在金融、電信等擁有海量客戶的客服中心，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)增，客服熱線也迎來(lái)越來(lái)越多的客戶咨詢。
“真沒覺得有多方便，查個(gè)積分就要半天，按錯(cuò)了還得重按，很費(fèi)事，轉(zhuǎn)人工也經(jīng)常占線。”一位用戶說(shuō)道。
“動(dòng)不動(dòng)就被投訴，扣績(jī)效，傷不起~”一位坐席說(shuō)，做客服要受很多委屈。
“我們最開始建客服中心也是期望能服務(wù)用戶、創(chuàng)造價(jià)值，但人力成本越來(lái)越高，客戶投訴率卻居高不下，我們也頭疼。”一位管理者如是說(shuō)道。
這些傳統(tǒng)IVR導(dǎo)航存在的缺陷，一直困擾著大型客服中心。
2015年，捷通華聲在國(guó)內(nèi)率先將智能語(yǔ)音交互技術(shù)用在IVR中，到目前為止，靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)已成功服務(wù)于光大銀行、華夏銀行、民生銀行、新華保險(xiǎn)、中國(guó)電信、唯品會(huì)等一系列大型企業(yè)的客服中心，助力其打造智能語(yǔ)音IVR門戶。
用戶只需說(shuō)出要咨詢的業(yè)務(wù)名稱或內(nèi)容，即可直達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)快速查詢或辦理，有效減少轉(zhuǎn)人工的話務(wù)量。
語(yǔ)音識(shí)別業(yè)界第一業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)精準(zhǔn)跳轉(zhuǎn)
靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)應(yīng)用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，準(zhǔn)確識(shí)別客戶說(shuō)的話，再通過(guò)語(yǔ)義理解技術(shù)，精準(zhǔn)理解客戶意圖，匹配相應(yīng)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，獲取用戶要查詢的信息，最后用語(yǔ)音合成進(jìn)行播報(bào)，完成語(yǔ)音交互。當(dāng)用戶意圖模糊時(shí)，系統(tǒng)還可反問(wèn)，引導(dǎo)用戶明確要查詢的內(nèi)容，準(zhǔn)確匹配業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。
在近一年眾多市場(chǎng)項(xiàng)目PK中，捷通華聲智能語(yǔ)音導(dǎo)航效果穩(wěn)居第一，8K電話端語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率高達(dá)90%，屬業(yè)界頂尖水平，為智能語(yǔ)音導(dǎo)航的準(zhǔn)確性提供了強(qiáng)力保障。
機(jī)器自學(xué)習(xí)導(dǎo)航系統(tǒng)越用越準(zhǔn)確
在知識(shí)庫(kù)搭建完成，智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)初期上線之后，系統(tǒng)可對(duì)用戶不同問(wèn)法不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)。例如，通過(guò)應(yīng)用歷史對(duì)話數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)與已有知識(shí)點(diǎn)相似的提問(wèn)，自動(dòng)聚類，不斷豐富拓展問(wèn)，增強(qiáng)系統(tǒng)對(duì)更廣泛?jiǎn)柗ǖ倪m應(yīng)能力。
此外，系統(tǒng)可對(duì)轉(zhuǎn)人工率、滿意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。例如，通過(guò)對(duì)轉(zhuǎn)人工節(jié)點(diǎn)及前后文進(jìn)行分析，輔助系統(tǒng)管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，拓展用戶問(wèn)法，完善回答內(nèi)容，不斷優(yōu)化機(jī)器人服務(wù)能力，進(jìn)一步降低轉(zhuǎn)人工率。
靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)省心、省錢、省力！
以唯品會(huì)為例，在雙十二當(dāng)天，靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航完全答復(fù)用戶提問(wèn)的電話有46800通，假設(shè)平均每通電話節(jié)約1分鐘，相當(dāng)于節(jié)省97.5個(gè)人工坐席（每日工作8小時(shí)）的工作量。
此外，靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航輔助人工答復(fù)用戶提問(wèn)的電話有43200通，假設(shè)每通節(jié)點(diǎn)節(jié)約10秒鐘，相當(dāng)于節(jié)省15個(gè)人工坐席的工作量。
累計(jì)節(jié)省超100位人工坐席工作量，減少客戶等待時(shí)間，有效提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，改變了傳統(tǒng)IVR導(dǎo)航復(fù)雜按鍵、多層選項(xiàng)的模式，助力企業(yè)在提供高效便捷服務(wù)的同時(shí)，降低運(yùn)營(yíng)成本。捷通華聲愿攜手更多產(chǎn)業(yè)伙伴，共同為更多企業(yè)打造扁平化、智能化的智能語(yǔ)音IVR門戶。
