CTI論壇(ctiforum.com)2月20日消息（編譯/老秦）: Evolve IP公布了其年度北美聯(lián)絡(luò)中心調(diào)查的結(jié)果，為聯(lián)絡(luò)中心市場環(huán)境提供了重要見解。調(diào)查結(jié)果表明，云聯(lián)絡(luò)中心解決方案的快速采用和評估的時(shí)期正在進(jìn)行中：
31％的聯(lián)絡(luò)中心受訪者已將其服務(wù)轉(zhuǎn)移到云端 -- 比去年增加了6.5個(gè)百分點(diǎn)。89％的內(nèi)部部署聯(lián)絡(luò)中心計(jì)劃評估云服務(wù)；其中，近十分之七（68％）將在未來18個(gè)月內(nèi)這樣做。
其他調(diào)查結(jié)果表明，軟件驅(qū)動(dòng)技術(shù)需求，如全渠道和CRM集成，是2019年的首要投資重點(diǎn)。此外，絕大多數(shù)（92％）需要一個(gè)統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)中心，其中PBX和聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)都來自單一技術(shù)提供商。
由技術(shù)和客戶變化驅(qū)動(dòng)的聯(lián)絡(luò)中心正在經(jīng)歷快速變化。隨著聊天，電子郵件和文本等首選客戶聯(lián)絡(luò)渠道的急劇變化，企業(yè)不得不采用新的解決方案來保持卓越的客戶體驗(yàn)。與此同時(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者現(xiàn)在認(rèn)識(shí)到，聯(lián)絡(luò)中心是品牌差異化的主要方面，并且要求在客戶互動(dòng)時(shí)收集更多的洞察力。因此，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者希望的前三大特征是：全渠道能力（40％），商業(yè)智能（31.5％）和語音分析（26％）。
根據(jù)該調(diào)查的受訪者表示，他們最大的擔(dān)憂是報(bào)告和分析不足，超過6成的受訪者將其評為"極具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)"。第二大挑戰(zhàn)是找到降低成本的方法，其中20％的受訪者認(rèn)為"非常極具挑戰(zhàn)性"，另有37％的受訪者認(rèn)為"具有挑戰(zhàn)性"。啟用遠(yuǎn)程座席是第三大問題，18.5％的受訪者認(rèn)為它"非常具有挑戰(zhàn)性"，14％的人認(rèn)為它具有"挑戰(zhàn)性"。
其他調(diào)查重點(diǎn)
什么是熱點(diǎn)：合規(guī)性。70％的聯(lián)絡(luò)中心面臨合規(guī)性問題，HIPAA（36％），PCI（34％）和SOX（21％）是最高的三項(xiàng)。
什么不是熱點(diǎn)：聊天機(jī)器人。盡管圍繞聊天機(jī)器人市場有太多的嗡嗡聲，但只有12％的聯(lián)絡(luò)中心計(jì)劃在2019年投資該技術(shù)。2019年的頂級投資是CRM集成（33％），全渠道（26％）和商業(yè)智能/報(bào)告（25％）。
宕機(jī)常常導(dǎo)致收入損失和品牌忠誠度下降。然而，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在過去12個(gè)月中，有六分之一的聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告宕機(jī)時(shí)間頻繁發(fā)生故障。
總體擁有成本對于內(nèi)部部署聯(lián)絡(luò)中心來說是一個(gè)更大的問題，與云解決方案相比，有三倍的受訪者表示關(guān)注。
這項(xiàng)基于網(wǎng)絡(luò)的匿名調(diào)查由Evolve IP于2018年秋季進(jìn)行，其中有163名北美受訪者直接參與管理其組織電話或聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營。
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