服機(jī)器人；2008年小i機(jī)器人與上海人社局，共同打造了“12333”領(lǐng)域的虛擬政府服務(wù)機(jī)器人，緊接著一些地方移動(dòng)公司紛紛找到小i機(jī)器人合作，以提升客戶服務(wù)體驗(yàn)；2009年，小i機(jī)器人進(jìn)行全面重大戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，在原有技術(shù)以及產(chǎn)品基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)向2B業(yè)務(wù)，為政府、企業(yè)提供智能客服產(chǎn)品。轉(zhuǎn)型之后，小i機(jī)器人實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)上的巨大突破。截至今日，已經(jīng)為國內(nèi)上千家企業(yè)及政府提供智能客服機(jī)器人解決方案，客戶包括交通銀行、招商銀行、建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行等大型金融機(jī)構(gòu)，三大電信運(yùn)營商，以及華為、小米、東方航空、通用汽車等。小i機(jī)器人從最初的通用聊天系統(tǒng)到今天面向垂直行業(yè)的多種AI解決方案，正是AI產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用策略的執(zhí)行結(jié)果。“以智能客服為基礎(chǔ)，這些年小i機(jī)器人在金融、通訊、電商、政府機(jī)構(gòu)積累了千家的大型客戶，同時(shí)還服務(wù)十幾萬的小企業(yè)，幫助提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)，挖掘客戶背后深刻的商業(yè)價(jià)值。”小i機(jī)器人高級(jí)副總裁許弋亞如是說。
金融業(yè)是小i機(jī)器人最初的客戶群之一，通過多年與國內(nèi)知名銀行的深入合作，小i機(jī)器人在與客戶不斷磨合、合作、共同成長(zhǎng)的過程中，逐漸將自然語言處理、智能語音、智能感知、生物特征識(shí)別等AI技術(shù)與金融業(yè)業(yè)務(wù)模式不斷融合，開始讓AI在金融企業(yè)的內(nèi)外服務(wù)、營銷、展示、風(fēng)控、投資及網(wǎng)點(diǎn)支持等多種場(chǎng)景下得以應(yīng)用。在交通銀行及其信用卡中心微信渠道上，小i機(jī)器人提供隨時(shí)隨地的24小時(shí)互動(dòng)服務(wù)。通過自然語言實(shí)現(xiàn)信息查詢、賬戶管理、還款、轉(zhuǎn)賬等功能。采用小i機(jī)器人智能解決方案實(shí)現(xiàn)多渠道擬人化交互，實(shí)現(xiàn)了金融服務(wù)的全面智能化。小i機(jī)器人打造的智能語音IVR，在招行、浦發(fā)的熱線電話上，用戶可以通過自然語音說出自己的需求，系統(tǒng)識(shí)別后可直接轉(zhuǎn)接到相應(yīng)節(jié)點(diǎn)，一步即達(dá)，完全顛覆了過去傳統(tǒng)的多層按鍵選擇方式。中國建行官方數(shù)據(jù)顯示，由小i機(jī)器人提供技術(shù)支持的“小微”服務(wù)能力已經(jīng)相當(dāng)于9000個(gè)人工座席的工作量，遠(yuǎn)超95533、400等人工座席的服務(wù)量總和。
在智慧醫(yī)療領(lǐng)域，小i機(jī)器人已經(jīng)在一些醫(yī)院以不同的角色定位而落地，就診前小i機(jī)器人幫助患者通過自然交互的方式對(duì)自己的病癥進(jìn)行初步自診，患者可以通過線下、線上多種渠道詢問就醫(yī)相關(guān)問題完成分診、掛號(hào)等服務(wù)；術(shù)后，小i機(jī)器人將輔助患者在恢復(fù)過程中遇到的問題通過語義交互的方式科學(xué)護(hù)理。另外小i機(jī)器人還將通過一些大數(shù)據(jù)、智庫項(xiàng)目的方式服務(wù)于科室醫(yī)師，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供臨床輔助診斷。
在智慧城市領(lǐng)域，通過深刻參與貴陽市政府?dāng)?shù)字化治理項(xiàng)目，小i機(jī)器人更是從政府職能部門的底層業(yè)務(wù)入手，在提升城市的智慧程度、提升百姓的幸福感方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。貴陽群工委12345智能自流程系統(tǒng)上線后，指揮中心的接單能力和效果得到提升，從原來人工接單近2000件/天，到如今的3000件/天，市民咨詢即時(shí)回復(fù)率和準(zhǔn)確率不斷提高，派單準(zhǔn)確率由原來60%上升到90%。
