新買的電視不會使用，家住花果園一期的劉阿姨習(xí)慣性地?fù)艽蛄?ldquo;86697555”熱線，不久后，物業(yè)工作人員登門手把手教她學(xué)會了使用新電視……開通四年來，“86697555”這條服務(wù)熱線，日益成為花果園廣大業(yè)主心目中的“百事通”，在物業(yè)與居民之間建立起一座“連心橋”。
為了讓花果園片區(qū)的物業(yè)服務(wù)水平更趨于專業(yè)化，宏立城集團(tuán)于2014年12月18日成立了呼叫中心。熱線開通四年來，實(shí)行24小時輪班工作制，為居民的報事報修、費(fèi)用繳納、緊急救援、客戶投訴等需求提供了一個統(tǒng)一、規(guī)范、人性化的平臺。
位于花果園大數(shù)據(jù)中心的呼叫中心座席區(qū)，客服代表們頭戴耳麥，不停地敲擊著鍵盤，忙碌接聽著來自千家萬戶的電話。呼叫中心經(jīng)理鐘玉竹介紹，目前，該中心共有客服代表62位，每個月承接話務(wù)量超4萬通，遇到特殊節(jié)點(diǎn)時還會增量。今年7月，呼叫中心話務(wù)量突破5.5萬。忙碌的任務(wù)量常常讓同事們聲嘶力竭，一杯潤喉茶，一盒金嗓子成為了工作時的“標(biāo)配”。
除了報事報修、費(fèi)用繳納、緊急救援、投訴等常規(guī)業(yè)務(wù)外，客服代表們還會接到其他“五花八門”的咨詢電話，有詢問轄區(qū)學(xué)校招生情況，有詢問新電器的使用方法……每每遇到這些情況，客服代表們在力所能及的范圍內(nèi)為業(yè)主解憂。在長期的工作中，呼叫中心逐步建立起了資料庫、知識庫，對于常見事項(xiàng)做到心中有數(shù)和對答如流。轄區(qū)業(yè)主崔大爺說，呼叫中心就像一個“智囊團(tuán)”，用“排憂解難”來評價“86697555”熱線，太貼切不過了。
在呼叫中心，每一通呼入和呼出的電話都會保存和記錄在系統(tǒng)里，確保任何事項(xiàng)都有處置、有跟進(jìn)，形成閉環(huán)，可隨時進(jìn)行追溯和抽查。
回復(fù)率100%、緊急事項(xiàng)15分鐘之內(nèi)必須解決、接到消防警報1分鐘派警、365天無休……一連串的數(shù)字，凸顯出呼叫中心工作的高度嚴(yán)謹(jǐn)。開通四年來，呼叫中心的話務(wù)量已經(jīng)達(dá)到了200萬通。從陌生到了解，從熟悉到接納，這條熱線，架起了物業(yè)和業(yè)主之間溝通的橋梁，成為花果園城市服務(wù)集團(tuán)提升品質(zhì)和優(yōu)化服務(wù)的完美注腳。
