無論是財產(chǎn)險還是人壽險，良好的信譽和高品質的客戶服務質量對于保險行業(yè)企業(yè)具有關鍵性的作用。但保險險種復雜多變，每種保險知識量大，學習難度大。這就導致金融保險行業(yè)客服服務難度大于其他行業(yè)。有數(shù)據(jù)表明，中國保險從業(yè)人員中真正受過系統(tǒng)保險專業(yè)教育又有保險專業(yè)水平的保險專業(yè)人才不到30%，保險從業(yè)人員素質參差不齊在很大程度上制約了保險業(yè)的發(fā)展。這就給人工智能帶來了一展拳腳的機會，它的運用將為企業(yè)減少一般以上的人力客服成本，并且擁有強大的知識存儲能力。
MyComm保險智能客戶服務中心系統(tǒng)將智能語音查詢、自助服務、人工服務、智能分配等緊密結合，把保險業(yè)企業(yè)內部資源、潛在客戶群體等資源通過網(wǎng)絡進行整合，建立起保險業(yè)務流程中各個環(huán)節(jié)的快速反應機制，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。
01保險業(yè)務咨詢
客戶或潛在客戶的業(yè)務咨詢范圍包括：保險項目咨詢、具體險種咨詢、投保流程咨詢、付款方式咨詢等。系統(tǒng)具有電話主叫號碼識別功能，能夠記錄第一次接入呼叫中心電話的客戶的電話號碼，這就為保險企業(yè)銷售人員進行客戶挖掘與跟蹤提供了信息資料。來電彈屏功能可以使客服人員對來電客戶“未接先知”，從“你好，哪位？”到“張先生，你好！”的變化拉近了與客戶的距離，有助于建立起親情服務。系統(tǒng)可將客戶來電轉接給最符合要求的客服人員，對于老客戶還可以建立一對一的關系，將老客戶的來電直接轉接到其業(yè)務經(jīng)手人或以前曾與之通過話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務的延續(xù)性。
02自助服務
客戶致電保險業(yè)企業(yè)呼叫中心首先進入語音查詢系統(tǒng)，利用語音識別、自然語言處理等人工智能技術，用戶可以通過智能語音機器人進行購買保險，保險業(yè)務辦理，提供保險知識問答等服務。
03業(yè)務受理
系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務，生成派單并轉發(fā)給相應部門進行處理。待處理結果通過網(wǎng)絡返回到客戶服務呼叫中心后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復客戶。客戶也可隨時通過本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。
04主動服務/客戶關懷
保險讓客戶滿意的真相背后，高品質的服務才是終極制勝法寶?？头藛T通過本系統(tǒng)的外撥功能，可以實現(xiàn)對客戶的主動服務。MyComm積極地將移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等互聯(lián)網(wǎng)新技術植入到客戶服務的全流程。一方面能夠精準構建用戶畫像，為安心保險用戶提供精準服務。另一方面使安心保險用戶能夠通過移動端自動完成投保流程和理賠流程。
05市場調查
隨著保險競爭白熱化，用戶的保險服務訴求更加差異化、多樣化、場景化。如何結合互聯(lián)網(wǎng)新技術深挖用戶服務訴求，成為保險業(yè)的發(fā)展難題。所以，保險業(yè)務需要建立一個能夠直接了解保險行業(yè)市場和客戶的需求變化的窗口。積極挖掘用戶身邊的可保風險，圍繞“衣食住行、吃喝玩樂”等360度生活場景，綜合用戶當前所處的年齡狀況、財務狀況、生活方式等，開發(fā)相應適合他們的場景化、碎片化等創(chuàng)新型產(chǎn)品，讓他們的生活可以得到全方位的安心保障。系統(tǒng)可通過外撥方式可進行市場調查、客戶需求調查、客戶滿意度調查等活動，制定針對性的改善方案，調整保險企業(yè)的經(jīng)營管理策略，提高管理決策的科學性，降低管理和經(jīng)營成本。
通過MyComm智能客服系統(tǒng)，客戶可自助咨詢、購買、理賠，智能機器人電銷系統(tǒng)采用深度學習算法，具備意圖理解、上下文分析、智能反問、智能糾錯等功能，能夠精準的理解客戶意圖，流暢的引導客戶業(yè)務辦理。坐席人員只需要簡單的輸入想要了解的金融保險信息，智能客服電銷系統(tǒng)會基于自然語言理解技術，理解坐席的搜索意圖，便可導出坐席想要的知識，此外智能電銷系統(tǒng)還會推薦相關信息，方便坐席查看。這不僅降低了新人培訓上崗的標準，還大大提升了保險電銷的成單率。
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客戶服務中心、共享服務中心等客戶服務領域相關產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領先地位。已交付和服務坐席數(shù)量超過50000+，服務客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領域。
