CTI論壇(ctiforum.com)7月9日消息（編譯/老秦）:Interactions的Megan Haas討論了為什么她認(rèn)為IVR正在“過時(shí)”而其他技術(shù)可以取而代之。
在聯(lián)系企業(yè)尋求幫助時(shí)，我們都有過令人沮喪的經(jīng)歷（如果你沒有，請(qǐng)認(rèn)為自己很幸運(yùn)）。也許你永遠(yuǎn)等待，或者你的問題實(shí)際上沒有得到解決，或者你在篩選與你所要求的內(nèi)容無關(guān)的服務(wù)選項(xiàng)。
您的客戶尋求幫助所需的時(shí)間是所有公司都應(yīng)該充分利用的寶貴機(jī)會(huì)。通過迷宮發(fā)送您的客戶以嘗試尋找答案或不得不在IVR上篩選菜單選項(xiàng)可能會(huì)產(chǎn)生負(fù)面印象，導(dǎo)致您的客戶轉(zhuǎn)到其他地方。
但自動(dòng)化不一定是消極體驗(yàn)。根據(jù)Gartner的說法，到2020年，大約86％的客戶與公司的關(guān)系將在沒有客戶與人工交往的情況下發(fā)生。
公司有機(jī)會(huì)通過實(shí)施智能和會(huì)話虛擬助手來使這些互動(dòng)變得積極。如果操作正確，自動(dòng)化虛擬助手實(shí)際上可以創(chuàng)造比人類更好的客戶體驗(yàn)。
首先，什么是IVR系統(tǒng)？
傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)或交互式語音響應(yīng)是基于規(guī)則的系統(tǒng)，可響應(yīng)語音或按鍵。它們僅限于最初編程的對(duì)話。
您之前可能已與之接觸，例如，語音IVR會(huì)呈現(xiàn)菜單選項(xiàng)，或在您致電銀行查看帳戶余額時(shí)可以支付賬單。IVR系統(tǒng)也可能是按鍵式的，按1來支付賬單，按2來檢查您的賬戶余額等。
缺點(diǎn)是系統(tǒng)只能理解那些特定的短語。如果你偏離劇本，IVR系統(tǒng)就無法理解你的想法。
IVR系統(tǒng)的缺點(diǎn)
這樣的系統(tǒng)失敗的地方是很明顯的。如果用戶誤讀了一個(gè)短語或者他們的口音很重，系統(tǒng)將無法獲得客戶真正的話語。然后，您不僅在客戶旅程中添加了額外的步驟，而且在與座席連接之前，您的客戶很可能需要很長(zhǎng)的等待時(shí)間。這會(huì)產(chǎn)生糟糕的客戶體驗(yàn)。
這是因?yàn)樵S多使用IVR系統(tǒng)的公司完全依賴自動(dòng)語音識(shí)別（ASR）而沒有使用自然語言理解（NLU）。這意味著IVR可以聽到語音，并且如果它是預(yù)先編程的選項(xiàng)則會(huì)響應(yīng)，但它無法真正理解所說的內(nèi)容。
如果沒有理解能力，IVR永遠(yuǎn)不會(huì)達(dá)到許多消費(fèi)者正在尋找的會(huì)話級(jí)別。
那么為什么公司仍在使用IVR系統(tǒng)？
簡(jiǎn)單的答案是因?yàn)樗麄冋趯ふ乙环N方法來自動(dòng)化簡(jiǎn)單任務(wù)或?qū)⒑艚辛髁恳龑?dǎo)到實(shí)時(shí)座席。由于處理復(fù)雜任務(wù)的局限性，IVR不處理查詢，它們只是作為通過客戶關(guān)懷迷宮引導(dǎo)客戶的交通指南。
另一個(gè)原因是IVR能夠處理的呼叫數(shù)量沒有限制。這使公司可以擴(kuò)展其聯(lián)絡(luò)中心并與更多客戶進(jìn)行互動(dòng)。
然而，根據(jù)2018年CFI聯(lián)絡(luò)中心滿意度指數(shù)，88％達(dá)到IVR的用戶最終與現(xiàn)場(chǎng)座席交談以解決他們的問題。因此，雖然聯(lián)絡(luò)中心將能夠接聽更多電話，但它們?nèi)匀皇艿狡湓诰€座席數(shù)量的限制。
公司仍在使用IVR系統(tǒng)，因?yàn)樗麄儾涣私飧玫倪x擇。許多聯(lián)絡(luò)中心仍然堅(jiān)持遏制和轉(zhuǎn)移客戶的心態(tài)。
借助最新技術(shù)，公司將能夠?qū)⑦@種思維方式轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c和喜悅，從而創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)。
更換IVR有哪些其他選擇？
那么，虛擬助手的哪些元素是必要的？可以將思維方式轉(zhuǎn)變?yōu)槲蛻舨⑹箍蛻魸M意。
會(huì)話方式(Conversational)
首先，我們必須考慮到許多客戶不希望改變他們思考和說話的方式來與技術(shù)進(jìn)行交互。客戶更喜歡會(huì)話和自然的自動(dòng)化。
為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，系統(tǒng)必須做的不僅僅是聽取客戶的意見。它必須能夠在人類層面上理解。
該系統(tǒng)理想地使用會(huì)話AI技術(shù)（如ASR和NLU）來理解甚至復(fù)雜的意圖，自然語言生成（NLG）和對(duì)話管理以自然和連貫的方式進(jìn)行響應(yīng)。
該系統(tǒng)還應(yīng)了解其局限性，并在必要時(shí)獲得人工協(xié)助。這允許客戶能夠以他們想要的方式說話，而不必堅(jiān)持一系列選項(xiàng)。
個(gè)性化(Personalised)
另一個(gè)考慮因素是系統(tǒng)應(yīng)該與客戶的后臺(tái)系統(tǒng)實(shí)時(shí)無縫交互，以提供個(gè)性化體驗(yàn)。這樣，客戶就不必重復(fù)應(yīng)該已知的信息。
未來適用(future-proofing)
最后，公司應(yīng)該尋找能夠與公司共同成長(zhǎng)的系統(tǒng)。靈活性，例如支持更多渠道或擴(kuò)展到多種語言的能力，對(duì)于實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)非常重要。
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