7月2日，滴滴舉行的媒體開放日上，滴滴客服負責人劉西帝首次披露了滴滴客服在安全類事件上的處理機制和最新進展。據(jù)介紹，目前，滴滴已有9000名客服人員，提供7*24小時的服務，其中超過50%為自有員工。
劉西帝表示，過去近1年中，滴滴客服團隊展開多次自查自糾，重點加強了安全事件流轉(zhuǎn)、判責、處置的能力，并用人工智能技術提升了平臺主動發(fā)現(xiàn)安全風險的能力。但如何快速準確地定位安全風險仍是滴滴客服面臨的巨大挑戰(zhàn)。
據(jù)劉西帝介紹，滴滴客服團隊有近9000名客服，7*24小時提供服務，處理超過2600個不同場景的問題。整個團隊分為服務體系和安全體系。服務體系客服主要負責處理常規(guī)司乘咨詢、客訴，諸如怎么開發(fā)票，尋找遺失物品等；安全體系則專門處理與人身安全相關的安全類事件。
為提升安全事件的響應速度，去年下半年滴滴客服升級安全體系，將線上安全響應中心單獨設立出來，與線下處置團隊配合，專門處理安全類事件。同時增設司乘安全專線，為遇緊急情況的司乘提供綠色電話通道。
但部分常規(guī)咨詢占用安全專線給滴滴客服帶來了不小的困擾。劉西帝披露，因安全專線響應快速，有用戶常常撥打安全專線咨詢非安全問題。司乘安全專線來電中有80%與安全無關。
同時，客服團隊還面臨如何從大量進線中快速定位風險的挑戰(zhàn)。在客服服務團隊日均處理的30萬進線中有1.7%疑似與安全相關，會流轉(zhuǎn)至線上安全響應中心，但只有0.4%，也就是1200例真的與安全相關。
為了提升平臺快速準確定位安全風險的能力，滴滴運用人工智能技術搭建了“天網(wǎng)掃描系統(tǒng)”與人工客服團隊配合，力求掃清盲區(qū)。該系統(tǒng)7*24小時掃描所有人工客服處理過的工單，一發(fā)現(xiàn)潛在安全風險就會自動將工單流轉(zhuǎn)至安全體系，并提醒客服處理。但即使人工與機器配合，每天仍有10例安全風險事件未能達到10分鐘內(nèi)從服務體系流轉(zhuǎn)至安全體系的要求。
劉西帝坦言，線上安全響應團隊長時間處于高壓工作環(huán)境，團隊抗壓性、判斷力仍有提升空間，“過去6個月，我們開展了104次內(nèi)部安全教育，對安全響應時效提出了很高的要求。”
數(shù)據(jù)顯示，今年1-5月，流轉(zhuǎn)至滴滴線上安全響應中心的安全風險事件，95%在30分鐘內(nèi)響應，4.5%在30-60分鐘內(nèi)響應，所有事件均能在130分鐘內(nèi)響應。響應時效高于2016年交通部出臺的《網(wǎng)絡預約出租汽車運營服務規(guī)范》中明確的要求——安全類事件需在24小時內(nèi)響應，5天處理完畢。劉西帝表示滴滴客服團隊還需持續(xù)提升車內(nèi)取證能力，加強甄別投訴真?zhèn)蔚哪芰Α?/div>