Gartner在全球十大戰(zhàn)略技術(shù)趨勢(shì)中，將小i機(jī)器人、蘋果Siri、微軟Cortana、亞馬遜Echo作為全球典型的對(duì)話系統(tǒng)，稱其能夠提供云端的智能交互能力，未來可以以“Conversational+”鏈接萬物。智能客服曾經(jīng)現(xiàn)在未來都將是小i機(jī)器人業(yè)務(wù)的根據(jù)地，而小i機(jī)器人也正在以智能客服為基礎(chǔ)，為各行業(yè)提供全棧式的人工智能技術(shù)和解決方案。
打造產(chǎn)業(yè)化布局小i在路上
一直以來，小i機(jī)器人專注“以自然語言處理為核心的人機(jī)交互技術(shù)”，研究包括自然語言處理、深度語義交互、語音識(shí)別、圖像識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)和大數(shù)據(jù)等領(lǐng)域以及將技術(shù)落地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化的有效路徑。小i機(jī)器人在大量的商業(yè)化應(yīng)用中推動(dòng)人工智能的的產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程，在上海、貴陽、深圳、南京、香港、美國硅谷設(shè)立了6大研發(fā)中心，主導(dǎo)了全球第一個(gè)人工智能情感交互的國際標(biāo)準(zhǔn)和國家首個(gè)語義庫標(biāo)準(zhǔn)，每年在國內(nèi)外申請(qǐng)百余項(xiàng)軟著、專利，擁有全面、自主的人工智能知識(shí)產(chǎn)權(quán)。
作為人工智能產(chǎn)業(yè)應(yīng)用的先行者，掌握源頭核心技術(shù)的小i機(jī)器人從零開始，歷經(jīng)十多年實(shí)踐項(xiàng)目，使得小i機(jī)器人擁有全球最先進(jìn)的中文智能人機(jī)對(duì)話引擎，在智能客服領(lǐng)域有著90%的市場(chǎng)占有率，引領(lǐng)全球在智慧醫(yī)療、智慧城市、智能辦公等領(lǐng)域的創(chuàng)新性應(yīng)用示范效應(yīng)。除此之外，在智能制造、法務(wù)、教育等領(lǐng)域小i機(jī)器人也在進(jìn)行積極探索，以17年時(shí)間產(chǎn)業(yè)落地8億終端用戶千億次對(duì)話積累了超大規(guī)模的中文語義庫和領(lǐng)域知識(shí)庫，形成了以數(shù)據(jù)完善技術(shù)、以技術(shù)推動(dòng)應(yīng)用、以應(yīng)用反哺技術(shù)的清晰的AI產(chǎn)業(yè)化路徑。
在提到小i機(jī)器人的核心競(jìng)爭(zhēng)力，許弋亞強(qiáng)調(diào)：“產(chǎn)業(yè)化能力——定位為人工智能技術(shù)及產(chǎn)業(yè)化平臺(tái)的小i機(jī)器人以秉承開放、共享的發(fā)展理念，逐步推進(jìn)智能交互能力的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和產(chǎn)業(yè)內(nèi)的開放性合作。通過發(fā)展大量的合作伙伴快速切入新興行業(yè)，堅(jiān)持用“AI+”賦能于各行各業(yè)，幫助新興產(chǎn)業(yè)打造新動(dòng)能促進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。”
許弋亞談到，智能人機(jī)交互技術(shù)雖說是最底層的技術(shù)，從縱向和橫向兩個(gè)維度看行業(yè)拓展，其實(shí)是有巨大的行業(yè)價(jià)值。首先說縱向的維度，某個(gè)領(lǐng)域的企業(yè)搭載小i機(jī)器人智能客服后，對(duì)內(nèi)不僅通過智能語義知識(shí)庫和小i機(jī)器人核心技術(shù)培訓(xùn)自己的客服人員，還可以對(duì)外串起供應(yīng)商的政策查詢、未來的智能終端等應(yīng)用，并且這些應(yīng)用會(huì)隨著企業(yè)的企業(yè)需求自然生成，同時(shí)在與技術(shù)、產(chǎn)品、方案不斷正向循環(huán)的過程中，AI的準(zhǔn)確率得到大幅提升，未來將給決策層帶來更多的情報(bào)分析。
橫向的維度，小i機(jī)器人通過多個(gè)領(lǐng)域?qū)Ρ劝l(fā)現(xiàn)，不同的行業(yè)之間在語義層有很多共通的部分，并以此為基礎(chǔ)形成特色化的一套人機(jī)協(xié)作學(xué)習(xí)體系，而這恰恰加快了小i機(jī)器人在行業(yè)的拓展速度，除了傳統(tǒng)上對(duì)客服有強(qiáng)烈需求的行業(yè)，一些手機(jī)、汽車、快遞，酒店等服務(wù)行業(yè)等也都成為了小i機(jī)器人的客戶。
