近日，《互聯(lián)網(wǎng)周刊》eNet研究院發(fā)布“2019中國人工智能分類榜”，其中意能通有幸名列“人工智能客服平臺”榜單第五位。意能通（全稱蘇州意能通信息技術(shù)有限公司）成立于2015年，自成立之初就深耕于智能語音領(lǐng)域。在數(shù)年的發(fā)展中，意能通開發(fā)出一套完整的智能語音客服解決方案，并在不斷發(fā)展的過程中繼續(xù)深挖智能語音技術(shù)的價值，持續(xù)開發(fā)有價值的產(chǎn)品。意能通在市場中所創(chuàng)造的價值引起了媒體的關(guān)注，也因此得以入圍“2019人工智能分類榜單”。
作為2015年就已經(jīng)進(jìn)入智能語音客服領(lǐng)域的企業(yè)，意能通的服務(wù)獲得了客戶的廣泛認(rèn)可。到如今，意能通已經(jīng)累計服務(wù)百余家企業(yè)，橫跨十多個行業(yè)，其中不乏等中國聯(lián)通、同程、工商銀行等行業(yè)巨頭。業(yè)務(wù)上的良好成績使得意能通在行業(yè)內(nèi)廣有美譽，在Ofweek、吳文俊人工智能獎等行業(yè)內(nèi)權(quán)威機構(gòu)舉辦的活動中，意能通也頻頻斬獲榮譽。之所以能夠在行業(yè)內(nèi)和客戶口中兩點開花，是因為在多年深耕智能語音技術(shù)的過程中，意能通真正做到了深入理解客戶需求，并且通過持續(xù)改善服務(wù)、優(yōu)化技術(shù)做到了產(chǎn)品的差異化競爭。
提供智能客服產(chǎn)品的公司都知道一套完整的智能客服產(chǎn)品需要構(gòu)建交互場景、建立知識庫，在底層上要運用ASR\NLP\TTS三種技術(shù)，這樣才能完成基本的語音輸入到語音輸出的一問一答的交互流程。但是僅完成這個框架是不夠的，客戶的需求會不斷升級，企業(yè)本身所面對的業(yè)務(wù)也將越來越復(fù)雜。智能客服企業(yè)只有不斷深度優(yōu)化算法，才能在服務(wù)中滿足客戶更多的細(xì)節(jié)要求，從而在行業(yè)中脫穎而出。
比如當(dāng)前智能客服企業(yè)都會面對一個業(yè)務(wù)上的難題：如何確定兩個詞匯之間的語義相似度。這個問題對于實際的業(yè)務(wù)場景有很明顯的影響。比如在物流行業(yè)的交互場景中，“快遞軟件”和“菜鳥裹裹”這兩個詞是有一定的邏輯聯(lián)系的，但是在不同公司的業(yè)務(wù)中，這兩個詞的聯(lián)系又會不一樣。比如在順豐的業(yè)務(wù)中，“快遞軟件”所指的是“豐巢APP”而非“菜鳥裹裹”，而在韻達(dá)的業(yè)務(wù)中，“快遞軟件”就等于“菜鳥裹裹”。這時，如何區(qū)分不同業(yè)務(wù)當(dāng)中詞語的相似度，進(jìn)而優(yōu)化業(yè)務(wù)場景中交互的體驗，就需要在算法上進(jìn)行調(diào)整。
針對這樣的問題，意能通在行業(yè)內(nèi)通用的循環(huán)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法（RNN）中疊加了一個深層結(jié)構(gòu)化語義模型算法（DSSM），通過將客戶提供的海量業(yè)務(wù)對話內(nèi)容圖像化，將相近詞語以向量的方式表現(xiàn)出來，再通過大數(shù)據(jù)對這個圖像模型進(jìn)行訓(xùn)練，使圖像模型的展現(xiàn)結(jié)果無限逼近人們在真實語境中使用這些詞語的頻率，以及其中的相關(guān)度。
在長期的訓(xùn)練當(dāng)中，意能通通過這種算法優(yōu)化的方式不斷提升客戶業(yè)務(wù)場景語音交互的準(zhǔn)確率，最終實現(xiàn)的效果就是服務(wù)一個企業(yè)的時間越長，意能通能夠給出的解決方案就越有效。
作為智能客服行業(yè)中的排頭兵，意能通明白任何一個行業(yè)的任何一個企業(yè)在業(yè)務(wù)的需求上都有其獨特的需求。因此在服務(wù)客戶的過程中，意能通不僅要做到快速部署，還要做到定制化開發(fā)，這不是一項一勞永逸的工作，它需要意能通團(tuán)隊做到持續(xù)優(yōu)化，為客戶實現(xiàn)技術(shù)與機訓(xùn)上的持續(xù)服務(wù)。
針對此次被互聯(lián)網(wǎng)周刊提名，意能通CEO劉雨松表示：“人們都認(rèn)為人工智能技術(shù)就是一套線性發(fā)展的技術(shù)，所有公司用到的工具都是一樣的。但是其實在行業(yè)內(nèi)部，我們每一家公司都在根據(jù)自身面對的具體問題對技術(shù)進(jìn)行有針對性的優(yōu)化。我們在智能客服領(lǐng)域深耕多年，對于客戶的需求有著更多元的理解，而這種理解最終將呈現(xiàn)在我們的技術(shù)改進(jìn)和服務(wù)之中。在此次的榜單中，我們的排名仍有上升的空間，因此在未來，意能通首先將會在人工智能電話語音客服產(chǎn)品上進(jìn)行更多的研發(fā)投入，進(jìn)一步提升AI客服的交互、分析和判斷能力，由目前的企業(yè)運營效率提升工具發(fā)展為企業(yè)運營智慧提升工具。并結(jié)合國內(nèi)百余個頭部企業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗，賦能更多的傳統(tǒng)行業(yè)領(lǐng)域，加速商業(yè)化落地進(jìn)程，進(jìn)一步鞏固意能通的技術(shù)領(lǐng)航優(yōu)勢和市場領(lǐng)導(dǎo)地位。
其次，意能通將進(jìn)一步擴充人工智能基礎(chǔ)技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊，圍繞人工智能語音交互技術(shù)，借鑒腦科學(xué)和認(rèn)知科學(xué)的研究成果，將人的作用或認(rèn)知模型引入到人工智能系統(tǒng)中，打造人機混合智能，提升YNT.AI系統(tǒng)的性能，實現(xiàn)從專用人工智能向通用人工智能的跨越式發(fā)展。
再次，意能通將加快推進(jìn)面向C端用戶的AI電話助理。該產(chǎn)品的核心功能為利用AI代替用戶對特定號碼或陌生號碼自動接聽，并記錄對話信息，由用戶確認(rèn)是否回?fù)芑蜣D(zhuǎn)接，實現(xiàn)防騷擾和防打擾的目的。目前該產(chǎn)品已經(jīng)申請發(fā)明專利，正在開展內(nèi)部測試，近期將正式上線發(fā)布。
與此同時，意能通也將建設(shè)YNT.AI技術(shù)開放平臺，開放底層技術(shù)資源，向客服行業(yè)輸送人工智能語音交互能力；建立智能客服行業(yè)評價和測試標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步減輕行業(yè)試錯成本，釋放行業(yè)發(fā)展?jié)撃?，加速行業(yè)發(fā)展進(jìn)程，共同推動我國人工智能語音交互技術(shù)在未知領(lǐng)域的創(chuàng)新研發(fā)和勇敢探索，希望在人工智能基礎(chǔ)理論和前沿技術(shù)方面取得重大突破，打造我國人工智能語音交互技術(shù)的硬實力。”
