新版解決方案可在呼叫中心實(shí)時(shí)運(yùn)營過程中，運(yùn)用AI技術(shù)提供關(guān)于客戶和客服人員的行為分析信息，提升銷量和留住客戶。
以色列荷茲利亞（2019年2月28日）-創(chuàng)新型語音預(yù)測(cè)分析解決方案提供商Voicesense今日宣布，其呼叫中心解決方案增加了預(yù)測(cè)性語音分析功能。
此新版Voicesense解決方案將為呼叫中心話務(wù)員提供自動(dòng)化語音分析框架，用于在接聽實(shí)時(shí)來電過程中預(yù)測(cè)客戶行為。
對(duì)于呼叫中心的客戶來電語音通話，Voicesense解決方案可通過AI技術(shù)為每一位客戶創(chuàng)建個(gè)人檔案，并提供關(guān)于客戶潛在行為的預(yù)測(cè)評(píng)分。該技術(shù)通過對(duì)個(gè)人語音的200多種韻律參數(shù)（即，非內(nèi)容性語音特征，例如語調(diào)、節(jié)奏和重點(diǎn)）進(jìn)行分析，以此創(chuàng)建個(gè)人檔案并提供預(yù)測(cè)評(píng)分。
對(duì)于呼叫中心的呼出通話，Voicesense解決方案可以為營銷和銷售客服人員提供每位客戶的購買幾率分析，便于他們立即識(shí)別哪些通話會(huì)提供銷售機(jī)會(huì)，或者哪些通話不宜繼續(xù)進(jìn)行，從而讓客服人員能夠重點(diǎn)關(guān)注具備創(chuàng)收潛力的客戶通話。對(duì)于每一位客戶，Voicesense解決方案還可以根據(jù)客戶的個(gè)人購買偏好影響因素（例如，價(jià)格、產(chǎn)品實(shí)力或品牌質(zhì)量），為客服人員提供銷售方法指導(dǎo)。
在接聽呼入通話過程中，Voicesense解決方案可以提供感到不滿且存在流失風(fēng)險(xiǎn)的客戶的實(shí)時(shí)指標(biāo)信息?？头藛T和經(jīng)理可以充分利用此類指標(biāo)信息啟動(dòng)維系客戶的策略。Voicesense解決方案還可以提供對(duì)于客戶忠誠度的預(yù)測(cè)分析，例如，客戶更重視長期合作價(jià)值還是更青睞短期促銷？客服人員可以利用這些預(yù)測(cè)信息，來采取適當(dāng)?shù)目蛻艟S系措施。此外，這些預(yù)測(cè)信息還可以用來確定追加銷售業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)和提供定制化服務(wù)。
“截至目前，呼叫中心采用的語音分析技術(shù)主要圍繞情緒檢測(cè)，用于支持銷售活動(dòng)的解決方案非常有限；而且，大多數(shù)預(yù)測(cè)性分析方法并不適用于呼叫中心運(yùn)營，因?yàn)檫@些分析方法通常依賴于歷史數(shù)據(jù)和離線分析，”Voicesense首席執(zhí)行官Yoav Degani如是說。“我們堅(jiān)信，目前正在電信和金融服務(wù)領(lǐng)域的多個(gè)呼叫中心進(jìn)行的概念驗(yàn)證初步試驗(yàn)將取得令人矚目的成果并帶來更大的需求。”
Voicesense解決方案可在本地或通過API在云端，與企業(yè)呼叫中心運(yùn)營中采用的其他系統(tǒng)（包括CRM、商務(wù)智能系統(tǒng)等）完全集成。
新版解決方案還提供語音分析框架，用于監(jiān)測(cè)所有客戶語音互動(dòng)，并評(píng)估呼叫中心的總體工作表現(xiàn)。此外，Voicesense解決方案還可以跟蹤客服人員的心理狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在流失風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)別客服人員，進(jìn)而協(xié)助經(jīng)理采取主動(dòng)防范措施，降低員工離職率。
Voicesense目前正在為呼叫中心提供新版語音預(yù)測(cè)分析解決方案的概念驗(yàn)證試驗(yàn)。
關(guān)于Voicesense
Voicesense專注于語音預(yù)測(cè)分析解決方案，采用開創(chuàng)性方法預(yù)測(cè)個(gè)人的行為傾向。Voicesense解決方案運(yùn)用信號(hào)處理方法提取和分析200多種語音韻律參數(shù)。這些韻律參數(shù)均為非內(nèi)容性語音特征，例如語調(diào)、活力、節(jié)奏和重點(diǎn)。Voicesense解決方案運(yùn)用AI算法，可生成適用于各種使用案例的個(gè)性化行為預(yù)測(cè)信息。Voicesense技術(shù)的應(yīng)用領(lǐng)域包括人力資源、呼叫中心、客戶分析、金融科技和醫(yī)療保健等行業(yè)。所有VoiceSense解決方案不受語言因素的制約，以可靠的驗(yàn)證研究為基礎(chǔ)，不僅取得了成熟的研究結(jié)果，而且獲得了全球適用的專利權(quán)。要了解更多信息，請(qǐng)?jiān)L問www.voicesense.com。