小i機(jī)器人通過“打鐵還需自身硬”的道理，把技術(shù)變成了標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，通過產(chǎn)品+服務(wù)的方式去適應(yīng)客戶不同的需求，通過研發(fā)跟大學(xué)成立聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室將科技成果產(chǎn)業(yè)化，在橫向和縱向兩個(gè)維度不斷交織的過程中形成一站式解決方案，不管是傳統(tǒng)行業(yè)還是新興行業(yè)，不管是維護(hù)舊客戶還是拓展新客戶，小i機(jī)器人都將與合伙伙伴一起，共同挖掘客戶需求從而挖掘出更大的客戶價(jià)值。
在數(shù)字化革命趨勢(shì)下，小i機(jī)器人這一系列AI解決方案能夠解決行業(yè)客戶的特定需求，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)技術(shù)革命的目標(biāo)。小i機(jī)器人不僅專注于自然語言處理技術(shù)研發(fā)和AI行業(yè)應(yīng)用創(chuàng)新，同時(shí)也正在通過技術(shù)合作、渠道共享、投資等方式打造一個(gè)開放合作的生態(tài)體系。目前，小i機(jī)器人已成立了自己的產(chǎn)業(yè)基金和孵化平臺(tái)，同時(shí)還計(jì)劃建設(shè)智能產(chǎn)業(yè)化基地，扶持更多合作伙伴和創(chuàng)業(yè)者。
如何在自身創(chuàng)新能力和行業(yè)應(yīng)用規(guī)模越來越大的同時(shí)，向更多領(lǐng)域輸出AI技術(shù)與服務(wù)，帶動(dòng)更多行業(yè)伙伴共贏AI+時(shí)代，這是小i機(jī)器人目前的重中之重。基于“共贏“的核心文化價(jià)值觀，小i機(jī)器人開放累積多年的人工智能技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)，支持合作伙伴發(fā)展事業(yè)。從2015年起，小i機(jī)器人逐步推出了多項(xiàng)合作伙伴支持計(jì)劃。小i機(jī)器人高級(jí)副總裁許弋亞介紹說，到今年，包含合作伙伴培訓(xùn)認(rèn)證計(jì)劃、合作伙伴護(hù)航計(jì)劃、核心增值伙伴發(fā)展計(jì)劃、商業(yè)伙伴發(fā)展計(jì)劃、行業(yè)解決方案合作伙伴計(jì)劃等渠道政策已相繼實(shí)施，渠道支持涵蓋市場(chǎng)宣傳、銷售支持、促銷活動(dòng)、媒體宣傳到培訓(xùn)、認(rèn)證、后續(xù)保障等端到端的方方面面。
AI+人才小i智慧學(xué)堂應(yīng)運(yùn)而生
從當(dāng)前的發(fā)展階段來看，人工智能需要“兩條腿走路”：一方面要推進(jìn)現(xiàn)有的基于深度學(xué)習(xí)和大數(shù)據(jù)的人工智能技術(shù)的成熟和產(chǎn)業(yè)化；另一方面要培養(yǎng)人才、引進(jìn)人才，或者把美國等領(lǐng)先國家的人工智能高端人才吸引到國內(nèi)。在國內(nèi)，部分企業(yè)早已瞄準(zhǔn)人才的短板走在了業(yè)界的前面。“這是小i機(jī)器人為什么在這個(gè)契機(jī)下做小i智慧學(xué)堂的初衷。”這也是許弋亞對(duì)小i智慧學(xué)堂最深刻的理解?；诙嗄陙碓贏I認(rèn)知領(lǐng)域耕耘積累的產(chǎn)業(yè)化經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)研究體系積累的基礎(chǔ)上，小i機(jī)器人搭建了一個(gè)人才培養(yǎng)及發(fā)展平臺(tái)——小i智慧學(xué)堂。
作為AI技術(shù)及產(chǎn)業(yè)化平臺(tái)的供應(yīng)商，小i機(jī)器人與客戶一起推動(dòng)了多個(gè)行業(yè)首創(chuàng)的智能應(yīng)用普及，并且與客戶、第三方機(jī)構(gòu)共同制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)展了大量合作伙伴并不斷賦能新興行業(yè)。在推動(dòng)AI產(chǎn)業(yè)生態(tài)建設(shè)的過程中，“小i智慧學(xué)堂”正是其中必不可少的一環(huán)。在小i智慧學(xué)堂生態(tài)體系中，小i機(jī)器人為之配備了技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)、行業(yè)資深顧問、第三方合作機(jī)構(gòu)、內(nèi)外部行業(yè)專家等生態(tài)資源為AI產(chǎn)業(yè)人才量身定做，為產(chǎn)業(yè)制造更多專業(yè)人才，賦能政企客戶和合作伙伴，合力推動(dòng)AI技術(shù)在各行各業(yè)的創(chuàng)新落地和成熟應(yīng)用。
