客服專(zhuān)員和用戶(hù)之間,有時(shí)會(huì)發(fā)生一些讓人啼笑皆非的對(duì)話,有時(shí)也會(huì)言辭激烈互相爭(zhēng)吵。然而其背后所體現(xiàn)出來(lái)的是客戶(hù)服務(wù)的諸多問(wèn)題。
客服故事一
用戶(hù):我買(mǎi)了你們的上網(wǎng)卡,怎么用啊。
客服了解了一下,發(fā)現(xiàn)對(duì)方對(duì)電腦知識(shí)了解不多,就很耐心的從頭教起:“請(qǐng)打開(kāi)我的電腦“
用戶(hù):咦,你的電腦我怎么能打開(kāi)呢?
客服(差點(diǎn)暈倒):那就打開(kāi)你的電腦
用戶(hù):我的電腦就是打開(kāi)的阿。
客服:徹底暈倒,后來(lái)花費(fèi)了很大的力氣在“你的我的電腦“上面
客服故事二
用戶(hù):前天用了你們的軟件找人搬家,卻把東西摔壞了,怎么辦?
客服:我們會(huì)盡快與相關(guān)人員溝通
用戶(hù):過(guò)去兩天了,怎么還沒(méi)有解決?
客服:請(qǐng)問(wèn)你是什么問(wèn)題?
用戶(hù):前兩天打電話投訴過(guò)
客服:具體什么問(wèn)題,我會(huì)給您記錄
用戶(hù):#$^*****(再次說(shuō)了一遍之前的問(wèn)題)
客服:好的,我們會(huì)稍后聯(lián)系您
就這樣反復(fù)詢(xún)問(wèn)了四次,問(wèn)題解決方案也沒(méi)有明確給出……
相信大家都有跟客服交流咨詢(xún)的經(jīng)歷,好的客服人員是可遇不可求的。如今,用戶(hù)對(duì)客服的需求越來(lái)越大,高效、高質(zhì)量解決客服訴求,對(duì)于提升用戶(hù)體驗(yàn)至關(guān)重要。
客服人員的解答質(zhì)量和效率會(huì)直接影響到用戶(hù)后續(xù)對(duì)產(chǎn)品的使用。國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明67%的客戶(hù)會(huì)因?yàn)榉?wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意而投訴,94%的客戶(hù)會(huì)因?yàn)榭蛻?hù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而流失,若采取有效的措施解決客戶(hù)投訴問(wèn)題則可挽回75%的客戶(hù),吸引一個(gè)新客戶(hù)是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)花費(fèi)費(fèi)用的6倍。
為了提高客服效率和質(zhì)量,客服中心會(huì)對(duì)客服電話錄音進(jìn)行人工質(zhì)檢。通過(guò)對(duì)客服電話錄音進(jìn)行分析、跟蹤,可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,并制定相應(yīng)的改善計(jì)劃,以提升服務(wù)水平。但人工質(zhì)檢的效率比較低,單個(gè)工作人員差不多一天可以質(zhì)檢70-80通客服錄音,如果客服接聽(tīng)數(shù)量較大,則很難覆蓋所有坐席錄音。
隨著大數(shù)據(jù)、人工智能和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的發(fā)展,智能質(zhì)檢逐步取代人工質(zhì)檢。通過(guò)智能質(zhì)檢,精準(zhǔn)鎖定問(wèn)題語(yǔ)音,大幅提升質(zhì)檢覆蓋率和工作效率,確保質(zhì)檢結(jié)果的客觀性,幫助企業(yè)挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值。
另外,通過(guò)智能質(zhì)檢,對(duì)客服錄音進(jìn)行自動(dòng)篩選,發(fā)現(xiàn)客服中存在的質(zhì)量問(wèn)題,進(jìn)而優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)策略,提高客服人員的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力,改善客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn),提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
榮之聯(lián)智能質(zhì)檢解決方案通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)言識(shí)別(ASR)、自然語(yǔ)言處理(NLP)等技術(shù),加之自由化質(zhì)檢模型創(chuàng)建,實(shí)現(xiàn)對(duì)于語(yǔ)音錄音的監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)及控制。通過(guò)數(shù)據(jù)采集(轉(zhuǎn)化+整合)及分析,最終實(shí)現(xiàn)對(duì)語(yǔ)音的自動(dòng)評(píng)分、自動(dòng)標(biāo)簽分類(lèi)、關(guān)鍵詞/敏感信息告警、趨勢(shì)統(tǒng)計(jì)分析、質(zhì)檢任務(wù)管理等。
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化,企業(yè)之間除了在產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格方面進(jìn)行角逐之外,專(zhuān)業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)也是提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的重要保障。榮之聯(lián)智能質(zhì)檢解決方案助力企業(yè)為客戶(hù)提供更高質(zhì)量、高效率、高品質(zhì)的服務(wù)。