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杭州12345熱線智能機(jī)器人上線!未來覆蓋36項(xiàng)服務(wù)

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  “遇到急事難事麻煩事,打12345求助!”每次撥通杭州“12345”,總能聽到接線員溫柔可親的聲音。不過最近,“12345”迎來一位新成員——熱線智能機(jī)器人“小杭”,今后你再撥打“市長熱線”,就能和“小杭”有一番對話了。
  自杭州市政務(wù)類熱線整合以來,“12345”(統(tǒng)一平臺)受理量一直處在高位運(yùn)行。據(jù)統(tǒng)計(jì),今年上半年,“12345”共受理群眾訴求328萬余件,其中,自助語音查詢133萬余件,人工坐席193萬余件,短信微信1.8萬余件。
  面對這么大的受話量,杭州“12345”積極打造政務(wù)服務(wù)“店小二”,推出了熱線智能機(jī)器人“小杭”,努力實(shí)現(xiàn)快速查詢、精準(zhǔn)回復(fù)、全天候服務(wù),以咨詢效率提升,應(yīng)對咨詢總量增加。
  “小杭”有哪些功能?目前,“小杭”在公積金業(yè)務(wù)提供服務(wù),業(yè)務(wù)范圍涉及公積金提取、繳存、貸款三大類23小項(xiàng),覆蓋公積金常用業(yè)務(wù)90%以上,基本滿足公積金業(yè)務(wù)智能咨詢的需要。
  “小杭”上線后,部分簡單咨詢轉(zhuǎn)為“小杭”智能答復(fù)。市民撥打電話后,只要跟隨“小杭”的智能語音提示引導(dǎo),最多進(jìn)行五輪對話,就能得到關(guān)于想咨詢的公積金業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確回復(fù)。
  與此同時,“小杭”還會自動發(fā)起評價回訪,評價信息自動記錄并通過系統(tǒng)反饋,專人后續(xù)跟蹤處理。這項(xiàng)“智能回訪”功能,將大大降低人工回訪的工作量。
  試運(yùn)行半個多月以來,“小杭”共受理智能咨詢2061個,解決1776個,智能客服解決率86.17%。既緩解了人工坐席受話壓力,也解決了非人工服務(wù)時間的政策咨詢問題。
  記者了解到,后續(xù),“小杭”將提供養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、勞動關(guān)系、人事人才等七大類36小項(xiàng)的服務(wù),進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)范圍。
  同時,為提高服務(wù)質(zhì)量及效率,“小杭”還將陸續(xù)上線智能質(zhì)檢、智能服務(wù)等功能,根據(jù)市民的提問主動向話務(wù)員提示相關(guān)業(yè)務(wù)知識條目,輔助話務(wù)員作答,實(shí)現(xiàn)線下全覆蓋質(zhì)檢和專項(xiàng)質(zhì)檢等。

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