過(guò)去我們花了很多篇幅介紹智能電話機(jī)器人在外撥開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的技術(shù)與應(yīng)用，然而智能電話機(jī)器人更佳的應(yīng)用是在接聽(tīng)、也就是電話客服的應(yīng)用，我們今天要介紹的就是應(yīng)用在內(nèi)接的關(guān)鍵技術(shù)-IVR智能語(yǔ)音交互系統(tǒng)。
什么是IVR智能語(yǔ)音交互系統(tǒng)？
IVR智能語(yǔ)音交互系統(tǒng)，相當(dāng)于「自動(dòng)的室內(nèi)電話」，它用預(yù)先錄制或合成的語(yǔ)音進(jìn)行電話應(yīng)答，提供一種為客戶進(jìn)行電話呼入時(shí)的菜單導(dǎo)航的功能。企業(yè)通過(guò)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，可以將簡(jiǎn)單、重復(fù)的工作從人工轉(zhuǎn)到機(jī)器上，同時(shí)還能保證服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
過(guò)去在臺(tái)灣我們習(xí)慣的語(yǔ)音導(dǎo)航是一對(duì)一系統(tǒng)，比如說(shuō)國(guó)語(yǔ)服務(wù)請(qǐng)按1、臺(tái)語(yǔ)請(qǐng)按2，這是目前臺(tái)灣技術(shù)的主流，但是冗長(zhǎng)的對(duì)話內(nèi)容讓消費(fèi)者的使用體驗(yàn)非常低落，您是否打電話到銀行客服，聽(tīng)完長(zhǎng)達(dá)1-2分鐘的服務(wù)引導(dǎo)，已經(jīng)不知道要找誰(shuí)，最后還是找了人工客服，企業(yè)效率因此低落。
IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）技術(shù)的導(dǎo)入，它是一種功能強(qiáng)大的電話自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)。它用預(yù)先錄制或者TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音技術(shù)合成的語(yǔ)音進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，主要應(yīng)用于電話中心系統(tǒng)中。
實(shí)務(wù)上從用戶打入電話、系統(tǒng)接手后，可以將IVR分為前置、后置。前置IVR是語(yǔ)音先進(jìn)入IVR處理，在無(wú)法解決客戶問(wèn)題的情況下才轉(zhuǎn)接人工座席。后置IVR是指IVR與人工座席處在平衡的位置，當(dāng)人工客服處于業(yè)務(wù)高峰期時(shí)會(huì)將客戶回話轉(zhuǎn)入到IVR中，主要是為了處理人工客服繁忙的狀態(tài)時(shí)客戶等待時(shí)間。
IVR系統(tǒng)誕生的初衷是為了讓大部分打入的電話實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，減輕人力負(fù)擔(dān)，充分提高人工客服效率。而要達(dá)成這個(gè)目的IVR系統(tǒng)就必須預(yù)先錄制或TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音技術(shù)合成的語(yǔ)音進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答的系統(tǒng)，提供一種為客戶進(jìn)行智能語(yǔ)音導(dǎo)航的功能，以及聯(lián)動(dòng)派工單、CRM系統(tǒng)等等版塊協(xié)同為客戶服務(wù)。
目前，IVR技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到較高的水平，其在客戶管理、座席服務(wù)需求版塊的深耕已經(jīng)相當(dāng)成熟，如IVR中的座席排隊(duì)、移動(dòng)座席、座席滿意度調(diào)查；ACD技術(shù)中的技能分組、自動(dòng)話務(wù)分配、VIP客戶、座席切換；CTI技術(shù)的來(lái)電轉(zhuǎn)移、來(lái)電推播；CRM聯(lián)動(dòng)下的客戶管理、客戶資料調(diào)查；工單管理：工單分類、多途徑工單；可以說(shuō)應(yīng)用場(chǎng)景非常的豐富且高效。
隨著我們導(dǎo)入這樣一個(gè)新技術(shù)，智能的IVR我們將更重視「用戶體驗(yàn)」這個(gè)關(guān)鍵因素，透過(guò)智能IVR讓客戶不再通過(guò)按鍵模式而是語(yǔ)音交互方式以優(yōu)路徑實(shí)現(xiàn)客戶問(wèn)題最優(yōu)解決。這也是為什么客戶更喜歡人工服務(wù)交流的原因。
