通過(guò)COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證后，TNBCareline成為了公司內(nèi)部其他部門以及馬來(lái)西亞本地行業(yè)的標(biāo)桿。
——Munirah Bt Zaharudin，TNB客戶服務(wù)部總監(jiān)
關(guān)于Tenaga Nasional Berhad
Tenaga Nasional Berhad（TNB）是馬來(lái)西亞最大的電力公司，其核心業(yè)務(wù)是為該國(guó)的企業(yè)、家庭和工業(yè)提供電力，及為馬來(lái)西亞半島的930萬(wàn)顧客承擔(dān)整個(gè)電力生產(chǎn)和供應(yīng)鏈。TNB希望COPC Inc.協(xié)助將TNB Careline，一個(gè)一站式的響應(yīng)顧客詢問(wèn)的溝通渠道，轉(zhuǎn)變?yōu)槭澜缂?jí)的運(yùn)營(yíng)中心。
遇到的挑戰(zhàn)
TNB聯(lián)絡(luò)中心，即TNB Careline，是為TNB顧客建立的一站式溝通渠道。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的客服代表負(fù)責(zé)響應(yīng)所有顧客電話咨詢，處理服務(wù)請(qǐng)求并在斷電時(shí)提供幫助。TNB的管理層將TNB Careline強(qiáng)調(diào)為是其推動(dòng)卓越顧客服務(wù)的六大舉措之一。為了達(dá)到這一卓越水平，TNB開(kāi)始尋求COPC公司的協(xié)助來(lái)建立一個(gè)世界級(jí)的聯(lián)絡(luò)中心。TNB認(rèn)為，COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證體系可以確保TNB Careline具備一個(gè)結(jié)構(gòu)化的運(yùn)營(yíng)策略，使其人員、流程和技術(shù)保持一致，從而提高了顧客滿意度。
發(fā)現(xiàn)
COPC對(duì)TNB Careline的業(yè)務(wù)進(jìn)行了基線評(píng)估。結(jié)果顯示，TNB Careline沒(méi)有適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)收集和評(píng)估機(jī)制框架，從而無(wú)法有效地測(cè)量和管理績(jī)效。也因此，TNB無(wú)法充分確定是否達(dá)成了顧客滿意度目標(biāo)。TNB Careline需要部署新的管理方法來(lái)有效地測(cè)量和評(píng)估人員、流程和技術(shù)的績(jī)效，這對(duì)于那些需要改進(jìn)的領(lǐng)域至關(guān)重要。
行動(dòng)與認(rèn)證
對(duì)TNB Careline進(jìn)行基線評(píng)估之后，COPC制作了一張甘特圖表的路徑圖，用以詳細(xì)說(shuō)明該中心如何實(shí)現(xiàn)COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證。TNB在確定需要達(dá)到“提供世界級(jí)服務(wù)”的目標(biāo)后，開(kāi)始遵循路徑圖采取行動(dòng)。TNB與COPC緊密合作，在許多關(guān)鍵領(lǐng)域部署了最佳實(shí)踐，包括招聘、培訓(xùn)和業(yè)務(wù)監(jiān)控。除了幫助TNB達(dá)成認(rèn)證，COPC還進(jìn)行了管理培訓(xùn)來(lái)填補(bǔ)技能缺口，同時(shí)還安排了一名專家，制定預(yù)測(cè)需求（顧客）和匹配供應(yīng)（員工）的量化方法。
作為達(dá)成認(rèn)證行動(dòng)計(jì)劃的一部分，TNB制定了衡量其管理、流程、人員和績(jī)效的有效性的方法。TNB定義了方向聲明，完善了業(yè)務(wù)計(jì)劃，設(shè)定了績(jī)效目標(biāo)。TNB還制定了衡量其變化管理、質(zhì)量管理、人員配備、排班和供應(yīng)商績(jī)效管理的有效性的方法，包括報(bào)表和數(shù)據(jù)完整性。TNB在招聘、技能驗(yàn)證、員工績(jī)效和員工反饋管理方面也采用了最佳實(shí)踐。
在這一過(guò)程中，一個(gè)專職團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)監(jiān)控進(jìn)度，并確保收集和測(cè)量了所有數(shù)據(jù)。一旦有指標(biāo)不能達(dá)到目標(biāo)，就要進(jìn)行分析，以確保采取改善行動(dòng)。所有這些努力都會(huì)在COPC認(rèn)證審核中客觀地反映出進(jìn)步。
認(rèn)證審核
COPC顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)在位于吉隆坡和檳榔嶼的TNB Careline工作了一周。COPC顧問(wèn)們旁聽(tīng)員工接聽(tīng)顧客電話，觀察員工和管理層的日常工作。COPC顧問(wèn)還采訪了各級(jí)員工，分析了運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，確定趨勢(shì)，和明確成功和失敗的部分。
作為認(rèn)證審核的結(jié)果，TNB負(fù)責(zé)處理賬單和查詢的聯(lián)絡(luò)中心獲得了一站式業(yè)務(wù)中心（OSEC）的認(rèn)證，負(fù)責(zé)處理停電和街道照明的聯(lián)絡(luò)中心獲得了呼叫管理中心（CMC）的認(rèn)證。TNB的非語(yǔ)音部門，負(fù)責(zé)處理電子郵件和Facebook業(yè)務(wù)的社交媒體，也獲得了認(rèn)證。
認(rèn)證后期改善
COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證確實(shí)提升了TNB的顧客體驗(yàn)，從而提高了顧客滿意度，降低了服務(wù)成本，提高了響應(yīng)的準(zhǔn)確性。TNBCareline還顯著提高了他們的即時(shí)電子郵件響應(yīng)率，6個(gè)月平均響應(yīng)率從52%提高到了100%。
改善結(jié)果
- 將顧客滿意度結(jié)果（最高兩項(xiàng)占比）從78%提高到90%，提高了12%
- 每次業(yè)務(wù)的服務(wù)成本降低了30%以上
- 將賬單和賬戶服務(wù)咨詢的聯(lián)絡(luò)解決率從57%提高到87%，提高了30%
- 將顧客關(guān)鍵錯(cuò)誤準(zhǔn)確率從30%降低到2%，進(jìn)步了28%
圖1
- TNB客服代表利用率增長(zhǎng)接近30%，在認(rèn)證后始終達(dá)到或超過(guò)86%的高績(jī)效基準(zhǔn)目標(biāo)
- TNB客服代表利用率收益有助于公司將每次業(yè)務(wù)的服務(wù)成本降低30%以上
圖2
- TNB在認(rèn)證后始終能夠滿足其顧客滿意度高績(jī)效基準(zhǔn)目標(biāo)
圖3
- TNB在顧客關(guān)鍵錯(cuò)誤準(zhǔn)確率方面經(jīng)歷了巨大的改進(jìn)，發(fā)展成為一個(gè)極少發(fā)生顧客關(guān)鍵性錯(cuò)誤的公司
2019年COPC中國(guó)區(qū)公開(kāi)課培訓(xùn)計(jì)劃
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