據(jù)了解，小i智慧學(xué)堂有AI概念類、AI技術(shù)類、AI生態(tài)發(fā)展類、AI實(shí)操類和AI應(yīng)用類等豐富的課程體系，下設(shè)豐富的課程內(nèi)容；在服務(wù)方式方面，小i智慧學(xué)堂主要分為公開課、定制內(nèi)訓(xùn)課和交流沙龍三種模式，并且通過定期舉辦課程短期培訓(xùn)班和認(rèn)證班外，也會(huì)針對(duì)政府或企業(yè)特點(diǎn)量身定制內(nèi)訓(xùn)課程。
在今年10月31日下午，中共中央政治局就人工智能發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)舉行第九次集體學(xué)習(xí)，中共中央總書記習(xí)近平在主持學(xué)習(xí)時(shí)強(qiáng)調(diào)，要加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，以更大的決心、更有力的措施，打造多種形式的高層次人才培養(yǎng)平臺(tái)，加強(qiáng)后備人才培養(yǎng)力度，為科技和產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供更加充分的人才支撐。小i機(jī)器人正是踐行習(xí)近平主席對(duì)我國人工智能產(chǎn)業(yè)人才隊(duì)伍的建設(shè)理念，在中國面臨全球人工智能競(jìng)爭(zhēng)人才競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境下，與政、企、校一起聯(lián)手打造產(chǎn)業(yè)人工智能人才隊(duì)伍，為祖國AI人才建設(shè)添磚加瓦。
關(guān)于人工智能，許弋亞介紹說微軟CEO薩蒂亞·納德拉（SatyaNadella）在《重新發(fā)現(xiàn)商業(yè)與未來》一書中曾提出一個(gè)觀點(diǎn)：如果說人工智能助理的發(fā)展歷程總長(zhǎng)是100萬公里，我們現(xiàn)在才剛剛走了幾公里。雖然積累了上千萬的客戶和解決方案，小i機(jī)器人產(chǎn)業(yè)步伐仍然是萬里長(zhǎng)征最初的那幾步，據(jù)Garner預(yù)測(cè)，以人機(jī)交互技術(shù)為核心的人工智能產(chǎn)品逐漸被應(yīng)用于各大領(lǐng)域，目前小i機(jī)器人的業(yè)務(wù)范圍以智能客服為基礎(chǔ)，已延伸至智慧城市、智慧金融、智慧醫(yī)療、智能辦公、智能機(jī)器人、智能硬件、智能制造八大領(lǐng)域。
特別是在智慧城市建設(shè)方面，許弋亞強(qiáng)調(diào)說，小i機(jī)器人一直希望能夠把貴州的模式推廣到全國，早在方案設(shè)計(jì)之初也是采用模塊化設(shè)計(jì)，平臺(tái)可以被快速復(fù)制，各個(gè)地區(qū)、城市可針對(duì)自己的具體情況挑選政策咨詢及業(yè)務(wù)辦理流程模塊。同時(shí)，模塊化設(shè)計(jì)支持快速上線，快速投入使用，為更多老百姓帶來便利。小i的智慧城市方案將人工智能核心能力與政府治理、民生服務(wù)、商業(yè)應(yīng)用和相關(guān)產(chǎn)業(yè)智能升級(jí)等深度融合，建設(shè)面向社保、民政、工商、財(cái)政、稅務(wù)等政府單位的智能服務(wù)體系。
數(shù)據(jù)顯示，中國人工智能產(chǎn)業(yè)2017年增速高達(dá)51.2%，預(yù)計(jì)2019年產(chǎn)業(yè)規(guī)模有望增長(zhǎng)至344.30億元。百億級(jí)的人工智能市場(chǎng)藍(lán)海為技術(shù)公司、應(yīng)用開發(fā)者、渠道經(jīng)銷商、投資者等產(chǎn)業(yè)各端提供了巨大的商業(yè)機(jī)遇。許弋亞表示，小i機(jī)器人不僅專注于自然語言處理技術(shù)研發(fā)和AI行業(yè)應(yīng)用創(chuàng)新，同時(shí)也正在通過技術(shù)合作、渠道共享、投資等方式打造一個(gè)開放合作的生態(tài)體系，并希冀借由產(chǎn)業(yè)化的布局，牽手生態(tài)體系的每一位合作伙伴，共同下沉到人工智能的場(chǎng)景化應(yīng)用中，通過數(shù)字化的手段釋放出產(chǎn)業(yè)巨大潛能，挖掘更加深刻的商業(yè)價(jià)值。