以服務(wù)類IVR來(lái)說(shuō)，如果能在客戶接入后，根據(jù)客戶的不同服務(wù)訴求對(duì)客戶播放個(gè)性化IVR內(nèi)容，直接在IVR上快速解決客戶問(wèn)題。在這樣思路下有兩種展現(xiàn)形式。
智能語(yǔ)音主要用于識(shí)別客戶語(yǔ)音及其意圖，幫助客戶快捷跳轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)的IVR節(jié)點(diǎn)，不論是轉(zhuǎn)人工或者自助服務(wù)。這樣做的好處是能減少客戶與IVR交互次數(shù)，精簡(jiǎn)客戶的操作。
例如：客戶來(lái)電，說(shuō)出需求：查詢?cè)捹M(fèi)信息；系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別后跳轉(zhuǎn)至相應(yīng)節(jié)點(diǎn)；IVR直接播報(bào)其花費(fèi)相關(guān)內(nèi)容。其設(shè)計(jì)的準(zhǔn)則就是「少」，把一些不必要的節(jié)點(diǎn)隱藏于系統(tǒng)后臺(tái)中。這樣的方式可以將原來(lái)因?yàn)镮VR系統(tǒng)復(fù)雜或者等待時(shí)間長(zhǎng)而流向人工客服的客戶留存住，緩解人工服務(wù)的接通率壓力。
同樣是依賴于智能語(yǔ)音識(shí)別用戶意圖，但這一點(diǎn)與企業(yè)的業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)訴求更加強(qiáng)相關(guān)。例如客戶進(jìn)線咨詢，說(shuō)出需求：賬戶被盜，資金丟失，此時(shí)于客戶來(lái)講其最重要的訴求是處理賬戶被盜的問(wèn)題，且該業(yè)務(wù)的特殊性質(zhì)并不適合于自助服務(wù)
此時(shí)系統(tǒng)后臺(tái)根據(jù)預(yù)先設(shè)定的規(guī)則聯(lián)動(dòng)分組技能，直接將用戶轉(zhuǎn)入到對(duì)應(yīng)的服務(wù)小組之中。并且系統(tǒng)自動(dòng)記錄下該記錄，當(dāng)客戶意外斷訊，再次進(jìn)入咨詢時(shí)，可以直接二次進(jìn)入對(duì)應(yīng)小組排序中。這樣可以大大提高智能IVR的客戶滿意度。
由上述的案例可以看出，從用戶思維出發(fā)，智能IVR還可以做到更多，例如對(duì)于有很強(qiáng)銷售性質(zhì)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)好壞將直接影響到客戶的購(gòu)買意圖。所以效率、成單率與客戶體驗(yàn)是其最為重要的三個(gè)指標(biāo)。
事實(shí)上，人工客服人員每天的工作卻是被大量無(wú)效電話給占據(jù)了，長(zhǎng)此以往座席為了業(yè)績(jī)一天需要撥打幾百個(gè)電話，這樣超高強(qiáng)度的壓力導(dǎo)致的便是客戶體驗(yàn)度的急劇下降。如何解決這一難題。
智能語(yǔ)音無(wú)疑是一個(gè)非常好用的工具。根據(jù)實(shí)際的銷售過(guò)程中的信息比對(duì)和分析，提前在智能語(yǔ)音中設(shè)置好IVR節(jié)點(diǎn)，用語(yǔ)音機(jī)器人的形式代替人工和座席進(jìn)行交互，當(dāng)客戶出現(xiàn)購(gòu)買意圖時(shí)，系統(tǒng)第一時(shí)間進(jìn)行轉(zhuǎn)人工操作，讓人工座席接力語(yǔ)音座席從而提高人工效率與成單率，更能大大提高客戶滿意度。
另外根據(jù)這樣的思路路，智能語(yǔ)音還可以演變?yōu)榇嫒斯づc座席進(jìn)行信息核對(duì)的角色。例如在保險(xiǎn)行業(yè)中，因?yàn)闃I(yè)務(wù)的特殊性，往往要求座席需要在和客戶進(jìn)行二次資料確認(rèn)，其內(nèi)容都是一些非?；A(chǔ)性的交互，也可以采用智能語(yǔ)音機(jī)器人的模式。
無(wú)論是智能IVR還是智能座席機(jī)器人本質(zhì)都是一個(gè)服務(wù)渠道，而降低客戶熟悉服務(wù)渠道的成本決定了客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的使用頻次，所以需要將智能服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容與客戶需求匹配，讓智能化適配客戶的需要，而不是讓客戶去熟悉產(chǎn)品。
除此之外選擇我們的智能電話機(jī)器人系統(tǒng)提供的智能IVR語(yǔ)音交互系統(tǒng)還擁有如下優(yōu)勢(shì)：
24小時(shí)服務(wù)提供客戶可隨時(shí)通過(guò)智能語(yǔ)音選擇，自助得到多種服務(wù)，為企業(yè)提供統(tǒng)一的語(yǔ)音接入服務(wù)
定制IVR智能語(yǔ)音系統(tǒng)：按客戶要求提供語(yǔ)音定制流程
